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大咖觀點(diǎn)丨云呼叫中心和呼叫中心上云(一)

2020-06-09 15:15:13   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  云呼叫中心與呼叫中心上云實(shí)際上是兩個(gè)概念,很多的朋友都會(huì)有一些混淆。因?yàn)榇蠹矣∠笾械暮艚兄行母频年P(guān)系到底是一個(gè)緊密的關(guān)系,還是一個(gè)松耦合的關(guān)系,尤其是現(xiàn)在整個(gè)IT行業(yè)的云化改造的浪潮中,呼叫中心作為一個(gè)非常龐大的IT系統(tǒng),它對(duì)于云化的改造會(huì)有一個(gè)怎樣的適配?
 
  在沒(méi)有做云化前,整體的呼叫中心會(huì)包含著很多種不同的網(wǎng)絡(luò)的組件,有軟件、硬件、中間件,也就是我們所謂的CTI,有人工的服務(wù),可能也會(huì)有機(jī)器人的服務(wù)和各種各樣的系統(tǒng)?陀^而言,它整體的系統(tǒng)還是相對(duì)比較重的,以至于這樣的系統(tǒng)天然地就適合大型的企業(yè)。那如果是初創(chuàng)企業(yè)或者小型企業(yè),一開始就進(jìn)行上云,企業(yè)就很少會(huì)想去自建這么重的系統(tǒng)架構(gòu)。這里面所謂的“重”,只是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)組件在邏輯概念上面的重,就是說(shuō)這里面有大量的組件是系統(tǒng)必不可少的一塊,而并不是說(shuō)它是由大量的硬件進(jìn)行堆棧而成。
  呼叫中心的技術(shù)演進(jìn)趨勢(shì)
  整個(gè)呼叫中心發(fā)展了將近有20年到30年,整體的技術(shù)演進(jìn)可以定義為四種趨勢(shì):
  趨勢(shì)一:硬件的軟件化
  傳統(tǒng)的呼叫中心有大量的硬件的PBX、SBC,以及各種各樣的物理的線路和大量的呼叫中心所需要使用的硬件設(shè)備,包括話機(jī),所以在這里面我們可以看到硬件的軟件化成為一個(gè)主流的趨勢(shì)。那大量的傳統(tǒng)的硬件的交換機(jī)慢慢地就會(huì)變成了基于VoIP的IMS系統(tǒng)。傳統(tǒng)的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān),鑒于現(xiàn)在4G和5G核心網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái),運(yùn)營(yíng)商慢慢地都會(huì)提供IP化的通信,從傳統(tǒng)的模擬網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)變成了SBC甚至eSBC,也就是說(shuō)基于軟件的SBC的方式。那傳統(tǒng)的TDM電話逐步變成了VoIP的SIP Phone,SIP Phone既然是有硬件的,其實(shí)它也是有軟件的end point,以及最近正在流行的基于瀏覽器的WebRTC與Opus編碼的這種方式實(shí)現(xiàn)了整體的硬件的軟件化改造。這是一個(gè)很大的技術(shù)演進(jìn)的方向。
  趨勢(shì)二:平臺(tái)的虛擬化
  在早些年,大量的系統(tǒng)都是基于小型機(jī),或者說(shuō)基于這種傳統(tǒng)的物理服務(wù)器而去進(jìn)行部署的。慢慢的,實(shí)際上隨著企業(yè)數(shù)據(jù)中心也就是所謂的IDC的新建,很多的系統(tǒng)都會(huì)移植,從小型機(jī)一直到物理服務(wù)器,再?gòu)奈锢矸⻊?wù)器一直到了我們所謂的虛擬化環(huán)境,也就是基于主流的是基于VMware這樣的數(shù)據(jù)中心來(lái)去進(jìn)行的部署,F(xiàn)在整個(gè)IT行業(yè)在做云化改造的過(guò)程中,其實(shí)慢慢地如傳統(tǒng)的Virtual Machine,就是所謂的虛擬機(jī),轉(zhuǎn)向了所謂的彈性計(jì)算,這種彈性計(jì)算并不一定指公有云的彈性計(jì)算,也可能是私有云,或者國(guó)內(nèi)很多云的方案廠商提供的云端私有化部署的一種彈性計(jì)算服務(wù)。其實(shí)在未來(lái),所謂的ECS服務(wù),也叫彈性計(jì)算服務(wù),會(huì)轉(zhuǎn)向基于容器化的服務(wù)或者基于無(wú)服務(wù)的計(jì)算。
  趨勢(shì)三: 從IaaS層轉(zhuǎn)向PaaS層及SaaS層
  準(zhǔn)確地來(lái)說(shuō),之前大的一個(gè)系統(tǒng)工程,會(huì)從底層逐步將更多的組件移植到Platform as a Service,甚至是進(jìn)一步移植到SaaS(Software as a Service),或者是Function as a Service。怎么簡(jiǎn)單理解Function as a Service?它并不是提供一套完備的服務(wù),只是提供某一項(xiàng)功能,比如說(shuō),如果僅僅是想去調(diào)用一個(gè)呼叫中心的大量的錄音,我只想去調(diào)用一個(gè)錄音的轉(zhuǎn)譯的服務(wù),我并不需要去買一個(gè)platform,也不需要去買一個(gè)界面,甚至不需要去買一個(gè)infrastructure的這樣一個(gè)的服務(wù)計(jì)算資源,我只需要去買這樣一個(gè)功能。它更多的是一個(gè)API的方式來(lái)去進(jìn)行存在的。這是軟件云化的一個(gè)趨勢(shì)。它并非一步到位,沒(méi)有一個(gè)必然的衍生規(guī)律,并非一定是從IaaS到PaaS,到SaaS,或者是到FaaS,又或是AIasaService、Contact Center as a Service,這里面實(shí)際上可能是多種的選擇都是在很長(zhǎng)的一段時(shí)間并存的,取決于企業(yè)的具體的需求。
  趨勢(shì)四:場(chǎng)景多樣化
  隨著技術(shù)的發(fā)展,呼叫中心本身也發(fā)生了大量的變革,包括AI的引入、語(yǔ)音場(chǎng)景的進(jìn)一步豐富,尤其是視頻的發(fā)展與社交媒體的介入極大地改變了呼叫中心,F(xiàn)在傳統(tǒng)上的呼叫中心已經(jīng)不存在了,我們現(xiàn)在大部分都看到的是聯(lián)絡(luò)中心,甚至說(shuō)是體驗(yàn)中心,以這樣的一個(gè)角度去切入整體的一個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中,就是我們能夠看到的呼叫中心的四個(gè)技術(shù)的演進(jìn)方向,有一些可能是呼叫中心本身自身的發(fā)展,比如說(shuō)場(chǎng)景的多樣化,或者說(shuō)視頻的引入,還有一些可能是伴隨整個(gè)IT行業(yè)往前推的這么一個(gè)浪潮,呼叫中心的這樣的系統(tǒng)必須去做一個(gè)核心的演化。
  呼叫中心的核心系統(tǒng)架構(gòu)
  我們今天談?wù)擃}主要是云呼叫中心與呼叫中心上云的不同。既然說(shuō)到云,呼叫中心的最核心的部件,所謂的中間件或者說(shuō)ContactCenterInfrastructure這一塊,它的系統(tǒng)到底應(yīng)該是什么樣的架構(gòu)?在這里面我們其實(shí)還可以進(jìn)一步來(lái)進(jìn)行探討,呼叫中心的核心系統(tǒng)架構(gòu)大概是什么樣子,從廣泛的來(lái)說(shuō),我們?cè)跇I(yè)界可以看到大概是分成三種不同的系統(tǒng)架構(gòu),這里面和云無(wú)關(guān),是和整體的系統(tǒng)軟件的或者說(shuō)系統(tǒng)服務(wù)的設(shè)計(jì)有關(guān)。
  第一種:?jiǎn)误w式架構(gòu)
  簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是我們傳統(tǒng)意義上所謂的All-in-one,也就是說(shuō)一套系統(tǒng),一套軟件。它可以去滿足一個(gè)它的系統(tǒng)設(shè)計(jì)指標(biāo)之內(nèi)的這樣子的一個(gè)服務(wù)。它可能也會(huì)分層,但是它的所謂的分層,它將不同的邏輯層也就是變成它整體的all-in-one軟件中的具體的某些模塊某些module來(lái)支持一些定義和一些開發(fā)。它天然的一個(gè)缺陷是什么?天然的缺陷就是它的整體的設(shè)計(jì)的指標(biāo)和能力是由它誕生第一天就已經(jīng)決定好了。當(dāng)我的需求是需要去做進(jìn)一步的靈活更改時(shí),它的模塊化的這種定制能力,會(huì)受到整體軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)的桎梏。同時(shí),它的系統(tǒng)容量,我們簡(jiǎn)單理解它是需要堆盒子的方式來(lái)去實(shí)現(xiàn)的。堆盒子就會(huì)產(chǎn)生第二個(gè)問(wèn)題,堆盒子時(shí)候,如何實(shí)現(xiàn)盒子與盒子之間的通訊?痛點(diǎn)在于:由于單體式設(shè)計(jì)所帶來(lái)的模塊化集群,必然會(huì)引發(fā)技術(shù)的復(fù)雜度。小型化開源軟件或者說(shuō)小型化all-in-one的這種CTI中間件都會(huì)存在這樣的一個(gè)問(wèn)題。如果是這個(gè)系統(tǒng)它軟硬一起,惡劣情況更加劇。如果你的軟件是綁定于特定硬件或者是基于部分硬件,它實(shí)際上是沒(méi)法去做到一個(gè)云化的改造的。
  第二種:基于分布式的面向?qū)ο蟮募軜?gòu)
  實(shí)際上這是一種主流的方式。它是由傳統(tǒng)企業(yè)軟件向云化軟件轉(zhuǎn)變的一個(gè)必然的過(guò)程會(huì)存在,當(dāng)然有可能會(huì)有的企業(yè)會(huì)直接選上第三種,大家都能看到第三種叫做Microservice,第二種叫基于分布式的面向?qū)ο蟮募軜?gòu)。簡(jiǎn)單而言,我將不同的模塊轉(zhuǎn)換成不同的服務(wù),由不同的服務(wù)由不同的Server或者是容器來(lái)去進(jìn)行承載?陀^而言,由于我的分布式架構(gòu)會(huì)讓它的系統(tǒng)的彈性會(huì)變得非常好。當(dāng)然它還是有一些系統(tǒng)的缺陷,也就是說(shuō)它會(huì)基于這個(gè)依賴,也就是基于我們傳統(tǒng)軟件里面的ClusterHA這樣的一些特性,去進(jìn)行系統(tǒng)的高可用性和高容量性的一些保證。它帶來(lái)的好處是什么?它帶來(lái)的好處是由專業(yè)的component專業(yè)的service去做專業(yè)的事情。它單體的設(shè)計(jì),如果你的設(shè)計(jì)足夠好,單個(gè)的service的設(shè)計(jì)足夠好,它可以讓它的容量能夠進(jìn)一步的躍升,同時(shí)由于它采用這種分布式的面向?qū)ο蟮倪@種操作。我們這里要避免的一個(gè)誤區(qū),并不是說(shuō)所有的系統(tǒng)所有的軟件一定要天然就必須是microservice才是最好,永遠(yuǎn)是適合客戶的才是最好的,永遠(yuǎn)是符合用戶真實(shí)場(chǎng)景的才是最好的。比如說(shuō),我們呼叫中心有大量的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù),你說(shuō)不行,我非要用Non-SQL,OK是可以的,但是它都會(huì)帶來(lái)效率的降低,因?yàn)楸旧砗艚兄行牡臄?shù)據(jù)本身天然就是一個(gè)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù),如果你非要用一些分布式的Non-SQL的一些數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)進(jìn)行服務(wù),實(shí)際上它是并不能夠完全很好地匹配的。雖然它的技術(shù)可能會(huì)更加先進(jìn),但是這種先進(jìn)性并不適用于這樣的場(chǎng)景和這樣的客戶的需求。
  第三種:基于微服務(wù)的架構(gòu)
  最后一種是現(xiàn)在最時(shí)髦最先進(jìn)的,我們可以認(rèn)為也是最主流的下一代軟件的或者面向互聯(lián)網(wǎng)的軟件設(shè)計(jì)的一種方案,就是基于微服務(wù)的方案。那微服務(wù)它是一種開發(fā)的方法,它并不是一個(gè)像一套軟件,我release一個(gè)版本之后我就可以去可以再過(guò)每個(gè)大半年或一年去做一個(gè)大的版本更新。微服務(wù)的它的一個(gè)特點(diǎn)就是將SOA的這樣一個(gè)服務(wù)進(jìn)一步地進(jìn)行拆分。它主要是主流的我們會(huì)基于SpringCloud,SpringBoot,或者說(shuō)阿里的那個(gè)Dubbo的這樣的一個(gè)平臺(tái),基于他們這樣的一個(gè)開發(fā)的這種框架來(lái)去進(jìn)行進(jìn)一步的拆分。它的一個(gè)好處就是說(shuō),它整體的系統(tǒng)會(huì)更加靈活,它的容錯(cuò)率會(huì)更好。但實(shí)際上它也會(huì)帶來(lái)一些復(fù)雜度。它的復(fù)雜度是什么?就是當(dāng)我出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),實(shí)際上基于微服務(wù)的理念,我第一個(gè)系統(tǒng)做出的反應(yīng)是容錯(cuò),我允許錯(cuò)誤存在。同時(shí)我會(huì)能夠進(jìn)行快速的替代和快速的迭代以及版本更新。當(dāng)然對(duì)于運(yùn)維而言它是一個(gè)非常好的地方。但是它對(duì)于我們傳統(tǒng)的技術(shù)的支持或者說(shuō)故障的處理以及問(wèn)題的回溯,它會(huì)帶來(lái)一個(gè)從復(fù)雜度帶來(lái)一個(gè)指數(shù)級(jí)的上升。那簡(jiǎn)單理解,以前我出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題,如果是SOA架構(gòu),我看著像我們這張圖里我們看四個(gè)Component就能夠看明白。如果是Microservice,我可能要去看上百個(gè)不同的log。所以在微服務(wù)中的日志管理以及故障定位,會(huì)顯得更加的重。基本上來(lái)說(shuō),把主流的IT行業(yè)的這樣的公司都會(huì)采用DevOps這種方式也就是開發(fā)運(yùn)維這種方式來(lái)進(jìn)行完成系統(tǒng)架構(gòu)。
  這三種方案這三種系統(tǒng)架構(gòu)都是可以上云的,但是它上云所產(chǎn)生的實(shí)際的這種用法和實(shí)際的效果是不一樣的。
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