CTI論壇（ctiforum.com） （編譯/老秦）： 由于超過80%的員工仍在家工作，無論是全職還是兼職，統(tǒng)一通信和協(xié)作（UCC）和呼叫中心應(yīng)用程序都必須有一個可靠的管理策略。管理工具可以提高UCC和呼叫中心的管理和性能，以及使用它們的人的效率。但根據(jù)Nemertes最近的一項企業(yè)與客戶參與管理研究，他們在優(yōu)化生產(chǎn)力和運營成本指標方面也取得了可衡量的成功。在這里，我們將深入研究這份報告。
UCC，呼叫中心管理工具選擇
IT主管在聯(lián)絡(luò)中心有各種管理工具選項。通常，公司使用不止一種類型來管理應(yīng)用程序，以便盡可能地自動化資源調(diào)配和性能。要考慮的工具類別包括：
- 平臺管理。這些標準為UCC或呼叫中心平臺提供了基本的性能指標，并直接來自這些提供商，如Avaya、Cisco、Five9、Nice inContact、RingCentral和Talkdesk。
- 績效管理。這些第三方專用工具提供了對UCC和呼叫中心的更復雜的控制，重點放在正常運行時間、根本原因分析和持續(xù)性能上。一個選擇可能管理多個應(yīng)用程序和平臺提供商。這一領(lǐng)域的公司包括Empirix、IR、Martello、Unifix Square和Vyopta。
- 行政管理。其他第三方專用工具，主要關(guān)注配置和資源調(diào)配，以及事件和地址管理等功能。這一領(lǐng)域的公司包括Kurmi、甲骨文、Unify Square和VOSS。
- 端點管理。在端點（如耳機、手機和視頻設(shè)備）上提供性能數(shù)據(jù)和遠程管理的專用工具。這一領(lǐng)域的公司包括思科、Jabra和Poly。
大多數(shù)組織使用UCC平臺提供商（54.8%）或第三方績效管理工具（53.5%），而使用聯(lián)絡(luò)中心平臺提供商（36.1%）、端點提供商（34.2%）和第三方管理管理工具（33.5%）的組織較少。
IT員工通常認為他們會從平臺管理工具中得到所需的，而大約一半的員工會這么認為。其他公司則表示，他們需要額外的專業(yè)工具來獲取深度數(shù)據(jù)、多供應(yīng)商集成或所需的報告。
隨著公司將統(tǒng)一通信和呼叫中心平臺轉(zhuǎn)移到云端，他們繼續(xù)使用自己的工具，而不是完全外包所有的運營和管理。事實上，61.5%的組織表示，他們更喜歡來自第三方的管理工具，以便能夠獨立驗證平臺或云提供商的性能。只有大約四分之一的公司完全外包管理。其余的要么使用自己的工具（43.3%），要么同時使用自己的工具和外包服務(wù)（30.8%）。
衡量成功
在IT的各個領(lǐng)域都不乏管理和監(jiān)控工具，因此，通過添加任何新工具及其相關(guān)成本來記錄成功與否至關(guān)重要。由于員工在家工作，IT員工需要在配置、資源調(diào)配和性能管理方面獲得幫助（尤其是考慮到與Internet訪問固有的不一致性）。我們的研究參與者在添加專業(yè)工具時看到了令人印象深刻的結(jié)果，特別是：
- 增加績效管理工具后，平均維護時間減少15.5%（員工超過1000人的公司的平均維護時間提高了33.8%）
- 通過添加管理管理工具，資源調(diào)配時間縮短了31%
- 通過添加端點管理工具，平均修復時間減少24.8%
管理工具和業(yè)務(wù)指標
UCC和呼叫中心管理工具提供了數(shù)百種不同的功能，其中許多已成為桌上籌碼。如今，IT員工不僅僅是在尋找波動的性能警報、根本原因分析或其他具體的度量。他們希望這些工具能夠?qū)⒓夹g(shù)的使用與各種商業(yè)成功指標聯(lián)系起來。
例如，65%的研究參與者說他們需要員工生產(chǎn)力報告來有效地管理他們的應(yīng)用程序。由于當今勞動力的偏遠性，這種做法變得尤為重要。IT和商業(yè)領(lǐng)袖希望了解員工正在使用哪些應(yīng)用程序，一天中有多少小時，并估計這些應(yīng)用程序為他們節(jié)省了多少時間。
有了這樣的數(shù)據(jù)，首席信息官們可以看到哪些技術(shù)投資得到了回報，哪些沒有回報。他們還可以深入研究這些數(shù)據(jù)。例如，可能有一個部門或地區(qū)比所有其他部門或地區(qū)更多地使用團隊協(xié)作或聯(lián)絡(luò)中心座席分析，并顯示出更高水平的員工生產(chǎn)力。他們可能會選擇從高生產(chǎn)力群體中吸取經(jīng)驗教訓，并相應(yīng)地培訓所有其他人，而不是一起取消這些應(yīng)用程序。
參與者還希望這些工具更智能，具有基于人工智能的預測分析能力。近60%的公司希望人工智能能夠根據(jù)與中斷或問題之前的情況一致的當前狀況來預測何時可能發(fā)生停機或安全問題。根據(jù)使用模式，IT管理員還希望看到容量工程問題可能會出現(xiàn)，以及在什么時間范圍內(nèi)�；旧�，這些工具應(yīng)該起到預防和預測問題的作用。
其他人則對有助于跟蹤會議室和視頻體驗的工具感興趣。例如，45%的公司愿意為客房體驗監(jiān)控支付全額保費。這一新興功能將使用人工智能和機器學習（自然語言處理、語音分析、圖像識別等）來監(jiān)控會議室的整體體驗。這些數(shù)據(jù)將根據(jù)員工的情緒、所說的話、語調(diào)等對會議效率進行評分，并評估員工的滿意度。
展望未來，預計公司將越來越依賴管理工具，以確保其不斷變化的勞動力的高效管理和可靠的應(yīng)用程序性能。然而，目前，供應(yīng)商必須加強支持人工智能的功能，以實現(xiàn)功能的自動化。雖然只有26.4%的公司有統(tǒng)一的管理自動化戰(zhàn)略，但大多數(shù)公司正計劃實施一個用于安全管理、許可證管理、基于策略的更改和資源調(diào)配。
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