CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: TSIA的研究發(fā)現(xiàn)，2003年，48％的消費(fèi)者對通過自助服務(wù)找到自己需要的東西充滿信心。
　　現(xiàn)在，15年后，幾乎沒有變化。在我們開啟新日歷時，只有49％的消費(fèi)者希望能夠成功自助。

　　這表明仍有很大的改進(jìn)空間，但似乎兩家公司及其客戶都會注意到這一點(diǎn)。專家們一致認(rèn)為，

　　2018年出現(xiàn)的最大客戶服務(wù)趨勢之一將是改善使客戶能夠自我服務(wù)的工具。

　　根據(jù)TSIA技術(shù)和社會研究副總裁John Ragsdale的說法，現(xiàn)在是時候了。他說，

　　雖然有幾家公司已經(jīng)在自助服務(wù)上投入了大量資金，但顯然很多公司做得還不夠。

　　展望未來，期望商業(yè)軟件供應(yīng)商加快開發(fā)和分發(fā)工具，使客戶能夠自行檢索信息，并期望公司增加對這些技術(shù)的采用，CRM咨詢公司創(chuàng)始人兼管理負(fù)責(zé)人Paul Greenberg作出了預(yù)測。

　　對于有著復(fù)雜客戶服務(wù)問題或疑問的客戶，"能夠在沒有人工座席的情況下解決問題的能力將越來越多，"Greenberg說。

　　這是因?yàn)樵絹碓蕉嗟能浖�供�?yīng)商提供他所謂的"洞察引擎"，正在加緊幫助公司從數(shù)百萬來源獲取數(shù)據(jù)，并創(chuàng)建一個"記錄生態(tài)系統(tǒng)"。

　　這種趨勢與聯(lián)絡(luò)中心的典型趨勢形成鮮明對比。隨著諸如消息傳遞平臺，聊天機(jī)器人和語音界面之類的新的客戶聯(lián)系渠道與電子郵件和電話等長期存在的渠道并存，公司已將其添加到其座席池中，無論是內(nèi)部部署還是外包。Forrester Research副總裁兼首席分析師Kate Leggett表示，"你不能永遠(yuǎn)這樣做，"她說。

　　Leggett預(yù)測，雖然這在未來一年內(nèi)不會形成，但從長遠(yuǎn)來看，公司將不得不利用人工智能和所謂的實(shí)用AI，例如采用機(jī)器學(xué)習(xí)的應(yīng)用程序，"從根本上重新構(gòu)想客戶服務(wù)運(yùn)營"。

　　她表示，公司明智地開始嘗試最小化座席聯(lián)系以獲得簡單，直接的請求 -- 包括密碼重置，帳戶余額查詢或添加流媒體服務(wù)計劃 -- 自動化。

　　但隨著更多這些更簡單的請求轉(zhuǎn)向自助服務(wù)，聯(lián)絡(luò)中心可能會遇到更復(fù)雜的交互，公司需要熟練的員工來處理這些問題。"你可能不得不以不同方式管理它們，"Leggett說。"例如，您不會通過生產(chǎn)力和效率指標(biāo)來管理它們。您可能會[使用]客戶反饋或基于結(jié)果的成功指標(biāo)來管理它們。"

　　Ragsdale預(yù)計公司將越來越多地將客戶支持選項(xiàng)直接構(gòu)建到他們的移動應(yīng)用程序和桌面軟件中。"傳統(tǒng)上，我們有過實(shí)地幫助；你可以點(diǎn)擊一個問號并在一個字段中獲得一個描述。"問題在于公司傾向于重命名和自定義字段，使它們更難管理。

　　幫助消費(fèi)者駕馭公司知識庫和社交社區(qū)的聊天機(jī)器人和其他工具對于客戶成功變得越來越重要，"這一切都是為了促進(jìn)采用和消費(fèi)以及[保持]應(yīng)用程序中的人員工作，"Ragsdale說。

　　根據(jù)Ragsdale的說法，Adobe確實(shí)接受了這個概念。該公司已將LogMeIn的BoldChat產(chǎn)品嵌入了點(diǎn)擊聊天和屏幕共享功能。"這真的是一種很棒的客戶體驗(yàn)，它可以保持[客戶]的工作和生產(chǎn)力，并提高采用率和消費(fèi)率，"Ragsdale說。

　　Ragsdale說，許多B2B公司仍然不重視聊天，但不應(yīng)該這樣。反對實(shí)施聊天的一個常見論點(diǎn)是，客戶并沒有要求它，就像他們不要求移動應(yīng)用程序一樣。那即將改變。

　　"人們正在留下電話，發(fā)電子郵件和聊天，因?yàn)檫@是他們?nèi)绾翁幚硐�費(fèi)者生活中的事情的自然進(jìn)展。"Ragsdale說。"他們喜歡聊天的便利。您可以在電話會議期間進(jìn)行聊天，也可以在瀏覽網(wǎng)頁或查看電子郵件時進(jìn)行聊天。聊天在消費(fèi)者世界并不新鮮，但對于B2B公司來說，他們發(fā)現(xiàn)很多這些消費(fèi)者絕對占有一席之地。"

　　據(jù)專家介紹，聊天機(jī)器人在過去一年左右的時間里才真正進(jìn)入，但圍繞它們的炒作預(yù)計不會很快消失。

　　Frost＆Sullivan的首席分析師南希·賈米森（Nancy Jamison）迄今為止看到了很多困惑和成功。"每個人都在談?wù)摓樗麄兊倪\(yùn)營添加人工智能和虛擬助手"她說。"但是沒有多少人做得很好，或者如果他們這樣做，他們就是非常個性化的部署，專門針對像旅行這樣的垂直市場。目前還沒有廣泛使用成功的虛擬助手和機(jī)器人。"

　　專家還需要區(qū)分簡單的機(jī)器人和復(fù)雜的機(jī)器人。DMG咨詢公司總裁兼創(chuàng)始人Donna Fluss表示，智能虛擬座席（IVAs）將在未來的聯(lián)絡(luò)中心中發(fā)揮重要作用，并成為"下一代"自助服務(wù)解決方案。

　　雖然許多機(jī)器人通常針對一項(xiàng)任務(wù)進(jìn)行編程，但I(xiàn)VA更加先進(jìn)，利用人工智能，機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語言技術(shù)來幫助座席從一個渠道移動到另一個渠道，閱讀交互環(huán)境，并為座席提供建議。

　　Greenberg預(yù)計，到2018年，使用AI的機(jī)器人和不使用AI的機(jī)器人的采用率將會增加。他說，簡單的機(jī)器人接受簡單的問題，提供簡單的答案，按順序回答問題，或通過為客戶提供多種選擇來實(shí)現(xiàn)。

　　根據(jù)Greenberg的說法，美國運(yùn)通通過Facebook Messenger成功部署了其中一個"非常簡單的聊天機(jī)器人"。機(jī)器人可以通過Facebook Messenger通知其AmEx信用卡上的新費(fèi)用，允許他們查看交易的詳細(xì)信息，并幫助他們完成許多其他可能的查詢和響應(yīng)。"那不是人工智能；"Greenberg說，"這只是一個到位的流程，而且這是一個有點(diǎn)機(jī)器人味道的流程。"

　　然而，Greenberg預(yù)計聊天機(jī)器人的發(fā)展會利用人工智能學(xué)習(xí)并變得更強(qiáng)大。這樣的聊天機(jī)器人將確定客戶的最佳選擇，但允許客戶更正它，并且它將考慮許多其他數(shù)據(jù)點(diǎn)，這將有助于評估用戶嘗試完成的任務(wù)。Greenberg說："我們將以接近實(shí)時和實(shí)時的響應(yīng)能力來看待這一點(diǎn)。"

　　Jamison將機(jī)器人比作交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)。"我們已經(jīng)使用IVR 30年或更長時間了，我們?nèi)匀挥胁涣嫉腎VR。您可以擁有出色的IVR，支持語音的IVR，但如果您沒有正確實(shí)施，如果沒有正確的錯誤恢復(fù)，如果沒有回答問題或執(zhí)行交易來電者，可能會出現(xiàn)問題嚴(yán)重的IVR，"她說。"擁有虛擬助手并沒有什么不同。它有一個不同的界面，可能在后臺有更多的知識，但如果你執(zhí)行得不好，那么你就會侮辱你的客戶。你會讓你的客戶發(fā)瘋。"

　　Jamison希望在行業(yè)聚集在一起制定一系列最佳實(shí)踐之前，會看到機(jī)器人的問題。她說，這可能會在來年開始。"因此，我認(rèn)為將會重點(diǎn)關(guān)注如何開發(fā)這些最佳實(shí)踐。"

　　Ragsdale和其他人也指出，雖然聊天機(jī)器人在B2C公司中相當(dāng)普遍，但B2B世界卻越來越難以接受它們。"我認(rèn)為機(jī)器學(xué)習(xí)能力非常關(guān)鍵，但一些核心聊天機(jī)器人實(shí)際上并不包含這一點(diǎn)，"Ragsdale說。

　　同樣重要的是，如果有必要，聊天機(jī)器人可以升級為現(xiàn)場座席。Ragsdale認(rèn)為，"這種溫暖的轉(zhuǎn)移在這里是一種神奇的東西"，傳統(tǒng)上它一直是許多公司的絆腳石。

　　"你真的需要這樣做，因?yàn)槟悴幌胝f，'好吧，這對于聊天來說變得太復(fù)雜了，我們將不得不通過電話溝通。'我聽說公司的恐怖故事這樣說，'但是我們的聊天座席桌面上沒有電話，所以我們要把你轉(zhuǎn)移到電話座席那里，你可以重新開始。'這絕對是你不想做的事。"

　　為此，2018年的公司將加強(qiáng)其聯(lián)絡(luò)中心的情緒分析部署，以幫助座席更好地與客戶打交道。

　　Greenberg希望像Cogito這樣的公司提供的技術(shù)"繼續(xù)顯著增長。"Cogito的情商解決方案分析客戶的聲音，預(yù)測呼叫的結(jié)果，并協(xié)助座席采取行動，可以節(jié)省可怕的呼叫。雖然存在這樣的技術(shù)，但它們尚未被許多公司采用。Greenberg說："我們會看到這種增長。"

　　Jamison表示同意，并指出這些技術(shù)符合座席的理念，為他們提供適當(dāng)?shù)墓ぞ邅砀�好地完成工作。這包括獲得更好的知識庫，指導(dǎo)決議和下一步最佳行動。

　　同樣重要的是屏幕上顯示的彈出窗口，可以根據(jù)對話的實(shí)時分析來指導(dǎo)座席。以催收催繳公司的座席為例。她可能會打電話給債務(wù)人，只是為了得知這個人是否已經(jīng)破產(chǎn)。在后臺運(yùn)行的語音分析引擎可以識別出人的聲音中的情緒混亂，并指導(dǎo)座席更加同情，表面上寫著"我真的很抱歉聽到這個。你遭遇了哪種破產(chǎn)？"

　　Jamison說："這是非常強(qiáng)大的，因?yàn)樗麄儾幌虢勇犨@些電話。"

　　將這些功能引入聊天機(jī)器人技術(shù)是一個自然的進(jìn)步。"我們將開始看到更多的聊天機(jī)器人自己進(jìn)行情緒分析，"Greenberg說，并堅持認(rèn)為，如果客戶表示擔(dān)憂或擔(dān)心，聊天機(jī)器人將更加靈活地嘗試減輕他們的擔(dān)憂。

　　但是聊天機(jī)器人和其他自助服務(wù)技術(shù)并不是2018年唯一會在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)掀起波瀾的創(chuàng)新。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，組織應(yīng)該隨時隨地實(shí)現(xiàn)自動化，并為聯(lián)絡(luò)中心座席提供工具。大多數(shù)專家認(rèn)為，他們需要完成工作。

　　Leggett舉例一家保險公司，每年處理大約500萬次電話。在每個呼叫之后，座席平均花費(fèi)大約10秒對每個案例進(jìn)行分類。"他們意識到，如果他們添加了實(shí)時語音或文本分析，他們就可以自動進(jìn)行分類，并且比人工座席更準(zhǔn)確。"

　　她表示，在部署的第一年，平均每通電話減少了10秒，500萬次電話，最終節(jié)省了800萬美元。它減少了每次呼叫后座席忙碌的工作量，并允許座席更好地與客戶建立聯(lián)系。

　　Leggett和Fluss也將人工智能驅(qū)動的呼叫路由作為2018年要考慮的技術(shù)。事實(shí)上，F(xiàn)luss表示，"自適應(yīng)實(shí)時智能路由"的進(jìn)步將使公司能夠通過有效地將全渠道聯(lián)絡(luò)路由到適當(dāng)?shù)淖�席處的方式來降低運(yùn)營成本。

　　據(jù)Fluss稱，預(yù)計還將展示"曲棍球棒增長"的機(jī)器人過程自動化（RPA），主要是因?yàn)樗�能夠改善客戶體驗(yàn)，降低運(yùn)營成本，并使座席的生活更輕松。

　　對話式，基于語音的界面也將繼續(xù)受到影響，因?yàn)榉治鰩燁A(yù)測人們更愿意使用他們的語音而不是鍵盤進(jìn)行搜索。這一趨勢促使亞馬遜為其Echo Show設(shè)備添加了一個交互式屏幕，這是其智能技術(shù)的最新版本，配備了Alexa語音助手。屏幕還允許用戶通過視頻進(jìn)行通信。

　　事實(shí)上，專家們希望視頻成為新的和不斷發(fā)展的客戶服務(wù)模式中的重要能力。"隨著我們的自動化，人與人之間的聯(lián)系可能會減少，"Leggett表示，更多地強(qiáng)調(diào)視頻，視頻聊天，屏幕共享和共同瀏覽等視覺參與渠道。

　　Fluss表示，"改變和增強(qiáng)的另一個有趣領(lǐng)域"將涉及適應(yīng)性的日常勞動力管理，并指出"公司將始終尋找降低運(yùn)營成本的方法。"NICE于10月收購了一家名為WorkFlex的公司，將這些能力帶給了自己的員工隊(duì)伍。優(yōu)化套件，F(xiàn)luss希望在勞動力管理和自適應(yīng)調(diào)度領(lǐng)域看到更多創(chuàng)新。"它終于開始流行，"她說。

　　Fluss補(bǔ)充說，這些技術(shù)將特別有用，因?yàn)楣�司繼續(xù)努力填補(bǔ)他們最不受歡迎的聯(lián)絡(luò)中心班次，特別是在深夜和周末。

　　Jamison指出，這些技術(shù)還將幫助企業(yè)應(yīng)對不斷增長的千禧一代勞動力，其成員更喜歡工作與生活的平衡而不是薪酬，而是寧愿對輪班和集體工作進(jìn)行投標(biāo)。例如，如果一群同事想要一起參加棒球比賽，他們會很高興選擇以團(tuán)體形式提交出價。同樣，這個群組希望能夠方便地隨時訪問計劃并能夠即時進(jìn)行更改。

　　Jamison說，新興的千禧一代勞動力的另一個產(chǎn)物將更加注重為聯(lián)絡(luò)中心座席及其主管以及客戶創(chuàng)建更好的移動應(yīng)用程序。

　　然而，無論哪種技術(shù)全年都在發(fā)揮作用，有一件事是肯定的：2018年聯(lián)絡(luò)中心肯定會有變化。當(dāng)這種情況發(fā)生時，公司可以期望在三個層面上看到效益：提高效率，提高客戶滿意度和忠誠度。國際客戶管理協(xié)會（ICMI）的聯(lián)合創(chuàng)始人兼高級顧問布拉德.克利夫蘭（Brad Cleveland）表示，整個組織的戰(zhàn)略價值將不斷提升。

　　克利夫蘭（Cleveland）表示，已經(jīng)成熟超過前兩個級別的公司現(xiàn)在正在尋求將聯(lián)絡(luò)中心的影響力擴(kuò)展到組織的其他領(lǐng)域，包括營銷，產(chǎn)品開發(fā)和IT。

　　他補(bǔ)充說，處于最后階段的公司經(jīng)常使用分析來了解該技術(shù)可以揭示其客戶的內(nèi)容，并建立跨職能的溝通渠道，使他們能夠分享創(chuàng)新和想法。他們還指導(dǎo)和培訓(xùn)他們的座席擁有"商業(yè)天線"般的敏銳并利用桌面工具來獲取洞察力。

　　"在客戶服務(wù)領(lǐng)域，現(xiàn)在正在進(jìn)行大量的創(chuàng)新"克利夫蘭（Cleveland）說。"如果我們不跟上我們的技術(shù)路線圖，隨著我們的戰(zhàn)略建設(shè)，我們將把自己置于一個很大的劣勢境地。這是一個激動人心的時刻，許多客戶服務(wù)副總裁有一種很強(qiáng)的責(zé)任感，真正提前思考。"