在最近的Enterprise Connect Digital Conference & Expo 2020的Locknote閉幕式會議中，我們討論了本地與云的問題。我的小組成員--Nemertes Research的Robin Gareiss，McGee-Smith Analytics的Sheila McGee-Smith和Dave Michels TalkingPointz的一位分析師表示同意，本地系統(tǒng)是不會消失的，而且Dave甚至指出了有關云平臺的一系列安全問題，這是促使企業(yè)至少將某些系統(tǒng)保持在本地部署的一種誘因。

　　但是，與此同時，討論清楚地表明，就新功能的推出而言，本地系統(tǒng)不太可能與云產(chǎn)品保持同步，并且該業(yè)務驅(qū)動因素在接下來的幾年里可能是促使云計算得以平衡的主要因素。

　　Omdia研究公司的分析師Ken Landoline回應了這些問題，最近在No Jitter上發(fā)表了一篇文章，他討論了Omdia關于云聯(lián)絡中心市場前景的報告。Ken對企業(yè)應如何評估不同提供商的產(chǎn)品進行了細致而實際的考察。在功能比較方面，Ken指出，新功能發(fā)布的速度非�？�，因此很難跟蹤：

　　“供應商解決方案之間的技術差異沒有Omdia在2017年底發(fā)布的上一份報告中所觀察到的重要，并且任何技術優(yōu)勢（如果存在）都不會像以前那樣持續(xù)很長時間，這使得執(zhí)行的能力和市場影響與客戶和潛在客戶所做出的購買決定更加相關。”Ken寫道。

　　因此，功能均等和業(yè)務利益將成為目標。Omdia建議強調(diào)提供商的路線圖及其實現(xiàn)這些計劃的成熟能力：“尋求選擇云聯(lián)絡中心供應商的企業(yè)不僅應考慮供應商的當前產(chǎn)品，而且還應考慮潛在解決方案在必要的階段將如何在其中添加新功能，”肯寫道。

　　對于基于云的UC/團隊協(xié)作系統(tǒng)，顯然也有類似的規(guī)定。在團隊協(xié)作提供商中，我們希望在視頻界面和功能上相互交流，這是備受關注的功能奇偶競賽。這反映了UC/協(xié)作的“軟”收益，其中用戶采用率和生產(chǎn)力是最直接的收益。正如Ken所指出的那樣，在聯(lián)絡中心，功能升級往往與多渠道，AI和IoT等進步有關，其中更好的功能可以直接轉(zhuǎn)化為改進的座席指標，從而提高底線。

　　因此，云計算無疑是如今的行動所在，這既是好事也是壞事。企業(yè)可以跟上數(shù)字化轉(zhuǎn)型并改善客戶和用戶體驗；但與能夠支持持續(xù)改進的提供商合作并了解這些進展如何推動更好的業(yè)務成果至關重要。

　　作者：埃里克·克拉普夫（Eric Krapf）

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