從云聯(lián)絡(luò)中心的名稱，回顧其發(fā)展歷程，我們可以將其劃分為三個階段。

　　最早的呼叫中心，主要以處理熱線電話為主。隨著IVR（互動式語音應(yīng)答）的使用，減少了人工業(yè)務(wù)的受理數(shù)量并降低了人工座席的工作強(qiáng)度。CTI（計算機(jī)與通信集成）技術(shù)的發(fā)展，實現(xiàn)了電話交換機(jī)系統(tǒng)與計算機(jī)系統(tǒng)的集成，座席可以在處理電話的同時從計算機(jī)中調(diào)取客戶信息，為客戶提供個性化服務(wù)。錄音設(shè)備的使用，完整記錄了服務(wù)全過程，提升了服務(wù)質(zhì)量。實時監(jiān)控系統(tǒng)，質(zhì)檢系統(tǒng)，報表系統(tǒng)的應(yīng)用，使管理人員可以方便的監(jiān)控呼叫中心運行狀態(tài)。

　　白銀段位的呼叫中心，屬于初窺門徑級別，很多企業(yè)都對呼叫中心已有所了解，但白銀段位的呼叫中心，打怪升級全靠硬件來武裝自己。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，新媒體的出現(xiàn)，如：短信、IM消息、Email、網(wǎng)頁聊天、微信、微博等，給客戶的溝通方式帶來了日新月異的變化，呼叫中心不再只是實現(xiàn)單純的語音呼叫，而是包含了多種媒體的聯(lián)絡(luò)互通。“呼叫中心”這一稱謂，也隨著這種變革，變?yōu)榱?ldquo;聯(lián)絡(luò)中心”。

　　聯(lián)絡(luò)中心平臺更為關(guān)鍵的技術(shù)是平臺開放和全媒體統(tǒng)一路由，平臺開放實現(xiàn)多種媒體的接入，統(tǒng)一路由實現(xiàn)全媒體的統(tǒng)一路由、分發(fā)。

　　黃金段位的聯(lián)絡(luò)中心，基本上已經(jīng)脫離了新手級別，懂得聯(lián)合多種溝通方式來武裝自己，提升個人技能，當(dāng)下各種技能的運用可以說是到達(dá)了爐火純青的境界。

　　雖然聯(lián)絡(luò)中心功能比較完善，但更多采用入駐式部署，硬件成本和維護(hù)成本高、擴(kuò)容慢。云聯(lián)絡(luò)中心通過對聯(lián)絡(luò)中心所有資源進(jìn)行云化，實現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)基于云計算的部署�；�于公有云的聯(lián)絡(luò)中心，使企業(yè)無需進(jìn)行硬件設(shè)備的購買、維護(hù)，按需購買座席，按使用量進(jìn)行付費。

　　云計算，是天然適用于聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)，為企業(yè)帶來了更多的業(yè)務(wù)靈活性，中小型企業(yè)即買即用就可享受優(yōu)質(zhì)的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)。

　　鉆石段位的云聯(lián)絡(luò)中心，“云”就是他最好的武器，屬于上“云”就開黑的狀態(tài)，想要快速沖出鉆石，讓自家企業(yè)在用戶心中站穩(wěn)腳步，開黑是最直接也是最有效的方式了。

　　目前市場上主要有兩種模式的云聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)：

　　部署方式的革命性創(chuàng)新，推動了聯(lián)絡(luò)中心的又一次發(fā)展。云聯(lián)絡(luò)中心憑借建設(shè)周期短、投入成本低、部署靈活、方便管理四大優(yōu)勢，成為目前企業(yè)建立聯(lián)絡(luò)中心的首選。

　　人工智能（AI）正在改變?nèi)藗兊娜粘Ｉ�活，也正在改變�?lián)絡(luò)中心。智能語音導(dǎo)航（語音導(dǎo)航代替按鍵導(dǎo)航）、智能外呼（AI代替人工外呼）、智能機(jī)器人、智能質(zhì)檢（實時語音識別、語音轉(zhuǎn)文字質(zhì)檢等）正在從根本上改變著聯(lián)絡(luò)中心的體驗。

　　未來，智能云聯(lián)絡(luò)中心未來與大數(shù)據(jù)的進(jìn)一步結(jié)合，將為客戶提供更精準(zhǔn)的個性化服務(wù)；與VR、AR的結(jié)合，將為聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)造新的服務(wù)體驗。
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