圖：華為軟件產(chǎn)品線銷售副總裁伍琛堯　　  

　　伍琛堯：大家早上好！在CTI論壇上我是新人，因為加入華為公司14年的時間，有十多年的時間一直在海外市場負責軟件產(chǎn)品的拓展工作。大概2017年底回到中國，在華為總部工作，現(xiàn)在華為負責軟件產(chǎn)品的解決方案銷售工作。軟件產(chǎn)品包括BSS、計費等等，呼叫中心中是BSS領(lǐng)域非常重要的產(chǎn)品之一。

　　非常高興和各位一起探討5G時代華為對呼叫中心的變化和未來市場機會的看法。呼叫中心是歷史悠久的行業(yè)，目前已經(jīng)在各個行業(yè)得到廣泛的應(yīng)用，成為企業(yè)與其客戶溝通的主要渠道之一。華為于1993年進入這個領(lǐng)域，至今已有將近30年的時間，客服中心是軟件產(chǎn)品線最早拳頭產(chǎn)品之一。華為作為通信行業(yè)領(lǐng)先供應(yīng)商，一直致力于全球客戶提供最具有競爭力的產(chǎn)品。

　　今年3月份，我們在深圳以線上方式發(fā)布了最新的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，希望通過《融視融智融通，視聯(lián)千行百業(yè)》。呼叫中心是一個包容性非常強的產(chǎn)業(yè)，每一次通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的更迭，都驅(qū)動著呼叫中心產(chǎn)業(yè)的升級，通過不斷融入最新的技術(shù)，呼叫中心的內(nèi)涵得到不停地延伸，從而提升客戶服務(wù)的體驗和質(zhì)量。從2G時代的基礎(chǔ)語音服務(wù)，到3G時代開始支持短信、郵件、論壇等多媒式服務(wù)，再到4G時代，提供互聯(lián)網(wǎng)社交媒體集成，更個性化的用戶體驗，跨渠道協(xié)同能力，將傳統(tǒng)呼叫中心的內(nèi)涵推進到聯(lián)絡(luò)中心。那么在5G時代，呼叫中心又會有哪些演進方向呢？5G網(wǎng)絡(luò)的三大能力，高帶寬、低時延、大聯(lián)接密度，為實時自動化、高清視頻、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)應(yīng)用提供了堅實的技術(shù)底座，客戶服務(wù)變得更加自動化，高效率，有能力擺脫時間和空間的局限，并進一步將人對人的服務(wù)，推進到人對物或物對物的服務(wù)。5G技術(shù)加速了客戶服務(wù)與自動化技術(shù)的相互融通。

　　未來幾年自動化、視頻、公有云技術(shù)是最值得關(guān)注的產(chǎn)業(yè)熱點，也是最主要的演進方向，中長期是IOT技術(shù)和呼叫中心的結(jié)合，會將服務(wù)對象從十幾億推進到百億、千億級的設(shè)備，可以帶來更加充滿想象力的空間。自動化使得話務(wù)處理更加可預(yù)測、高效、自動化，高清視頻能力的引入使得遠程服務(wù)的商業(yè)場景極大豐富，公有云技術(shù)幫助中小企業(yè)降低通信使用門檻的同時也使平臺有能力承接可用的資產(chǎn)，產(chǎn)品能力快速的得到提升。

　　華為作為通信行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，在5G、云、高清視頻編解碼技術(shù)、自動化等領(lǐng)域有著豐富的技術(shù)儲備，率先將未來演進的趨勢帶入到最新的產(chǎn)品解決方案中來，云聯(lián)絡(luò)中心具有融智、融視、融通的能力。

　　融視，華為首家提供原生5G高清視頻通話能力，用戶無需安裝APP即可享受電信級高質(zhì)量服務(wù)；融智，全流程端到端的自動化能力，支持多種形態(tài)的自動化助手，效率提升20%以上；融通，堅持平臺開放使能，提供多種開發(fā)工具和賦能課程，使能合作伙伴，共同服務(wù)好5G時代千行百業(yè)的個性化需求。

　　華為關(guān)注基線能力演進上，不斷做厚基線為客戶提供最有競爭力的產(chǎn)品。華為云聯(lián)絡(luò)中心支持公有云、混合云和私有云的部署方式，可非常靈活地滿足不同客戶的商業(yè)訴求。個人認為5G高清視頻是最具有商業(yè)場景的能力，它可以給客戶帶來多場景的服務(wù)體驗，能夠產(chǎn)生更多的新的商業(yè)機會。比如，呼叫排隊階段，將過去傳統(tǒng)的語音等待方式改變?yōu)槠髽I(yè)短視頻播放，成為企業(yè)宣傳片的窗口，提升企業(yè)的品牌形象。視頻交互菜單，過去只能通過按鍵選擇，現(xiàn)在支持邊看邊說，看視頻同時通過語音識別替代傳統(tǒng)的按鍵，提升溝通效率。視頻客服，應(yīng)用于遠程定損和臺賬，極大的減少現(xiàn)場服務(wù)的頻次、降低企業(yè)成本。視頻外呼，通過視頻直觀地展示產(chǎn)品亮點，相比傳統(tǒng)的語音外呼，大幅度提升營銷的轉(zhuǎn)換率。5G高清視頻能力是新一代呼叫中心應(yīng)該具備的基本能力之一。

　　對比互聯(lián)網(wǎng)廠商的類似產(chǎn)品，最終用戶不需要安裝APP，使用手機原生撥號入口就可以接入華為云聯(lián)絡(luò)中心。我們再具體打開幾個5G高清視頻客服業(yè)務(wù)場景。首先遠程合同共享，遠程身份核對可以使得客戶隨時隨地辦理業(yè)務(wù)、簽署合同，不受營業(yè)廳位置的限制；二是遠程故障診斷，減少三線人員派單率和現(xiàn)場服務(wù)人員上門次數(shù)，降低服務(wù)成本，支持保險行業(yè)快速處理事故定損，簡單小型事故就允許用戶自己處理了，極大的減少現(xiàn)場的時間。另外，還有遠程視頻報警接警、梯聯(lián)網(wǎng)緊急視頻求助等等。后疫情時代5G高清視頻給我們帶來了無限的想象力，等待我們共同開發(fā)，各個行業(yè)也會找到新的商業(yè)機會！

　　華為華為云客服產(chǎn)品提供全流程客戶自動化，加速企業(yè)服務(wù)自動化轉(zhuǎn)型，語音和文本的機器人能夠?qū)崿F(xiàn)40%以上人工話務(wù)的分流，這是基于統(tǒng)計后，工單派發(fā)階段通過引入一系列的技能進行大數(shù)據(jù)分析，匹配最合適的坐席人員為客戶提供最貼心的服務(wù)，外部營銷場景通過自動化能力的結(jié)合對客戶的行為進行實時分析和預(yù)測，可以提升30%以上的外呼的效率。處理階段通過自動化坐席助手能力將大量重復(fù)簡單的操作標準化自動化，使得話務(wù)員可以聚焦在關(guān)鍵業(yè)務(wù)上，平均減少了10%的通話時長，質(zhì)檢工作從傳統(tǒng)粗檢變成100%的質(zhì)檢覆蓋。

　　云聯(lián)絡(luò)中心平臺，提供多種開發(fā)工具。以自動化話術(shù)流程編排工具為例，在圖的左側(cè)，是一些平臺已經(jīng)積累的基礎(chǔ)能力，如應(yīng)答服務(wù)、語義識別、規(guī)則校驗等；圖的右側(cè)，是話術(shù)編排界面，開發(fā)者可以用所見即所得的方式進行一個自動化流程編排，支持多意圖順序執(zhí)行，用戶實體擴展和動態(tài)對話槽位填充等業(yè)務(wù)能力。平臺還支持在線測試和灰度發(fā)布，有效降低了企業(yè)客戶自行配置開發(fā)的門檻。

　　5G是重大的戰(zhàn)略機會，華為公司非常重視5G的商業(yè)應(yīng)用，將5G推向千行百業(yè)，5G時代沒有任何一個廠商是可以獨立滿足所有行業(yè)轉(zhuǎn)型的需求，合作會變得至關(guān)重要，華為堅定走開放使能的道路，和行業(yè)合作伙伴一起，共同開發(fā)面向政務(wù)、金融、交通等頭部行業(yè)的自動化云聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用場景。南向，我們集成合作伙伴已有的成熟能力，比如人臉識別、聲紋識別等自動化能力，豐富和增強華為的產(chǎn)品解決方案；北向，我們?yōu)樾袠I(yè)ISV、集成定制伙伴提供接口和二次開發(fā)工具，服務(wù)行業(yè)客戶的個性化需求。華為將聚焦在自動化云聯(lián)絡(luò)中心平臺基線的持續(xù)演進，和持續(xù)將行業(yè)最佳實踐沉淀到平臺基線中來。當前平臺有80+數(shù)字資產(chǎn)供合作伙伴調(diào)用。

　　我們?yōu)楹献骰锇樘峁┝送晟频奈臋n體系和豐富的案例庫。與此同時，提供Demo樣例，互助論壇，接口在線測試環(huán)境，場景化開發(fā)指南等工具，方便合作伙伴快速構(gòu)建業(yè)務(wù)應(yīng)用

　　華為云聯(lián)絡(luò)中心提供客戶經(jīng)理APP、座席話務(wù)員APP的基線版本，使得用戶可以隨時隨地處理業(yè)務(wù)，擺脫對集中座席和電腦的依賴。企業(yè)或者行業(yè)合作伙伴可以進行二次開發(fā)以滿足業(yè)務(wù)的需求。同時，也提供SDK，企業(yè)可以重新開發(fā)自有的APP應(yīng)用，或者將云聯(lián)絡(luò)中心能力嵌入到已有的APP中去。

　　今年6月份工信部發(fā)布了加強業(yè)務(wù)管理的通知，加強呼叫中心的管理，也是進一步的規(guī)范了行業(yè)市場，華為一直將業(yè)務(wù)合規(guī)作為產(chǎn)品開發(fā)的底線紅線，滿足全球政府監(jiān)管部門的合規(guī)要求，華為云客服產(chǎn)品完全滿足工信部的管控要求，系統(tǒng)也可以提供監(jiān)控策略、初步號碼策略、系統(tǒng)敏感詞等等的配置管理界面，業(yè)務(wù)處理過程實時進行監(jiān)控、持續(xù)進行分析改進、優(yōu)化自動化模型進一步提升監(jiān)控管理的能力。

　　現(xiàn)在華為云聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)上架“華為云市場”，感興趣的朋友可以嘗試掃描，企業(yè)客戶可以實時開通業(yè)務(wù)，幾分鐘就可以完成客服中心的搭建試用，支持按需付費商業(yè)模式，靈活拓展和縮減至需要的規(guī)模，最大支持五萬坐席。除了中國市場的華為海外也上架拉美、亞太、南非的華為云市場，對于中國企業(yè)出海去這些區(qū)域是最可靠的選擇。

　　華為的產(chǎn)品在全球各地部署，我們面臨非常復(fù)雜的營商環(huán)境，需要處理的關(guān)于網(wǎng)絡(luò)安全和隱私保護方面的話題也非常多，華為非常非常重視系統(tǒng)的安全和隱私保護的設(shè)計，比如數(shù)據(jù)安全，全流程數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)保存經(jīng)過嚴格加密，滿足最高標準的安全要求和隱私保護要求，比如歐洲的GDPR，華為云聯(lián)絡(luò)中心將電信級99.999%高可靠性的產(chǎn)品帶給企業(yè)客戶。

　　簡單做一個小結(jié)，自動化CC提供一站式解決方案，助力企業(yè)客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型。主要有三個亮點，首先是5G高清視頻+全媒體接入能力，包括桌面共享、5G消息協(xié)同、5G視頻呼叫，WebRTC接入等。其次是端到端的自動化服務(wù)能力，包括自動化機器人，自動化預(yù)測外呼，自動化座席助手和自動化質(zhì)檢等。最后是能力開放能力，提供豐富的接口、平臺資產(chǎn)和開發(fā)工具，使能合作伙伴集成開發(fā)行業(yè)應(yīng)用。

　　下面分享幾個案例：

　　一是合齊軟件，作為一家專注汽車行業(yè)服務(wù)及技術(shù)解決方案的科技公司，他們基于華為云聯(lián)絡(luò)中心平臺，根據(jù)汽車銷售行業(yè)的業(yè)務(wù)場景和需求，集成開發(fā)了汽車自動化電銷平臺上的客戶服務(wù)、自動化外呼業(yè)務(wù)。合齊將經(jīng)銷商的銷售經(jīng)驗和技巧轉(zhuǎn)化為自動化的規(guī)范話術(shù)，對于涉及到的40多個場景進行反復(fù)打磨，根據(jù)市場反饋情況迭代優(yōu)化，通過自動化坐席助手和預(yù)測外呼能力提升營銷效果，實際使用中一家4S店測試撥打六萬次，提升了30%的潛在客戶線索，其中50%到店進行業(yè)務(wù)咨詢。

　　第二個案例來自于招商銀行，考慮到金融系統(tǒng)對安全性、穩(wěn)定性方面的獨特要求，招行客服中心采用的是私有云入駐式部署，并通過雙中心組網(wǎng)實現(xiàn)雙活容災(zāi)，保障系統(tǒng)實時可用。該系統(tǒng)支撐超過4000座席的應(yīng)用規(guī)模，通過對坐席的集中管理、統(tǒng)一調(diào)度，可根據(jù)業(yè)務(wù)負載情況實時動態(tài)調(diào)整進行跨地域服務(wù)協(xié)同�，F(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)可平滑演進到新一代自動化云聯(lián)絡(luò)中心。

　　三是泰康人壽，基于華為云平臺，實現(xiàn)了快速的業(yè)務(wù)部署，并且實現(xiàn)了初期成本的節(jié)省和后期運營成本的節(jié)省，項目規(guī)模超過一萬個坐席，支持集中坐席、移動坐席、居家坐席多種渠道，統(tǒng)一管理、統(tǒng)一運營，客戶服務(wù)不受地域的限制，隨時隨地提供高質(zhì)量客戶服務(wù)。

　　四是中軟安人政務(wù)自動化通信云，支持各種政府業(yè)務(wù)坐席分布式接入，統(tǒng)一監(jiān)護運維，提供全渠道語音客服等等自動化服務(wù)，用戶包括稅務(wù)12366、市場監(jiān)管12315、社保12333、交通12328等等，目前這個平臺每天呼叫量超過一百萬次，坐席規(guī)模達到兩萬以上。

　　華為是從1993年開始進入客服服務(wù)領(lǐng)域，已經(jīng)差不多有將近30年的時間，過去連續(xù)多年在國內(nèi)市場份額排名第一，依托運營商市場的優(yōu)勢和全球化客戶優(yōu)勢，產(chǎn)品大容量、高并發(fā)、電信級、可靠性、高標準的獨特能力，在中國、亞太、拉美、非洲和中東有著廣泛的部署，目前服務(wù)于“一帶一路”50余家客戶、超過1200家企業(yè)客戶，超過70萬個坐席，5G是開啟客服產(chǎn)業(yè)自動化關(guān)鍵窗口期，未來有數(shù)百億新增市場空間等待大家一起發(fā)掘。華為軟件堅定的看好這個行業(yè)未來發(fā)展的趨勢，我們在這個領(lǐng)域上的投資不但沒有減少，而是增加了，我們在客服領(lǐng)域投資預(yù)算包括研發(fā)和能力預(yù)算近兩年都是兩位數(shù)的增長，有效支撐產(chǎn)品目標演進和能力增強。

　　借助這次機會，向各位關(guān)心華為的業(yè)界客戶和伙伴說一聲抱歉！去年華為做了一次內(nèi)部的組織調(diào)整，因為工作沒有做好，沒有及時溝通，給業(yè)界造成了一些誤會，實際上組織調(diào)整這件事在華為是非常頻繁、經(jīng)常發(fā)生的，有個笑話是只有三年一小變、五年一大變，事實上這次合并進來的企業(yè)團隊也是在九年前從軟件產(chǎn)品線拆分出去的，相當于他們回家了，將來將由軟件產(chǎn)品線統(tǒng)一服務(wù)運營商和企業(yè)客戶。華為堅定的走開放使能的道路，致力于打造100%國產(chǎn)化領(lǐng)先的產(chǎn)品，愿與合作伙伴共同服務(wù)好國內(nèi)和海外的客戶。

　　最后以一段視頻結(jié)束我的講話。謝謝各位。