CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 與其他行業(yè)相比，聯(lián)絡(luò)中心的流失率一直高于平均水平。許多因素都發(fā)揮了作用，從處理具有挑戰(zhàn)性的對(duì)話的疲勞到不公平的指標(biāo)目標(biāo)。現(xiàn)在，由于 COVID-19，出現(xiàn)了新的壓力來(lái)源。
座席不再能求助于坐在他們旁邊的同事或主管的支持。由于家庭賬單價(jià)格上漲，人們還擔(dān)心社會(huì)孤立、客戶期望上升和財(cái)務(wù)問(wèn)題。
進(jìn)入這個(gè)新現(xiàn)實(shí)，這些問(wèn)題中的每一個(gè)都將開始對(duì)座席產(chǎn)生影響。因此，福祉必須成為當(dāng)務(wù)之急。否則，績(jī)效會(huì)下降，員工流失率會(huì)上升，心理健康將成為一個(gè)重要問(wèn)題。
在混合辦公環(huán)境中改善座席福利的 5 種策略
在混合辦公環(huán)境中，幸福感通常很難管理，而及時(shí)的支持性干預(yù)措施更難以提供。然而，"兩全其美"的模式為座席提供了更好的工作與生活平衡。以下策略可幫助聯(lián)絡(luò)中心在此基礎(chǔ)上再接再厲。
1. 監(jiān)控實(shí)時(shí)指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)干預(yù)
衡量和監(jiān)控績(jī)效的文化會(huì)導(dǎo)致座席壓力。然而，聯(lián)絡(luò)中心可以通過(guò)評(píng)估指標(biāo)來(lái)查明座席標(biāo)記的時(shí)刻，從而徹底改變這一點(diǎn)。然后主管可能會(huì)通過(guò)快速連接（可能通過(guò)視頻通話）進(jìn)行干預(yù)，以保持精神振奮。
監(jiān)控座席情緒的語(yǔ)音分析系統(tǒng)在這里是一個(gè)很好的工具。它還可以自動(dòng)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)分，以突出實(shí)時(shí)性能下降。然而，還有其他指標(biāo)--例如客戶反饋和較長(zhǎng)的處理時(shí)間--也可以提供對(duì)座席心態(tài)的洞察。
2. 鼓勵(lì)座席使用健康應(yīng)用程序
健康應(yīng)用程序提醒座席定期休息，不要忽視他們的心理健康。 Headspace 是最流行的工具之一，它為座席提供指導(dǎo)性的冥想課程，無(wú)縫融入平均工作場(chǎng)所的日程安排。TaskHuman是另一個(gè)為員工提供營(yíng)養(yǎng)、冥想、工作與生活平衡和健康呼吸方面的指導(dǎo)支持的例子。方便地，它還與許多云聯(lián)絡(luò)中心解決方案集成，例如 RingCentral。
3.建立雙向反饋渠道
反饋渠道必須數(shù)字化以支持混合工作。簡(jiǎn)短的民意調(diào)查和脈搏調(diào)查以詢問(wèn)座席在每個(gè)工作日結(jié)束時(shí)的感受是一個(gè)絕妙的主意。這些使聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者能夠繪制趨勢(shì)圖，例如哪些日子壓力最大，以及聯(lián)絡(luò)量和特定目標(biāo)如何與座席健康相關(guān)。
通過(guò)鼓勵(lì)座席定期分享關(guān)于他們的需求、期望和挑戰(zhàn)的開放式陳述來(lái)擴(kuò)展這些調(diào)查，也可能為這些趨勢(shì)增加背景。此外，聯(lián)絡(luò)中心可能會(huì)主動(dòng)解決新的問(wèn)題。
4. 專注于創(chuàng)造有凝聚力的混合辦公（Hybrid Work）文化
創(chuàng)建有凝聚力的文化是混合聯(lián)絡(luò)中心面臨的最大挑戰(zhàn)之一。由于員工并非每天都能見(jiàn)到同事和他們的主管，因此運(yùn)營(yíng)可能會(huì)失去那種重要的團(tuán)結(jié)感。當(dāng)這種情況被擱置時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心通常會(huì)發(fā)現(xiàn)很難提高士氣和建立價(jià)值觀。
通過(guò)制定規(guī)范化的溝通策略，讓他們不斷與一線團(tuán)隊(duì)保持聯(lián)系，經(jīng)理們可能會(huì)開始解決這個(gè)問(wèn)題。周五的 Zoom 歡樂(lè)時(shí)光等與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)也有助于重建團(tuán)隊(duì)精神。然而，每周一次是不夠的。滴灌此類舉措以維護(hù)團(tuán)隊(duì)精神。
5.不斷完善混合辦公模型
聽取座席對(duì)其日程安排的反饋。他們想要更多的時(shí)間在辦公室還是在家？定期詢問(wèn)座席，因?yàn)樗麄兊钠每赡軙?huì)發(fā)生變化。此外，它在方便但孤立的遠(yuǎn)程工作之間取得了良好的平衡。
此外，管理人員可能希望考慮混合環(huán)境中的輪班模式，因?yàn)樾碌默F(xiàn)實(shí)為微輪班和拆分輪班提供了機(jī)會(huì)。這些不僅可以幫助聯(lián)絡(luò)中心滿足需求高峰，還可以為座席提供更多選擇，這可能更適合他們的偏好。
要避免的陷阱
在混合辦公聯(lián)絡(luò)中心優(yōu)先考慮座席福利時(shí)，管理人員必須注意個(gè)人需求和優(yōu)先事項(xiàng)。例如，健康會(huì)議不應(yīng)占用座席的休息時(shí)間。此外，仔細(xì)查看聯(lián)絡(luò)中心工具包是有益的，以確保員工不會(huì)被數(shù)字曝光和屏幕時(shí)間所淹沒(méi)。
經(jīng)理們還發(fā)現(xiàn)，在許多聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)建立座席福利和客戶參與之間的聯(lián)系很有幫助。這樣做，領(lǐng)導(dǎo)者可以證明幸福感是績(jī)效矩陣的關(guān)鍵組成部分，并可能為支持座席獲得更多資源。
員工福利和心理健康很重要
考慮以下統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（在最近的 Calabrio 研究中突出顯示），這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)闡明了混合/遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心的當(dāng)前心理健康狀況：
- 2021 年，每 3 名座席中就有 1 人每周多次感到嚴(yán)重壓力，而 2017 年這一比例為 25%。
- 令人擔(dān)憂的是，96% 的座席至少每周一次感到極度壓力。
- 三分之一的座席考慮在未來(lái) 12 個(gè)月內(nèi)離職。
- 座席辭職的第一個(gè)原因是他們對(duì)工作不滿意。薪酬是第三個(gè)原因。
- 三分之一的座席還表示"電話太多"是他們?cè)诠ぷ鲌?chǎng)所面臨的最大挑戰(zhàn)。
- 座席將"缺乏工具"和"缺乏數(shù)據(jù)"列為無(wú)法解決客戶問(wèn)題的兩大原因。這增加了壓力水平。
這些見(jiàn)解再次證實(shí)了聯(lián)絡(luò)中心的工作環(huán)境因大流行而發(fā)生了怎樣的變化。盡管大多數(shù)座席現(xiàn)在可以選擇他們的工作地點(diǎn)和時(shí)間，但他們也面臨著來(lái)自具有挑戰(zhàn)性的客戶互動(dòng)、復(fù)雜的數(shù)字環(huán)境和缺乏支持的壓力。
然而，通過(guò)考慮上述策略并采取新的想法，聯(lián)絡(luò)中心可以開始優(yōu)先考慮座席的福祉。表明愿意這樣做的簡(jiǎn)單行為--通過(guò)行動(dòng)而不是言語(yǔ)--是成功的一半。
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