大多數(shù)人把聯(lián)絡(luò)中心想象成一個大房間，里面擠滿了用耳機接電話的服務(wù)代表。實際上，近年來聯(lián)絡(luò)中心發(fā)生了很大變化。

　　隨著越來越多的公司投資于靈活的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，聯(lián)絡(luò)中心座席正在經(jīng)歷一場工作場所的變革。在本文中，我們將討論現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心的來龍去脈，以及聯(lián)絡(luò)中心座席實際做的工作。

　　聯(lián)絡(luò)中心是處理入站和出站呼叫的電信聯(lián)絡(luò)中心。傳統(tǒng)上，聯(lián)絡(luò)中心是由聯(lián)絡(luò)中心座席組成的大型辦公室，負責處理與客戶之間的入站和出站呼叫。

　　在客戶服務(wù)方面，聯(lián)絡(luò)中心通常執(zhí)行兩種功能之一。他們要么主動向客戶提供服務(wù)，要么支持呼入的查詢。有針對性的電話有助于留住客戶和提高產(chǎn)品的銷售。同樣，出色的反應(yīng)式客戶服務(wù)是任何成功企業(yè)的核心支柱。

　　聯(lián)絡(luò)中心可以是內(nèi)部的，外部的，或者兩者的結(jié)合。為了提高效率，企業(yè)可能會將其聯(lián)絡(luò)中心外包給指定的通信服務(wù)機構(gòu)，或者為幾乎在任何地方工作的內(nèi)部呼叫座席提供靈活的工作。

　　聯(lián)絡(luò)中心由聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)代表（也稱為座席）提供服務(wù)。這些是負責打電話和接電話的員工。他們的職責范圍從解決客戶問題到投訴管理和數(shù)據(jù)收集。

　　座席是任何聯(lián)絡(luò)中心的生命線。他們通過代表特定公司提供客戶支持、技術(shù)援助、售后服務(wù)和潛在客戶開發(fā)來維護品牌的客戶服務(wù)聲譽。

　　聯(lián)絡(luò)中心有不同的形式和規(guī)模。兩者的工作原理略有不同，并依賴不同的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施來有效運行。

　　內(nèi)部運營部門動員專門的常駐座席團隊基于綜合基礎(chǔ)設(shè)施撥打和接聽電話。業(yè)務(wù)可以保證高質(zhì)量的溝通、集成的資源和重要的見解。但這是有代價的--培訓員工和維護基礎(chǔ)設(shè)施是昂貴的。

　　一些企業(yè)會選擇將他們的聯(lián)絡(luò)中心工作外包給第三方。這些第三方公司聘請座席處理許多不同企業(yè)和組織的客戶服務(wù)。

　　有什么好處？高效、高技能的座席，而無需持續(xù)支付維護聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的費用。缺點是什么？缺乏專業(yè)產(chǎn)品知識，缺乏個性化。

　　虛擬聯(lián)絡(luò)中心正在興起。他們雇傭座席使用臺式機或筆記本電腦遠程工作。這要歸功于云通信的巨大進步，使虛擬聯(lián)絡(luò)中心成為主流。

　　有效的聯(lián)絡(luò)中心設(shè)置共享幾個基本功能，例如，IVR和智能呼叫路由幫助跟蹤座席可用性、活動和呼叫列表。呼叫監(jiān)控工具允許高級座席監(jiān)控對話。

　　CRM軟件為聯(lián)絡(luò)中心提供了將電話連接到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的機會，以便座席可以即時訪問客戶信息、通話記錄和文件。

　　聯(lián)絡(luò)中心呼入和呼出座席作為公司的前線與現(xiàn)有客戶和潛在客戶進行溝通。他們有責任通過多種渠道提供一流的客戶服務(wù)或有效的追加銷售策略。

　　入站座席通常是被動的（他們處理傳入的客戶查詢）。出站座席更主動（他們瞄準新客戶、潛在客戶，并為公司生成數(shù)據(jù)）。

　　這兩類座席都執(zhí)行著無數(shù)的任務(wù)。讓我們看看入站和出站座席的主要角色和職責。

　　入站中心座席的角色和職責

　　入站聯(lián)絡(luò)中心座席接聽客戶的電話。這包括不時處理客戶投訴。

　　客戶服務(wù)職責還包括回答有關(guān)公司產(chǎn)品和服務(wù)的詢問、分類請求、管理帳單查詢和組織退款。

　　座席必須始終堅持專業(yè)和個性化的服務(wù)，才能在更廣闊的市場中保持競爭力。

　　在呼入聯(lián)絡(luò)中心工作的座席每天都會收到客戶的詢問，通常需要記錄這些信息以進行進一步的分析和評估。

　　這使公司或組織對其客戶群有了切實的了解，可以轉(zhuǎn)化為服務(wù)改進。

　　對于擁有技術(shù)產(chǎn)品基礎(chǔ)的公司來說，技術(shù)支持是必不可少的。技術(shù)代表接受培訓，回答各種問題，解決客戶問題，防止退貨。

　　解決客戶的需求是任何聯(lián)絡(luò)中心座席的主要職責之一，對公司的成功具有廣泛的影響。

　　入站座席負責處理客戶付款和訂單。網(wǎng)上訂購比以往任何時候都更受歡迎。座席通過電話幫助客戶完成付款，解決在線付款問題，并回答有關(guān)每月帳單、訂閱和續(xù)訂的問題。

　　外呼中心座席的角色和職責

　　出站座席需要生成和確認盡可能多的潛在客戶。主要目標是收集客戶信息和目標客戶吸收機會，最終增加銷售額。

　　出站座席的任務(wù)是在多個行業(yè)中產(chǎn)生潛在客戶。這可能包括從寬帶交易到為雇主瞄準求職者的任何交易。

　　如果有人打電話給你，要求你完成一個簡短的調(diào)查，這將是一個出站聯(lián)絡(luò)中心座席的工作。市場調(diào)研是任何外呼中心的關(guān)鍵支柱。

　　座席收集有關(guān)客戶和競爭對手的信息以改進服務(wù)。問題旨在確定客戶的痛點、喜愛的產(chǎn)品和常見投訴。

　　出站座席有時負責電話營銷。這意味著向潛在客戶推銷產(chǎn)品。這有助于將產(chǎn)品推向更廣闊的市場，并建立客戶的品牌意識。

　　電話銷售的功能與此類似。但是，座席并沒有產(chǎn)生品牌知名度，而是達成交易，進行海外銷售。外呼中心座席通常有一個銷售任務(wù)，他們必須完成。

　　電話銷售的名聲可能不好，但據(jù)報道，70%的全球消費者喜歡那些主動向他們發(fā)出客戶服務(wù)通知的品牌。

　　聯(lián)絡(luò)中心座席是一個初級職位。它可能需要中學學歷、經(jīng)驗的證明，或者--對于更復雜的角色--學位的證明。通常，聯(lián)絡(luò)中心的工作為座席提供了一定的靈活性，使他們可以在方便的地點全職、兼職或遠程工作。

　　在一個經(jīng)典的工作描述中，招聘人員可能會尋找速度、耐心、個性和快速思考。

　　最好的聯(lián)絡(luò)中心座席都有一些基本素質(zhì)，非常適合這個要求很高的角色。這些品質(zhì)包括：

　　座席需要有廣泛的產(chǎn)品知識�？蛻粜枰�快速的解決方案。最好的銷售代表會及時準確地解決客戶問題，并注意細節(jié)。要做到這一點，他們需要通過隨時展示高水平的知識，從內(nèi)到外了解自己的公司、品牌和產(chǎn)品。

　　客戶服務(wù)座席需要保持井然有序。銷售代表整天都在接電話，有些人需要更長時間的跟進。座席必須記錄這些電話，以便快速調(diào)出相關(guān)的客戶信息。幸運的是，有很多勞動力優(yōu)化工具可以幫助保持工作流的平穩(wěn)運行。

　　銷售代表需要善于解決問題，為客戶提供解決方案。并非所有傳入的查詢都有預先指定的答案。座席應(yīng)該通過專業(yè)、理解和提供理想的解決方案來讓客戶傾聽和滿意。

　　座席需要優(yōu)秀的溝通技巧來保持客戶滿意度，即使是在與客戶互動氣氛緊張的情況下。客戶可能對產(chǎn)品缺陷或服務(wù)問題感到沮喪。聯(lián)絡(luò)中心座席需要保持一種有風度和樂于助人的態(tài)度。最好的銷售代表有很好的人際交往技巧和很高的情商。

　　有效的聯(lián)絡(luò)中心需要優(yōu)秀的座席和聯(lián)絡(luò)中心解決方案來匹配。RingCentral的聯(lián)絡(luò)中心解決方案旨在通過為每個來電者提供實時、可靠的服務(wù)來增強客戶支持。讓事情變得更強大，而不是更復雜。

　　這意味著：

　　無論您的公司是否已經(jīng)擁有自己的聯(lián)絡(luò)中心或正在開發(fā)一個聯(lián)絡(luò)中心，聯(lián)絡(luò)中心解決方案都可以幫助您經(jīng)得起未來考驗。如今的聯(lián)絡(luò)中心正在經(jīng)歷一場基于云的復興，越來越多的座席遠程工作。

　　無論你的公司在英國、美國或歐洲，都不再重要了。通過RingCentral，任何企業(yè)都可以在內(nèi)部、外包或全球范圍內(nèi)配備靈活的客戶服務(wù)部門。

　　原文網(wǎng)址：

　　https://www.ringcentral.co.uk/gb/en/blog/definitions/call-centre-agent/