聯(lián)絡(luò)中心的緊密并排工作臺(tái)從來沒有專門設(shè)計(jì)來保持一定的社交距離。取而代之的是，設(shè)計(jì)它們的目的是使主管可以監(jiān)視座席與客戶之間的交互，保持座席的積極性并在必要時(shí)進(jìn)行干預(yù)。

　　像其他行業(yè)一樣，聯(lián)絡(luò)中心必須迅速采取行動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)座席人員的建立和聯(lián)系，以便他們可以遠(yuǎn)程繼續(xù)他們的工作--這個(gè)過程聽起來快速而簡單，但是當(dāng)涉及數(shù)千人的操作時(shí)可能會(huì)帶來挑戰(zhàn)。例如，無線運(yùn)營商T-Mobile花了兩個(gè)多星期的時(shí)間，在全球17個(gè)聯(lián)絡(luò)中心安裝了家用工作站，該公司告訴CIO.com，他們在全球范圍內(nèi)擁有12，000名員工。

　　能夠在大流行期間維持運(yùn)營的全球企業(yè)并非真正在維持運(yùn)營。相反，他們正在適應(yīng)和采用，通過引入新的工具來保持聯(lián)系并最大程度地減少對客戶的影響，從而改變了員工的工作方式。

　　對于聯(lián)絡(luò)中心主管來說，轉(zhuǎn)移到遠(yuǎn)程工作改變了工作的動(dòng)力。在WFHCOVID時(shí)代，主管必須精心策劃一組分散的外部合同員工，以獲得和諧的客戶體驗(yàn)。從現(xiàn)在開始，優(yōu)質(zhì)服務(wù)越來越依賴于遠(yuǎn)距離實(shí)施的技術(shù)，協(xié)調(diào)，管理和培訓(xùn)。

　　從監(jiān)督現(xiàn)場座席團(tuán)隊(duì)到管理遠(yuǎn)程座席社區(qū)，這意味著擁抱新角色和新成功指標(biāo)。該工作將成為啦啦隊(duì)長，執(zhí)法者，教練和治療師的一部分。盡管客戶服務(wù)仍然是頭等大事，但是最好的主管正在尋找方法利用基于云的工具來設(shè)置例程并建立新的流程來促進(jìn)這些新的數(shù)字社區(qū)。

　　在沒有“四處走動(dòng)的管理”的情況下，主管需要一種跟蹤發(fā)生情況的方法，以便他們可以激勵(lì)，培訓(xùn)并與座席互動(dòng)。無論是錄制呼叫以監(jiān)視腳本依從性，利用數(shù)據(jù)來跟蹤關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs）還是實(shí)時(shí)監(jiān)聽（或干預(yù)）呼叫，云的力量都帶來了新的機(jī)遇。

　　正確的工具可幫助管理人員從遠(yuǎn)處進(jìn)行協(xié)調(diào)，并維持圍繞管理人員，座席和客戶之間的互動(dòng)而聚集的社區(qū)。與任何數(shù)量的客戶打交道都需要一個(gè)具有實(shí)時(shí)報(bào)告和分析功能的平臺(tái)。實(shí)際上，這幾乎是進(jìn)行調(diào)整和提高性能的唯一方法。

　　在RingCentral，這些互動(dòng)和參與導(dǎo)致了工具的開發(fā)，這些工具有助于數(shù)字化勞動(dòng)力管理，從而不影響客戶需求和員工支持。除此之外，主管們還發(fā)現(xiàn)合適的數(shù)字工具還使他們能夠分享自己的能量，魅力和個(gè)性，以幫助客戶和座席。

　　考慮每天的視頻會(huì)議如何使遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)聚在一起，使他們感覺更緊密聯(lián)系，為座席提供一個(gè)論壇，讓他們討論未來的一天，分享疑慮，最佳做法，并通過慶�；顒�(dòng)和團(tuán)隊(duì)友善結(jié)束一天的活動(dòng)。作為團(tuán)隊(duì)的啦啦隊(duì)長，主管們依靠視頻技術(shù)來提供與面對面會(huì)議顯然不同的參與方式，但是可以肯定地提供另類的體驗(yàn)，有些人可能將其視為次要的事情。

　　當(dāng)然，結(jié)果和性能仍然很重要--并使執(zhí)行者的角色保持活力。保持聯(lián)絡(luò)中心的生產(chǎn)力涉及許多要素--跟蹤KPIs，提高NPS，監(jiān)控呼叫以確保每個(gè)人都保持腳本狀態(tài)并在停機(jī)期間進(jìn)行培訓(xùn)。

　　每當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，優(yōu)秀的教練不僅應(yīng)能跳出困境尋求幫助，還應(yīng)指導(dǎo)座席解決這些問題，以便他們可以從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，并在每次客戶參與中不斷改進(jìn)。耳語指導(dǎo)和闖入策略始終準(zhǔn)備就緒，因此在新的準(zhǔn)則中，訓(xùn)練輪可以像在舊的聯(lián)絡(luò)中心范式中一樣容易地脫落。

　　最后，由主管擔(dān)任治療師，以確保座席休息，建立健全的董事會(huì)并認(rèn)識(shí)到那里有人（盡管在家工作）隨時(shí)準(zhǔn)備聆聽座席遇到的問題，無論是個(gè)人問題，專業(yè)問題還是與他人有關(guān)的問題。

　　盡管企業(yè)今天面臨挑戰(zhàn)，但好消息是，技術(shù)有助于從物理世界到虛擬世界帶來一些最佳管理實(shí)踐。新工具有助于從遠(yuǎn)距離進(jìn)行大規(guī)模管理，但是最終，聯(lián)絡(luò)中心主管與新的領(lǐng)導(dǎo)方法相結(jié)合，可以提供最佳的客戶服務(wù)。

　　作者：Ring Central產(chǎn)品營銷副總裁John Finch

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