由CTI論壇(www.ctiforum。com)主辦的2021中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)(http://m.yh9t5.com/expo/2021/ccec2021spring/index.html)于4月15日在北京遼寧大廈成功召開。本次會(huì)議以“5G時(shí)代共筑企業(yè)通信云生態(tài)”為主題。華為AICC產(chǎn)品首席規(guī)劃師周兆其受邀接受了CTI論壇的專訪。

華為AICC產(chǎn)品首席規(guī)劃師周兆其

　　CTI論壇：各位朋友，各位嘉賓，大家下午好。這里是2021中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)的視頻采訪現(xiàn)場(chǎng)。今天我們有幸的請(qǐng)到了華為AICC產(chǎn)品首席規(guī)劃師周兆其先生�，F(xiàn)在先請(qǐng)周總與廣大聽眾打聲招呼。

　　周兆其：大家好，我來(lái)自華為，我叫周兆其，非常高興今天能夠參加CTI論壇。

　　CTI論壇：謝謝周總今天到現(xiàn)場(chǎng)接受我們的視頻采訪。周總，我現(xiàn)在有幾個(gè)問(wèn)題，希望您跟我們的廣大的讀者和聽眾來(lái)交流一下。我的第一個(gè)問(wèn)題是這樣的，在后疫情時(shí)代，企業(yè)未來(lái)的辦公模式到底是怎樣的？該怎樣理解智能協(xié)作？

　　周兆其：后疫情時(shí)代我估計(jì)還會(huì)持續(xù)一段時(shí)間。因?yàn)橐咔榈脑�因，大家的生活、工作方式上可能都發(fā)生了變化，線上學(xué)習(xí)、線上辦公、居家座席都逐步成為主流。我們也在考慮整個(gè)行業(yè)的一些客戶慢慢的會(huì)把一些線下業(yè)務(wù)逐步遷移到線上，如上門服務(wù)，面對(duì)面的業(yè)務(wù)等。

　　2019年是5G的元年，2020年5G建設(shè)進(jìn)入一個(gè)高峰期。我們也一直在探索5G技術(shù)在呼叫中心行業(yè)里面的一些應(yīng)用。經(jīng)過(guò)這幾年的研究，我們把呼叫中心的流程與5G技術(shù)有效的結(jié)合起來(lái)，比如我們提供視頻IVR技術(shù)，傳統(tǒng)的IVR可能是一些語(yǔ)音播報(bào)，還有一些按鍵的操作，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)使用起來(lái)還是有些不方便。那么視頻IVR其實(shí)就相當(dāng)于把用戶所關(guān)心的一些信息一目了然列在手機(jī)屏幕上面，可以非常方便用戶操作。由于終端的一個(gè)限制，用戶可能在屏幕上還不能直接操作，還需要進(jìn)行一些按鍵的操作。為了解決這個(gè)問(wèn)題，我們與人工智能有效的結(jié)合起來(lái)，用戶可以通過(guò)語(yǔ)音的方式來(lái)做出選擇。這種方式還有一個(gè)好處就是在用戶交互過(guò)程中系統(tǒng)也可以根據(jù)用戶的需要切換成不同的視頻，這樣就避免了原先用戶在語(yǔ)音呼叫中心時(shí)代用戶找不到合適的菜單從而就直接轉(zhuǎn)移到人工。

　　除了視頻IVR帶來(lái)的改變以外，一些用戶習(xí)慣可能還是以撥打語(yǔ)音電話為主，用戶還沒(méi)有主動(dòng)發(fā)起視頻呼叫的習(xí)慣。針對(duì)這種用戶習(xí)慣，我們研發(fā)了音視頻無(wú)縫切換。也就是說(shuō)，用戶撥打的語(yǔ)音呼叫，但我們可以根據(jù)用戶需要切換到視頻。

　　因?yàn)橐曨l交互在信息傳遞和問(wèn)題處理效率上相對(duì)于傳統(tǒng)的語(yǔ)音更加直觀、更加便捷。比如家電維修場(chǎng)景，通過(guò)語(yǔ)音渠道話務(wù)員可能很難最準(zhǔn)確的了解客戶遇到得問(wèn)題，在這個(gè)時(shí)候話務(wù)員就可以與用戶協(xié)商，是否可以切換成視頻？如果用戶同意的話，我們就可以直接切換為視頻。在音視頻切換過(guò)程中沒(méi)有任何停頓，也不需要用戶掛掉電話以后，重新再發(fā)起一個(gè)新的視頻呼叫。在問(wèn)題定位過(guò)程中，用戶把攝像頭對(duì)準(zhǔn)故障的設(shè)備，話務(wù)員一看就能明白問(wèn)題在哪里，通過(guò)遠(yuǎn)程就可以指導(dǎo)用戶去解決一些問(wèn)題，避免的上門服務(wù)，也減少了面對(duì)面的接觸。同時(shí)為保護(hù)好用戶隱私，其實(shí)我們可以把語(yǔ)音切換到視頻，問(wèn)題解決完了以后，就可以隨時(shí)從視頻再切回語(yǔ)音。

　　在華為內(nèi)部呢，我們的運(yùn)維工程師在疫情期間去客戶機(jī)房不是很方便，這種情況下，我們將視頻客服與運(yùn)維流程有效的結(jié)合起來(lái)，一線的工程人員或者用戶在遠(yuǎn)程操作的時(shí)候遇到需要求助的時(shí)候，就可以撥打運(yùn)維售后服務(wù)熱線，求助后端的專家，后端專家通過(guò)視頻客服可以遠(yuǎn)程指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)工程師進(jìn)行安裝調(diào)測(cè)，這樣極大的提升了工作效率，同時(shí)降低了相關(guān)的成本。

　　CTI論壇：嗯，好的，謝謝周總，我的第二個(gè)問(wèn)題是這樣的，華為在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域有20多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，華為智能云聯(lián)絡(luò)中心（Huawei AICC）是如何踐行開放、融合和創(chuàng)新的理念？

　　周兆其:華為是1993年進(jìn)入呼叫中心產(chǎn)業(yè)，到目前為止已經(jīng)有28年的歷史。我剛好是負(fù)責(zé)呼叫中心產(chǎn)品的規(guī)劃。解決方案競(jìng)爭(zhēng)力規(guī)劃屬于我的本職工作范疇。CTI論壇我是2007年開始參加，我們?cè)谶M(jìn)行產(chǎn)品規(guī)劃以及新技術(shù)研發(fā)的過(guò)程中，會(huì)通過(guò)論壇、客戶交流以及與一些行業(yè)組織和客戶進(jìn)行溝通，把收集的需求與技術(shù)有效的結(jié)合起來(lái)，來(lái)規(guī)劃我們的解決方案應(yīng)該往哪個(gè)方面去演進(jìn)。就像剛才提到的，把5G視頻與呼叫中心結(jié)合起來(lái)。

　　目前運(yùn)營(yíng)商正在逐步推廣5G消息，在產(chǎn)品規(guī)劃過(guò)程中有一個(gè)口號(hào)“客戶在哪里，我們的服務(wù)就在哪里”。我們將5G消息作為一個(gè)有效的溝通渠道，同時(shí)還作為媒體協(xié)同的渠道。

　　面向行業(yè)市場(chǎng)，我們遵循平臺(tái)+生態(tài)的合作模式。我們希望更多的合作伙伴基于華為平臺(tái)來(lái)構(gòu)建面向千行百業(yè)的應(yīng)用，去服務(wù)好我們的最終用戶。為支撐我們的合作伙伴更好的使用平臺(tái)去進(jìn)行相應(yīng)的適配開發(fā)，我們支持合作伙伴在本地搭建一套系統(tǒng)，然后在上面進(jìn)行業(yè)務(wù)開發(fā)。同時(shí)我們也在華為云上準(zhǔn)備了沙箱環(huán)境，目前有大量的伙伴和客戶在進(jìn)行二次開發(fā)。

　　同時(shí)我們也希望更多的伙伴能夠與我們一起，面向海外特別是中國(guó)出海的企業(yè)提供客戶服務(wù)系統(tǒng)。

　　CTI論壇：非常感謝周總今天接受我們的視頻專訪，因?yàn)闀r(shí)間的關(guān)系。我們今天的內(nèi)容就到這里。華為是一家民族驕傲的公司。我們也預(yù)祝華為AICC領(lǐng)域的產(chǎn)品取得更好的成績(jī)。謝謝大家。

　　周兆其:謝謝大家。

　　周兆其，華為AICC產(chǎn)品首席規(guī)劃師，在客戶服務(wù)領(lǐng)域有著20年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在華為先后從事過(guò)客服產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計(jì)、規(guī)劃、市場(chǎng)拓展等相關(guān)崗位工作。在電信、銀行、保險(xiǎn)、政務(wù)、交通、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)有大型項(xiàng)目的規(guī)劃和建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。自2015年開始擔(dān)任華為客服產(chǎn)品首席規(guī)劃師，對(duì)客服行業(yè)及市場(chǎng)有深刻的理解和準(zhǔn)確的預(yù)判。