來自東京理工學(xué)院、日本理研高級(jí)情報(bào)項(xiàng)目中心和加拿大gDial的研究人員發(fā)現(xiàn)，用戶將與之交互的計(jì)算機(jī)座席擬人化，并更喜歡與符合其個(gè)性和說話風(fēng)格的自動(dòng)座席交互。他們還發(fā)現(xiàn)，人聲比合成人聲更受歡迎，而且加入了人聲填充詞，如停頓和“我的意思是……”和“嗯”，改善了互動(dòng)。
總的來說，調(diào)查發(fā)現(xiàn)人們更喜歡像人一樣、快樂、有同情心、音調(diào)更高的聲音。他們還發(fā)現(xiàn)，當(dāng)座席被具體化并且聲音與座席的身體相匹配時(shí)，用戶傾向于更好地感知座席。
我們真的需要一個(gè)龐大的研究來告訴我們嗎？從語音技術(shù)行業(yè)的早期開始，工程師和開發(fā)人員就一直在不懈地追求讓聲音聽起來更逼真、更自然，就像正常人在日常對(duì)話中一樣說話。
這一探索在短短幾年內(nèi)取得了巨大進(jìn)展。人工智能、自然語言處理/理解和情感智能在語音合成和語音識(shí)別中的引入無疑使該行業(yè)朝著實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的方向邁進(jìn)。這是我們?cè)诰幹平衲暾Z音行業(yè)獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)呙麊螘r(shí)最大的發(fā)現(xiàn)之一。
最近的技術(shù)進(jìn)步--其中許多在幾年前似乎還不太可能--推動(dòng)了我們的10位2021年語音行業(yè)獎(jiǎng)得主的成就。它們表明，該行業(yè)正在經(jīng)歷一場(chǎng)巨大的變革；語音顯然正在重塑我們與他人以及周圍環(huán)境的互動(dòng)方式；而這種語音正成為我們?nèi)粘Ｉ钪懈毡椤⒏匾囊徊糠帧?/div>
語音行業(yè)在不斷創(chuàng)新的基礎(chǔ)上繼續(xù)發(fā)展其以往的成功和失敗，今年的許多成就可歸因于我們10家有遠(yuǎn)見的供應(yīng)商在2021年的辛勤工作。
多虧了這些供應(yīng)商，以及行業(yè)內(nèi)的幾十家其他供應(yīng)商，機(jī)器人發(fā)聲語音合成、不連續(xù)的交互式語音響應(yīng)系統(tǒng)以及容易出錯(cuò)的語音識(shí)別和語音到文本系統(tǒng)基本上都是過去的遺跡。今天的系統(tǒng)功能更強(qiáng)、更精確、更安全、更逼真，更不用說更易于使用、部署成本更低。
但是，在自動(dòng)語音解決方案能夠與真人充分進(jìn)行移情對(duì)話之前，還有很多工作要做。研究公司Strategy Analytics最近報(bào)告稱，如今的聊天機(jī)器人缺乏靈活性、規(guī)范性，無法在其范圍之外工作。此外，它還發(fā)現(xiàn)聊天機(jī)器人無法表達(dá)情感、態(tài)度或觀點(diǎn)，尤其是無法解決客戶問題時(shí)，會(huì)導(dǎo)致用戶沮喪和停止使用。
“盡管在開發(fā)移情聊天機(jī)器人方面取得了一些成功，但人類水平的智能仍然沒有得到充分的理解。”Strategy Analytics UX創(chuàng)新實(shí)踐副總裁Kevin Nolan在一份聲明中說：“構(gòu)建能夠理解人類及其周圍世界的智能社交聊天機(jī)器人需要人工智能的進(jìn)一步發(fā)展，特別是當(dāng)它們的使用多樣化到重要的健康相關(guān)服務(wù)中，如心理健康支持系統(tǒng)。”
“研究表明，客戶的情緒對(duì)他們關(guān)于服務(wù)聊天機(jī)器人的滿意度有重大影響。消費(fèi)者對(duì)錯(cuò)誤的反應(yīng)受到感知能力和信任的顯著影響。通過設(shè)計(jì)以用戶為中心和內(nèi)容驅(qū)動(dòng)的系統(tǒng)，除了防止發(fā)生公認(rèn)的非進(jìn)度事件外，這將為使用這些系統(tǒng)的企業(yè)帶來諸多好處，”Strateg yAnalytics UX創(chuàng)新實(shí)踐總監(jiān)Diane O'Neill在一份聲明中補(bǔ)充道。
人機(jī)交互領(lǐng)域，特別是基于語音的交互領(lǐng)域，是一個(gè)幾乎每天都在不斷發(fā)展的新興領(lǐng)域。因此，上面引用的最新研究為基于語音的人--座席交互中新技術(shù)和現(xiàn)有技術(shù)的創(chuàng)建提供了一個(gè)重要的起點(diǎn)。這將使該行業(yè)在未來幾年中保持強(qiáng)勁發(fā)展。
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作者：Leonard Klie
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