1、COVID-19將繼續(xù)改變一切
雇傭了成百上千名座席的聯(lián)絡(luò)中心有很高的暴露于冠狀病毒的風(fēng)險，這就是為什么大多數(shù)中心不會恢復(fù)正常運作的原因。
然而，轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程工作讓許多人看到了家庭工作的好處--在靈活性、幸福感和生產(chǎn)力方面--大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心計劃采用混合式聯(lián)絡(luò)中心模式。
這項調(diào)查來自于CallCentreHelper網(wǎng)絡(luò)研討會：未來聯(lián)絡(luò)中心
這些統(tǒng)計數(shù)字表明，聯(lián)絡(luò)中心不太可能回到傳統(tǒng)的做事方式，但也不會完全偏離。大多數(shù)人會尋求兩者的最佳平衡。
2、你的數(shù)據(jù)不會像以前那樣安全了
2019年，僅美國就發(fā)生了1506起數(shù)據(jù)泄露事件，每次平均損失390萬美元。事實上，22%的違規(guī)案例都與網(wǎng)絡(luò)釣魚有關(guān)。
勒索軟件攻擊也越來越普遍。令人擔(dān)憂的是，這些安全事件發(fā)生在大流行之前，而在家工作的安排增加了這種脆弱性。
如果你的聯(lián)絡(luò)中心不向遠(yuǎn)程座席培訓(xùn)最新的黑客和網(wǎng)絡(luò)釣魚花招，那只會招致災(zāi)難。
此外，系統(tǒng)管理員需要掌握各種應(yīng)用程序，限制遠(yuǎn)程座席安裝未經(jīng)授權(quán)的軟件，并更新到最新的安全措施。
3、對社交媒體的依賴將會增加
如果社交媒體無處不在，那么一個品牌對于它的追隨者來說就必須無處不在。按照這個邏輯，聯(lián)絡(luò)中心對社交媒體的依賴將在2021年繼續(xù)增加。
無論您的設(shè)施是使用聊天機器人或人工座席與消費者互動，您的社交媒體的使用應(yīng)表現(xiàn)出在解決問題方面的響應(yīng)能力和關(guān)心程度，并公開雙向?qū)υ�，向其他客戶展示問題是如何解決的。
這樣的互動可以提高客戶體驗和可信度，兩者都是黃金。
尚未準(zhǔn)備好使用生物識別方法的聯(lián)絡(luò)中心也可能更多地利用社交媒體認(rèn)證作為確認(rèn)客戶身份的權(quán)宜之計。
感謝Voci技術(shù)公司的Yasir Bugrara
4、聯(lián)絡(luò)中心需要克服遠(yuǎn)程工作的挑戰(zhàn)
隨著家庭工作日益成為聯(lián)絡(luò)中心生活的一部分，聯(lián)絡(luò)中心需要考慮和克服一些關(guān)鍵因素，才能使其遠(yuǎn)程工作戰(zhàn)略保持成功。其中包括：
- 最初不是以在家工作合同雇傭的員工可能會開始尋求雇主為其更廣泛的家庭工作環(huán)境（從桌椅到連接、暖氣和照明）的成本和干擾作出貢獻。
- 分布式員工隊伍會帶來新的安全風(fēng)險，而不僅僅是在企業(yè)級安全連接方面。例如，在家工作的環(huán)境在物理意義上并不一定是安全的，它可以被觀看或拍照，從而導(dǎo)致潛在的GDPR違規(guī)。
- 聯(lián)絡(luò)中心人員習(xí)慣于有同事在附近工作，提供支持和友情。一些員工在失去這種緊密聯(lián)系的氛圍時可能會感到孤獨、沮喪或缺乏信心，管理層需要確保他們提供足夠的支持。
5、混合工作的世界正在迅速來臨
增加家庭工作量的一個關(guān)鍵含義是員工將在家和辦公室之間分配時間。
聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理需要提供一個靈活的工作場所，允許員工訪問應(yīng)用程序和服務(wù)，并在團隊所在地實現(xiàn)協(xié)作。
考慮到這一點，他們需要牢記以下幾點：
- 云技術(shù)支持混合工作，使座席能夠在多個半永久性位置工作。云解決方案是敏捷的，并保持業(yè)務(wù)連續(xù)性。
- 對于那些將基于辦公室的，必須提供工具以保持COVID的安全。從固定辦公桌到個人通訊工具、協(xié)作工具和調(diào)度系統(tǒng)，2021年的聯(lián)絡(luò)中心將需要一系列關(guān)鍵解決方案和實踐。
- 確保員工的家庭工作環(huán)境與語音通話兼容，考慮寬帶管理解決方案以保護通話質(zhì)量，并促進對經(jīng)過測試和認(rèn)可的設(shè)備（如耳機）的使用。
感謝Maintel的Derek Lewis
6、客戶至上聯(lián)絡(luò)中心的興起
僅僅以客戶為中心是不夠的，企業(yè)現(xiàn)在必須在遠(yuǎn)程工作環(huán)境中以客戶為中心。對于企業(yè)因為大流行遇到的困難，客戶一開始是理解的，但隨著“新常態(tài)”向“正常”過渡，他們對企業(yè)的耐心可能會逐漸減弱。
在2021年，我們可以預(yù)期看到企業(yè)（如果他們還沒有的話）過渡到一種有助于將客戶放在首位的聯(lián)絡(luò)中心模式。
我們將開始看到企業(yè)的發(fā)展和重塑他們的聯(lián)絡(luò)中心運營，以確保他們的遠(yuǎn)程數(shù)字體驗符合客戶的期望。
雖然有些公司正在轉(zhuǎn)向聊天機器人等技術(shù)來轉(zhuǎn)移高呼叫量和支持客戶查詢，但如果這些技術(shù)不能與適當(dāng)?shù)母鼜V泛的流程集成在一起，那么客戶對技術(shù)運營服務(wù)的失望情緒可能會上升。
更廣泛地說，我們將開始看到企業(yè)不斷發(fā)展和改造其聯(lián)絡(luò)中心運營，以確保他們的遠(yuǎn)程數(shù)字體驗符合客戶的期望。這不僅有利于它們超越這些預(yù)期，而且還能提高它們在市場上的競爭力。
7、人才會戰(zhàn)勝地理位置
隨著聯(lián)絡(luò)中心的轉(zhuǎn)變，使員工能夠在任何地方開展業(yè)務(wù)，他們也可以利用各地的人才庫。最能利用遠(yuǎn)程入職和招聘的公司未來將具有更強的競爭力。
現(xiàn)在，公司可以專注于人才，這將使更多有能力的員工能夠獨立工作，甚至可以看到聯(lián)絡(luò)中心的員工更加關(guān)注目標(biāo)和傭金。
對于企業(yè)來說，這是一個創(chuàng)造更多元化人才庫的絕佳機會。單親家庭、殘疾員工和其他可能無法保證每天通勤的人現(xiàn)在可以向企業(yè)提供他們的技能，企業(yè)應(yīng)該抓住機會增加多樣性。
感謝8X8的Chris Marron
8、客戶對復(fù)雜支持的需求增加
在最近的一次Calabrio調(diào)查中，一個關(guān)鍵的發(fā)現(xiàn)是，大流行導(dǎo)致了客戶的期望值上升，四分之三的受訪者認(rèn)為，在嚴(yán)重危機消退之后，這種情況還會持續(xù)很久。
這種變化，再加上由于客戶無法訪問商店或從他們通常的渠道獲得幫助而增加的需求，可能導(dǎo)致客戶體驗遭遇挑戰(zhàn)，而此時人們需要更多的幫助來解決復(fù)雜的問題。
聯(lián)絡(luò)中心需要在現(xiàn)場座席和自動化自助之間取得平衡
當(dāng)客戶在家遇到技術(shù)問題時，他們會繼續(xù)向聯(lián)絡(luò)中心打電話。
一般來說，在流感大流行期間，作為自助選擇的一個更好的解決方案，機器人座席已經(jīng)被接受。這意味著聯(lián)絡(luò)中心將需要在現(xiàn)場座席和自動化自助之間取得平衡，2021年的微妙平衡。
9、客戶旅程視圖需要調(diào)整
這場大流行導(dǎo)致了流程的變化。這會影響客戶體驗，您的客戶旅程視圖可能需要重新調(diào)整以控制這種變化。
此外，電子商務(wù)的激增和數(shù)字服務(wù)的迅速采用意味著客戶行為已經(jīng)改變，而且可能在中長期內(nèi)波動，這使得公司比以往任何時候都更需要不斷重新思考如何與客戶打交道。
許多零售商警告正在網(wǎng)上購物的客戶，高需求已使送貨時間提前，因此鼓勵他們使用安全的商店，并準(zhǔn)備好親自迎接顧客。
延遲交貨和增加使用電子商務(wù)將不可避免地引起更多的查詢和對聯(lián)絡(luò)中心的需求。這是您可能需要調(diào)整您的客戶旅程視圖的另一個原因，您應(yīng)該使用它作為整個業(yè)務(wù)的溝通工具。
感謝Calabrio的Magnus Geverts
10、心理健康是最重要的
在2021年，心理健康和福利問題可能會進一步上升到聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理的優(yōu)先事項清單上。
由于員工在家工作，經(jīng)理們很難了解座席是如何應(yīng)對的。這些獨特的時代帶來了獨特的壓力，客戶對聯(lián)絡(luò)中心提出了更多的要求。
很難看出一個座席是否變得有壓力和情緒化，因此經(jīng)理們很難支持他們。
因此，我們將看到技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)用來支持他們座席工作的流程和幫助工具將會出現(xiàn)。
例如，可以使用實時語音分析來測量座席的壓力和情緒。
定期的視頻通話可以讓團隊聚在一起參加虛擬的社交活動，這樣他們就有機會建立強大的聯(lián)系，更清晰地感受到團隊的積極合作。
