由CTI論壇(m.yh9t5.com)主辦的2020中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)(http://m.yh9t5.com/expo/2020/ccec2020spring/index.html)于9月18日在北京遼寧大廈盛大開(kāi)幕。本次會(huì)議以“‘新基建’背景下ICT行業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)”為主題。蘇州思必馳信息科技有限公司智能客服產(chǎn)品線負(fù)責(zé)人戴中原應(yīng)邀出席此次會(huì)議并發(fā)表題為《呼叫中心智能化之AI賦能基層政務(wù)組織》--智能社區(qū)數(shù)字化解決方案的主題演講。戴總表示基層政務(wù)服務(wù)一直面臨著人工等成本高、呼叫任務(wù)量大;簡(jiǎn)單重復(fù)多;管理難度大;數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)難等一系列工作困難。疫情期間更是加重了基層政務(wù)工作的難度。對(duì)此,思必馳研發(fā)出“疫情防控機(jī)器人”,疫情期間免費(fèi)向全國(guó)基礎(chǔ)政務(wù)組織提供服務(wù),并針對(duì)社區(qū)智能化實(shí)際需求,推出了智能社區(qū)數(shù)字化解決方案。此次大會(huì)思必馳將詳細(xì)剖析智能社區(qū)數(shù)字化的演變之路。
圖:蘇州思必馳信息科技有限公司智能客服產(chǎn)品線負(fù)責(zé)人戴中原
戴中原:非常高興在CTI論壇最后一個(gè)發(fā)言,我看了下人挺齊的。那我先提個(gè)問(wèn)題,在座偏向市場(chǎng)或者技術(shù)方面的人請(qǐng)舉手。我從2018年以來(lái)參加了CTI論壇的幾場(chǎng)大會(huì),今天已經(jīng)是第四次,第一次分享了為什么思必馳要加入CTI論壇,第二、第三次介紹了思必馳的核心技術(shù)以及核心產(chǎn)品能力。
我本人來(lái)自思必馳智能服務(wù)事業(yè)部,智能服務(wù)事業(yè)部里面有個(gè)大的業(yè)務(wù)是呼叫中心智能化,那今天我就來(lái)分享一下思必馳AI技術(shù)在基層政務(wù)組織這一場(chǎng)景的應(yīng)用、案例。
首先來(lái)介紹一下思必馳,思必馳的愿景是--溝通萬(wàn)物、打理萬(wàn)事,2014年開(kāi)始到現(xiàn)在,使用思必馳智能語(yǔ)音語(yǔ)言技術(shù)的設(shè)備已經(jīng)達(dá)數(shù)億臺(tái)。思必馳目前擁有國(guó)家專利700余項(xiàng),知識(shí)產(chǎn)權(quán)1200多項(xiàng);同時(shí)參與30多項(xiàng)國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定;榮獲百余項(xiàng)國(guó)內(nèi)外頂級(jí)榮譽(yù),致力于讓設(shè)備和人之間可以更好的溝通,所以2016年開(kāi)始啟動(dòng)智能服務(wù)事業(yè)部。
我第二次在CTI論壇分享的內(nèi)容,是思必馳在智能服務(wù)里面語(yǔ)音交互的關(guān)鍵技術(shù),能夠擁有語(yǔ)音交互整個(gè)鏈條,從麥克風(fēng)陣列采集、噪聲抑制、聲源定位、聲紋識(shí)別的能力,再把聲音采集結(jié)合前期數(shù)據(jù)拿來(lái)做識(shí)別、理解和情感和數(shù)據(jù)的分析,一種是設(shè)備直接解決,如果是需要業(yè)務(wù)處理邏輯,最重要的不是單單文字上的理解而是場(chǎng)景和業(yè)務(wù)邏輯理解融入,再回到很好的體驗(yàn)和回答,思必馳具備整個(gè)鏈條核心基礎(chǔ)能力。目前,和思必馳一樣,在整個(gè)鏈路真正從0到所有全部擁用的企業(yè),在整個(gè)行業(yè)內(nèi)少之又少。
思必馳怎么給自己定位的呢?我們是想做一家對(duì)話式人工智能的平臺(tái)型公司,在不斷豐富思必馳AI技術(shù)能力和平臺(tái)能力的同時(shí),也會(huì)借助產(chǎn)業(yè)基金的力量,逐步建設(shè)人工智能生態(tài)圈。人工智能最好的方式是潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲,它不是孤立的技術(shù),應(yīng)該跟傳統(tǒng)的所有現(xiàn)在已經(jīng)存在的很好的業(yè)務(wù)場(chǎng)景去有效的結(jié)合,去發(fā)揮其價(jià)值,最終“降本增效”。
我們相信,未來(lái)做事的主體,一定是機(jī)器人的頻率多,但是價(jià)值和付出則是人的事情更多。
接下來(lái)跟大家分享一下案例。
基層政務(wù)服務(wù)跟每個(gè)人都相關(guān),通過(guò)這次疫情,我們發(fā)現(xiàn)他們的工作做了很多,很多是看不到的,而通過(guò)人工智能可以極大地提高工作效率和給居民提供便利。
疫情期間,蘇州一個(gè)社區(qū)的工作人員不會(huì)超過(guò)10人,但是他們的任務(wù)是必須在最短時(shí)間把10000多人的是否經(jīng)過(guò)武漢、是否發(fā)燒找出來(lái),基層防控難度之大,可以說(shuō)是跑斷腿、磨破嘴、敲破手!
于是,思必馳快速推出疫情防控機(jī)器人,與此同時(shí)建立獨(dú)立的數(shù)據(jù)隔離的操作平臺(tái),對(duì)數(shù)據(jù)安全和信息的管控非常嚴(yán)格。疫情防控機(jī)器人通過(guò)自動(dòng)的電話呼叫、智能語(yǔ)音的交談,近期行蹤的調(diào)研,健康狀態(tài)的監(jiān)控等使AI對(duì)社區(qū)的價(jià)值得到體現(xiàn),極大的提高工作效率。CCTV-2《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》報(bào)道了思必馳疫情防控機(jī)器人的工作,在整個(gè)疫情期間,它服務(wù)了800多個(gè)社區(qū),累計(jì)超過(guò)600萬(wàn)通電話,極大的減輕了基層人員的工作壓力,降低了成本、增加了效率。
而思必馳沒(méi)有收一分錢(qián),所有的人工投入、服務(wù)器投入都是思必馳自己承擔(dān),在此非常感謝當(dāng)?shù)卣ㄐ刨M(fèi)用協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)商免費(fèi)支持。社區(qū)最終是要人工智能技術(shù)整合資源,善用技術(shù),將思必馳整個(gè)人工智能、系統(tǒng)集成、呼叫中心的能力,找準(zhǔn)有效工具、精準(zhǔn)的服務(wù),最終打造出無(wú)感社區(qū),讓社區(qū)更加的和諧。
剛開(kāi)始,我們?cè)趦?nèi)部討論“網(wǎng)格員”,技術(shù)團(tuán)隊(duì)覺(jué)得這個(gè)名字很奇怪,但是后來(lái)查了其實(shí)是在中國(guó)每個(gè)社區(qū)真實(shí)存在的,這個(gè)工作已經(jīng)存在很久了,他們一定是在默默為整個(gè)社區(qū)安全和居民的幸福感做了很多工作。
此外還特別想分享,最近正在做的人口普查,人口普查是非常重要的工作,因?yàn)橐咔橛绊,之前完全是人去面?duì)面的交流核查,現(xiàn)在需要去采用新的渠道方式。如何有效的保證安全準(zhǔn)確的搜集到數(shù)據(jù),思必馳也開(kāi)始了思考和嘗試。我們搭建了一些人工智能技術(shù),也會(huì)用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、信息通知、短信結(jié)合、甚至也結(jié)合微信小程序。
政務(wù)服務(wù),對(duì)每個(gè)老百姓來(lái)說(shuō)一年就辦這件事一次兩次,但是工作人員服務(wù)確是成千上萬(wàn)次,非常有挑戰(zhàn),大量簡(jiǎn)單的重復(fù)性的工作,同時(shí)人工的成本很高、人工方式耗時(shí)長(zhǎng)、處理模式復(fù)雜。一個(gè)人天天干枯燥的事情是非常難受的。上次旅游行業(yè)的客戶跟我分享,他們有20個(gè)客服人員天天接投訴電話,每天接聽(tīng)成千上萬(wàn)電話,這20人,每過(guò)一段時(shí)間就會(huì)換一撥。
因?yàn)橐咔榈仍,今年很多企業(yè)不去報(bào)稅,我們與稅務(wù)局的合作項(xiàng)目,告訴他們填報(bào)的機(jī)制,告訴企業(yè)該怎么優(yōu)惠、該怎么報(bào),碰到困難如何處理,后來(lái)反饋回來(lái)的信息是:幫助企業(yè)更加有效的了解了政策,產(chǎn)生了極大的效率,稅務(wù)局解放了生產(chǎn)力,完成了其90%的工作量。
人工智能技術(shù)和政務(wù)場(chǎng)景結(jié)合,讓政府跟老百姓之間更加的融洽了、更加有效了,提升服務(wù)品質(zhì)和質(zhì)量,改善了政府服務(wù)速度。
機(jī)器人、人工智能分兩大類能力,一是智商、二是情商,智商這件事人工智能公司可以做得更加棒、更加的簡(jiǎn)單,讓大家用起來(lái)更便捷;但是個(gè)人認(rèn)為情商這件事是需要所有人參與的,是需要雙方的人共同參與,跟企業(yè)業(yè)務(wù)方、產(chǎn)品經(jīng)理、銷售人員、經(jīng)營(yíng)者深度的參與。我跟所有的來(lái)自政府以及企業(yè)的合作伙伴一直在說(shuō),智商交給人工智能公司、情商交給傳統(tǒng)的企業(yè)場(chǎng)景。
AI最終目標(biāo)并不是把現(xiàn)在網(wǎng)格員、督導(dǎo)員、引導(dǎo)員、宣傳員、數(shù)字調(diào)查員的工作取消掉,不是的!是讓他們的工作更有價(jià)值,是讓他們要去培養(yǎng)這樣的機(jī)器人幫助他們,讓其服務(wù)價(jià)值和效果更棒,這是我們今天想做事情!
政務(wù)服務(wù)關(guān)乎民生,對(duì)企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)也非常有幫助,可以讓企業(yè)去做更多創(chuàng)新的事情,政府和機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)人也可以空出更多時(shí)間跟我們深入探討,這樣是對(duì)全社會(huì)的創(chuàng)新和優(yōu)化。
我拿一個(gè)案例進(jìn)行分享,我們給蘇州太倉(cāng)做了一個(gè)挪車的機(jī)器人,這件事看起來(lái)很簡(jiǎn)單,就是挪個(gè)車嘛。其實(shí),太倉(cāng)的挪車訴求占12345整個(gè)業(yè)務(wù)的70%,每天需要大量的人力接聽(tīng),24小時(shí)需要支持,人工應(yīng)接不暇的時(shí)候會(huì)因?yàn)檫@件事導(dǎo)致很大的投訴,而我們打造了智能挪車服務(wù),把這些問(wèn)題徹底解決掉。用戶通過(guò)12135,直接打電話告訴機(jī)器人車牌號(hào),機(jī)器人找到這個(gè)車牌的車主,查到手機(jī)號(hào)后,自動(dòng)外呼進(jìn)行挪車通知,溝通是否有時(shí)間過(guò)來(lái)挪車,整個(gè)過(guò)程效果非常好。
為什么說(shuō)思必馳能夠把這件事做得好,因?yàn)檐嚺谱R(shí)別這件事是非常有難度的,比如說(shuō)數(shù)字1和字母E,而目前思必馳已經(jīng)可以做到3輪車牌識(shí)別準(zhǔn)確率95%以上,將整個(gè)人工接待率控制到6%以下。
除了車牌識(shí)別,地址的識(shí)別也是非常難,給大家分享一個(gè)案例,目前思必馳服務(wù)的一家頭部物流企業(yè),其全國(guó)300多個(gè)城市所有下單都是機(jī)器人接待,獲取到要下單人的地址,并找到對(duì)應(yīng)的快遞小哥,這個(gè)方面做到大量的積累、大量的技術(shù)沉淀,最后做成了。
思必馳為什么可以快速在不同的細(xì)分領(lǐng)域能夠適配不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景,如何把今天機(jī)器人智商能力和情商能力賦能給合作伙伴或者企業(yè),是因?yàn)槲覀兡軌蛴姓_的方法。
我們打造了一個(gè)核心機(jī)器人工廠平臺(tái),能夠讓大家非常便捷的按照業(yè)務(wù)邏輯思維方式,可視化的去打造自己的機(jī)器人,同時(shí)可以直觀的感知整個(gè)流程的分布是否合理、如何優(yōu)化,建立智商優(yōu)化流程后,搭建了情商的數(shù)據(jù)感知、意圖分析和泛化整個(gè)的鏈條,大家可以快速把業(yè)務(wù)情景搭建起來(lái)。
智能挪車這件事看似簡(jiǎn)單,其實(shí)難度不小。思必馳挪車機(jī)器人上線后,經(jīng)過(guò)一個(gè)月左右調(diào)優(yōu)將識(shí)別率做到目前的程度,這在行業(yè)里是很難達(dá)到的,但思必馳做到了,這是今天思必馳的專注。把人工智能智商和情商業(yè)務(wù)融合在一起,賦能于各個(gè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)合作伙伴,讓人類生活更加和諧、美好。
思必馳希望通過(guò)核心能力和平臺(tái),能夠創(chuàng)造更多的能力。我們有個(gè)概念--智能服務(wù),想用既用。我們打造的機(jī)器人超級(jí)市場(chǎng),能夠讓大家便捷的用人工智能解決真實(shí)的工作和業(yè)務(wù)場(chǎng)景問(wèn)題。能夠快速處理重復(fù)工作、高效外呼、內(nèi)部精準(zhǔn)觸達(dá),及時(shí)呈現(xiàn)數(shù)據(jù)報(bào)表,把被動(dòng)的天天被質(zhì)問(wèn)的頭疼問(wèn)題,變成更加有效主動(dòng)溝通傳導(dǎo)和服務(wù),最終實(shí)現(xiàn)降本增效。
為什么思必馳能夠做這件事,因?yàn)榫邆淞竽芰,積累了從思必馳十幾年底層核心技術(shù),包括從現(xiàn)在開(kāi)始整個(gè)人工智能基礎(chǔ)平臺(tái)的建設(shè),最后是能夠提供全場(chǎng)景全業(yè)務(wù)能力的平臺(tái)。我們認(rèn)為思必馳賦能基層政務(wù)的組織,就是“兩個(gè)化”:場(chǎng)景化、輕量化。一是通過(guò)能力能夠快速的在場(chǎng)景化因地制宜為用戶提供幫助,;二是輕量化,降低服務(wù)方式繁重程度,輕量、便捷、高效滿足用戶所需。讓人專注于業(yè)務(wù)、服務(wù)和情感,繁復(fù)的事情交給AI機(jī)器人來(lái)完成。
謝謝大家!