CTI論壇(ctiforum.com)5月18日消息（編譯/老秦）： 在一個(gè)關(guān)于呼叫中心的紀(jì)錄片里，筆者曾被英國(guó)廣播公司（BBC）的一位研究人員問(wèn)到關(guān)于英國(guó)第一個(gè)呼叫中心的話題。
這個(gè)問(wèn)題把我給難住了。我知道一些早期的英國(guó)呼叫中心，但是誰(shuí)是第一個(gè)？我做了一些研究，早期的結(jié)果非常令人驚訝。
創(chuàng)造神話
像許多革命性的技術(shù)一樣，呼叫中心也有一個(gè)被創(chuàng)造出的神話。我們今天所知道的呼叫中心的前身是美國(guó)洛克威爾公司（Rockwell Galaxy）于1973年開(kāi)發(fā)的自動(dòng)呼叫分配器，它允許大陸航空（Continental Airlines）公司運(yùn)行電話訂票系統(tǒng)。
事實(shí)證明，這一切都是為了達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)目的的胡扯。洛克威爾在1973年確實(shí)開(kāi)發(fā)了ACD，并在那一年安裝了ACD。但這肯定不是第一次。
Rockwell對(duì)第一個(gè)ACD安裝的陳述可能是不準(zhǔn)確的，但他們肯定是第一批和最成功的制造商之一。
早期的自動(dòng)呼叫分配器（ACD）
現(xiàn)代呼叫中心的基本特征可以追溯到20世紀(jì)60年代中期之前的10年里就已經(jīng)出現(xiàn)。私人的自動(dòng)的業(yè)務(wù)交換（PABX）開(kāi)始被用來(lái)處理大量的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)。
《牛津英語(yǔ)詞典》中給"呼叫中心"一詞的定義如下：
呼叫中心：配備處理大量電話的設(shè)備的辦公室人員使用計(jì)算機(jī)技術(shù)協(xié)助管理呼叫，提供信息，等等；一個(gè)提供集中客戶(hù)聯(lián)絡(luò)和客戶(hù)服務(wù)功能的大型機(jī)構(gòu)辦公室。
計(jì)算機(jī)技術(shù)是自動(dòng)呼叫分配器，其發(fā)展與呼叫中心的發(fā)展密切相關(guān)。ACD系統(tǒng)允許對(duì)呼叫進(jìn)行過(guò)濾，并分配給當(dāng)時(shí)可用的最佳座席。算法決定哪個(gè)座席接收哪個(gè)呼叫。
ACD技術(shù)的發(fā)明使呼叫中心的概念成為可能。本質(zhì)上，它取代了人工接線員，利用一個(gè)更靈活的自動(dòng)化系統(tǒng)，能夠處理更多的呼叫。
連載待續(xù)。。。。。。
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