全球疫情的襲來對中國市場經(jīng)濟和企業(yè)的應對能力也提出了更高的要求。在這個以市場經(jīng)濟承載的緊要關(guān)頭，企業(yè)更應重視智能化的變革以應對市場長期發(fā)展。
4月16日，天潤融通受易訓（中國）管理研究院邀約以《從“抗疫”看聯(lián)絡中心的變革》為主題為中國企業(yè)進行云端賦能。天潤融通首席科學家田鳳占博士與企業(yè)深度探討如何通過云+智能抓住聯(lián)絡中心未來趨勢演變和機遇。
以下為直播課整理內(nèi)容：
疫情，激發(fā)企業(yè)變革！
疫情突襲，餐飲業(yè)門店業(yè)務首當其沖，沒有顧客沒有堂食，營業(yè)額直線下降或接近為零。疫情初期一些管理者決定承受短期損失，等待疫情過去，而另一些管理者則決定快速調(diào)整運營方式，春節(jié)期間即展開自救，開始業(yè)務變革。
某餐飲企業(yè)，疫情期間先以“社區(qū)菜籃子”項目，開啟社區(qū)菜品團購工作，清空企業(yè)原材料庫存。建立各地服務社群，發(fā)布團購清單，客服將客戶訂單發(fā)送倉庫，再進行分裝、配送到小區(qū)，進行發(fā)放。
這一業(yè)務迅速贏得客戶喜愛，積攢了大量忠實客戶，他們決定順勢推出線上餐飲課堂項目，借助小程序、直播等方式線上營銷，線下與物流打通，配送半成品、原材料到客戶手中，拓寬銷路。
這些運營變化為該企業(yè)帶來疫情期間最主要的收入增量。
企業(yè)變革具有哪些趨勢？
第一個趨勢，加快線上線下融合。
企業(yè)加快思考采取行動，促進業(yè)務新機，通過線上引流、線下服務的緊密融合的方式，一方面打開新的增長通道，挖掘新業(yè)務增長點，另一方面積極貼合客戶需求和痛點，解決客戶問題，走出困境。
第二個趨勢，業(yè)務下沉，在最接近客戶的觸點上營銷和服務。
疫情的到來，將改變過去企業(yè)習慣于客戶主動找來的日子，廣撒網(wǎng)式營銷的作用不再那么有效，業(yè)務營銷和服務必然走向下沉，在最接近客戶的地方，讓最接近客戶的員工去做營銷和服務。
第三個趨勢，自主掌握客戶和數(shù)據(jù)，打造私域流量池。
過去企業(yè)習慣于依賴第三方平臺、渠道吸引客戶，但并不掌握最終客戶。當疫情來臨時，當企業(yè)希望采取主動服務客戶時，才發(fā)現(xiàn)客戶是誰、客戶在哪一無所知。因此直接觸達客戶、服務客戶，掌握客戶數(shù)據(jù)將成為企業(yè)變革的又一著眼點。
新零售的商業(yè)模式正是如此，通過線上線下的營銷與服務融合，配合物流，帶動需求增長、業(yè)績上升并消滅庫存。例如家居、數(shù)碼、生鮮等行業(yè)都在線上和線下部署了相互融合的營銷與服務系統(tǒng)，縮短客戶觸達商品的環(huán)節(jié)，減少成本開銷。
變革帶來的一些問題和挑戰(zhàn)
當企業(yè)業(yè)務下沉以后，服務市場需要大量依賴人力解決問題，如：手工記錄、人工通知、人工派單、人工核對……企業(yè)沒有對業(yè)務一線進行配套數(shù)字化、智能化工具賦能，導致很多繁瑣重復性工作加大了員工工作強度，工作效率低下。
國內(nèi)抗疫初期行動也是如此。政府、社區(qū)下沉到社區(qū)，對流動人員逐一排查、本地人員回訪、特殊人員通知（航班、高鐵密切接觸乘客追蹤）都依靠工作人員來一件一件完成，工作耗時巨大。
傳統(tǒng)的客戶聯(lián)絡方式，以線下語音為主、以人工為主、以集中式的“客服中心”為主，面對企業(yè)的變革存在諸多不適應的問題。
為什么“云+智能”是聯(lián)絡中心的未來？
云+智能全景展示
1、全觸點。
企業(yè)全觸點接觸客戶，在售前、售中、售后中的每一個環(huán)節(jié)，通過PC、微信、APP等全渠道觸達客戶。
2、座席泛化。
組織不同資源、聯(lián)動不同部門、連接不同角色，及時服務客戶；客戶聯(lián)絡不再圍繞“中心”，而是一定要在最接近客戶的地方，讓最合適的人，第一時間與客戶溝通。
3、風險管理。
系統(tǒng)能夠應對極端場景，包括疫情、災情、以及運營商和云服務商的大范圍故障等。
4、智能化。
讓服務更聰明更強大，服務下沉后，以更高效工具支持末端的員工；利用智能技術(shù)將員工從繁重、重復、簡單的工作中解放出來
5、數(shù)據(jù)化。
數(shù)據(jù)是人工智能的基礎(chǔ)，先有數(shù)據(jù)化再有智能化。
針對疫情期間企業(yè)變革案例
案例-某大型家居連鎖企業(yè)變革措施
1、遠程辦公：PC+移動App全渠道接入解決方案，員工多種方式接入企業(yè)聯(lián)絡中心，為客戶提供咨詢服務。
2、銷售無法工作：移動通信App實現(xiàn)門店業(yè)務員隨時隨地與客戶保持聯(lián)絡，轉(zhuǎn)化商機。
3、門店業(yè)務情況難追蹤：移動辦公數(shù)據(jù)與集團打通，業(yè)務狀態(tài)可標注進展，數(shù)據(jù)統(tǒng)一。
4、優(yōu)化服務水平：智能質(zhì)檢優(yōu)化業(yè)務員與集團座席的服務質(zhì)量。
5、線上咨詢突增：線上營銷帶來業(yè)務量暴增，客服機器人幫助人工分擔客流，提高服務效率。
6、客戶隱私保護：數(shù)據(jù)安全加密，隱藏客戶號碼，數(shù)據(jù)無法導出。
案例-某網(wǎng)絡服務企業(yè)快速上云
1、傳統(tǒng)呼叫中心擴容難：業(yè)務量暴增，幫助傳統(tǒng)呼叫中心快速上云，實現(xiàn)業(yè)務量彈性擴容。
2、遠程辦公:40余個分布式職場近千個座席遠程通過微信、PC接入，服務不中斷。
3、數(shù)據(jù)管理統(tǒng)一：與企業(yè)CRM打通，方便企業(yè)管理客戶數(shù)據(jù)，便捷座席服務客戶。
4、服務質(zhì)量管控：智能質(zhì)檢保證疫情期間為客戶提供統(tǒng)一優(yōu)質(zhì)服務。
總結(jié)
盡管一季度國內(nèi)經(jīng)濟明顯下滑，但國家經(jīng)濟發(fā)展?jié)摿涂臻g依然較大，長期向好的發(fā)展趨勢不會改變。但無論發(fā)展如何，企業(yè)都應加快適應新環(huán)境所帶來的挑戰(zhàn)。在擴大規(guī)模和生產(chǎn)的同時，更加重視自身應對風險的能力建設(shè)，企業(yè)發(fā)展才會求勝于激烈的市場經(jīng)濟競爭，而智慧云聯(lián)絡中心將以“云+智能”助力企業(yè)戰(zhàn)略落地和長遠發(fā)展。
