然而時(shí)下大多數(shù)人應(yīng)都有過(guò)這樣或那樣的尷尬經(jīng)歷：使用某平臺(tái)的客服時(shí)，經(jīng)常打入電話后卻是長(zhǎng)時(shí)間的等待音；晚上終于有時(shí)間購(gòu)物想咨詢(xún)，但在線客服的頭像卻已顯示為灰色，人不在了；費(fèi)盡力氣接通人工客服，卻常常收到“人工坐席忙，請(qǐng)稍等”的提示，等等。

　　一方面，對(duì)用戶(hù)而言，傳統(tǒng)的人工客服體驗(yàn)不盡人意，抱怨失望溢于言表；另一方面，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，隨著用戶(hù)量的突增和人力資源成本的陡升，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，催生了海量客服需求，傳統(tǒng)人工客服已經(jīng)無(wú)法滿足現(xiàn)代企業(yè)和用戶(hù)的需求，而人工客服不僅意味著高昂的費(fèi)用，而且越來(lái)越無(wú)法滿足業(yè)務(wù)的需要。

　　因此無(wú)論是用戶(hù)還是企業(yè)，都渴望智能客服。

　　而自AlphaGo在圍棋人機(jī)大戰(zhàn)表現(xiàn)驚艷后，人工智能AI備受矚目，智慧客服亦成為AI一個(gè)重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域和方向，其獨(dú)具的智能理念與日見(jiàn)凸出的高效對(duì)當(dāng)前客服市場(chǎng)帶來(lái)了革命性的顛覆——機(jī)器人客服、自動(dòng)回復(fù)、自然語(yǔ)言識(shí)別、自然語(yǔ)言生成、語(yǔ)音轉(zhuǎn)換、智能跟蹤、自動(dòng)分析……這些高科技讓原本十分接地氣的客服行業(yè)瞬間變的高大上，而且效率極高。

　　信息通信技術(shù)的持續(xù)發(fā)展和客戶(hù)習(xí)慣的不斷變化，促使傳統(tǒng)以人工服務(wù)為主要特征的客服形態(tài)不斷向自動(dòng)化、智能化、人性化、多渠道的方向演進(jìn)，智能客服應(yīng)運(yùn)而生。

　　當(dāng)前，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與智能手機(jī)的不斷普及，社交渠道多元化和應(yīng)用軟件功能的不斷豐富，又使得傳統(tǒng)企業(yè)客服更需要面臨大增的整體服務(wù)需求和更為碎片、多元化的客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景，尤其電商的井噴，日億量級(jí)的業(yè)務(wù)催生，企業(yè)僅僅依靠郵件和電話為客戶(hù)提供服務(wù)的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。

　　近幾年來(lái)，客服領(lǐng)域期待著一切盡可能更加方便快捷的運(yùn)作方式。這種趨勢(shì)在2016年已經(jīng)體現(xiàn)的尤為明顯，智能客服已日益成為企業(yè)普遍需求。

　　目前，在用戶(hù)體驗(yàn)上，在線客服是企業(yè)使用率最高的客服系統(tǒng)，達(dá)到73.9%，呼叫中心使用率50.7%，而智能客服的使用率僅為30.1%。

　　當(dāng)下，智能客服的市場(chǎng)還處于起步階段，但已經(jīng)成為趨勢(shì)，發(fā)展空間巨大，隨著技術(shù)積累及進(jìn)步，必將廣泛地應(yīng)用到各個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中去。目前智能客服的應(yīng)用方式有三種：在線智能客服、熱線端智能客服、實(shí)體客服機(jī)器人。本文智能客服就多指客服機(jī)器人為主。其實(shí)客服機(jī)器人也常包括在線智能客服、熱線端智能客服。

　　最早期的第一代智能客服機(jī)器人，只能稱(chēng)之為機(jī)器人，是沒(méi)有智能的一個(gè)簡(jiǎn)單的關(guān)鍵字應(yīng)答系統(tǒng)，基于單個(gè)關(guān)鍵詞的精確匹配，比如簡(jiǎn)單電話的IVR，又如回復(fù)短信查詢(xún)信息等。隨后的第二代客服機(jī)器人有了一定的進(jìn)步，它是一個(gè)關(guān)鍵詞檢索系統(tǒng)，可以支持多個(gè)詞匹配，并具有模糊查詢(xún)能力。這就讓這個(gè)機(jī)器人能處理更多的問(wèn)題。隨后出現(xiàn)的第三代智能客服機(jī)器人，引入了NLP(自然語(yǔ)言處理)技術(shù)。這首次讓客服機(jī)器人可以處理句子，而不是孤立的詞。這個(gè)變化讓人機(jī)交互變得自然了。然而單一的NLP技術(shù)給機(jī)器人帶來(lái)的智能化水準(zhǔn)非常有限，它仍舊是依靠人工設(shè)定的規(guī)則。

　　第四代智能客服機(jī)器人主要就是基于深度學(xué)習(xí)技術(shù)打造的，以神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，應(yīng)用最新的“深度學(xué)習(xí)”、“模式識(shí)別”等技術(shù)，打破了過(guò)去所有技術(shù)都依賴(lài)人工規(guī)則的束縛，讓機(jī)器暴露在數(shù)據(jù)中去學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，自主的發(fā)現(xiàn)規(guī)律，學(xué)術(shù)上稱(chēng)之為“特征”。放到客服領(lǐng)域，深度學(xué)習(xí)帶來(lái)的好處是，機(jī)器可以更好地適應(yīng)用戶(hù)口語(yǔ)化、而且多變的問(wèn)法，機(jī)器可以處理大多數(shù)的問(wèn)題。

　　第四代智能客服機(jī)器人能較好地深度理解客戶(hù)意圖，改變客戶(hù)對(duì)機(jī)器人客服不靠譜的印象。智能客服機(jī)器人全面優(yōu)化其語(yǔ)義分析算法，既能寒暄賣(mài)萌，又能精確理解、回答客戶(hù)的業(yè)務(wù)問(wèn)題，在拉近企業(yè)與客戶(hù)距離的同時(shí)，節(jié)省大量人工成本；快捷簡(jiǎn)單的知識(shí)庫(kù)添加方式搭配智能學(xué)習(xí)技術(shù)可讓知識(shí)庫(kù)快速完善。智能客服機(jī)器人與在線客服系統(tǒng)若完美融合，可在兩種服務(wù)模式間無(wú)縫切換，客服水平就能達(dá)到至善之境。

　　據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)整個(gè)智能客服的市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)超過(guò)千億。目前推出了人工智能客服這個(gè)產(chǎn)品的巨頭有阿里、百度和網(wǎng)易，相應(yīng)的產(chǎn)品是阿里小蜜、百度夜鶯和網(wǎng)易七魚(yú)，都應(yīng)用第四代智能客服。除了巨頭外，這個(gè)市場(chǎng)里面還有一大群創(chuàng)業(yè)企業(yè)。比如說(shuō)華泰瑞麟、藍(lán)色光標(biāo)投資的小i機(jī)器人，IDG資本、驪悅投資的易米云通，君聯(lián)資本、DCM中國(guó)的Udesk，賽富基金投資的小能科技以及紅杉資本、經(jīng)緯中國(guó)投資的環(huán)信等。

　　2015年，阿里巴巴推出了新一代智能客服產(chǎn)品“阿里小蜜”，基于語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、個(gè)性化推薦、深度學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)應(yīng)用，主要是放置在淘寶、天貓的客服板塊。2017年雙11上，小蜜接待消費(fèi)者數(shù)近千萬(wàn)，相當(dāng)于6.3萬(wàn)客服小二連續(xù)工作24小時(shí)。數(shù)據(jù)對(duì)比驚人，2014年到2017年雙11成交額增長(zhǎng)了1.5倍，但是熱線服務(wù)的請(qǐng)求量卻不2014年的三分之一。也就是說(shuō)，人工智能機(jī)器人確實(shí)起到了巨大作用。用阿里自家的話來(lái)說(shuō)，就是一個(gè)智能機(jī)器人小蜜可以抵得上3萬(wàn)個(gè)人工客服。

　　引進(jìn)智能客服，遠(yuǎn)不止僅為了全天24小時(shí)不間斷的即使服務(wù)，其意義非凡作用重大。

　　客戶(hù)群體數(shù)目大、咨詢(xún)頻次高、問(wèn)題重復(fù)度高的話，引入高性能的智能客服機(jī)器人能極大地節(jié)省人工成本。據(jù)統(tǒng)計(jì)，智能機(jī)器人客服可以解決85%的常見(jiàn)客服問(wèn)題，而一個(gè)機(jī)器人坐席的花費(fèi)只相當(dāng)于一個(gè)人工坐席花費(fèi)的10%。

　　據(jù)悉，阿里“店小蜜”能全天24小時(shí)不間斷服務(wù)350萬(wàn)個(gè)，單日對(duì)話量都在1000萬(wàn)次以上，而過(guò)去一個(gè)人工客服每天僅能服務(wù)200~250個(gè)客戶(hù)。京東也于2013年上線24小時(shí)智能服務(wù)機(jī)器人JIMI，并于2017年7月推出“無(wú)人客服”，將智能助手JIMI與人工客服咚咚深度融合。另一零售巨頭蘇寧在去年引入機(jī)器人客服“蘇小語(yǔ)”，希望借此打造一個(gè)無(wú)線端多領(lǐng)域的私人助手，極大緩解人工客服的壓力。兩年前，微軟還曾發(fā)布過(guò)一款名為“小冰”的人工智能伴侶虛擬機(jī)器人，并進(jìn)入微博、微信、米聊等第三方平臺(tái)。

　　在過(guò)去，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，多是取決于價(jià)格或者品牌。但今天，建立全面高質(zhì)量的用戶(hù)體驗(yàn)才是競(jìng)爭(zhēng)的銳器。

　　智能客服能帶來(lái)更簡(jiǎn)單的操作、更高效的交流。對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，只要一個(gè)電話、一次點(diǎn)擊，就能及時(shí)反饋問(wèn)題、解決問(wèn)題，流程和操作簡(jiǎn)單。

　　比如，某客戶(hù)有技術(shù)問(wèn)題要反饋要支撐，只需點(diǎn)擊官網(wǎng)在線售后客服，或者撥打售后電話，反饋問(wèn)題即可，無(wú)需通過(guò)各種語(yǔ)音等待、轉(zhuǎn)接等流程，長(zhǎng)時(shí)間的等待音、“人工坐席忙，請(qǐng)稍等”、長(zhǎng)時(shí)間不在線等狀況一去不復(fù)返。

　　而在客戶(hù)反饋后，智能客服機(jī)器人會(huì)生成相應(yīng)的工單，流轉(zhuǎn)其他部門(mén)解決，并將解決進(jìn)程同步給客戶(hù)。雙方信息同步，節(jié)省溝通成本，讓反饋有效輕松進(jìn)行。

　　智能客戶(hù)服務(wù)，最重要的特點(diǎn)或說(shuō)是最重要的目標(biāo)之一就是系統(tǒng)能“認(rèn)出”每一位訪客，通過(guò)自動(dòng)抓取訪客信息，精準(zhǔn)描繪客戶(hù)的畫(huà)像，并根據(jù)這些“用戶(hù)畫(huà)像”，客服人員可以提供針對(duì)性的服務(wù)，而不僅是簡(jiǎn)單回復(fù)客戶(hù)的問(wèn)語(yǔ)。

　　舉個(gè)例子：A客戶(hù)在B企業(yè)官網(wǎng)，先后瀏覽了產(chǎn)品頁(yè)、案例頁(yè)，最后在價(jià)格頁(yè)發(fā)起咨詢(xún)。智能客服在接待時(shí)，就能看到A的瀏覽軌跡，初步判斷其對(duì)于公司產(chǎn)品有較大的需求，并且可能是價(jià)格敏感用戶(hù)。根據(jù)這些信息，智能客服人員在接待時(shí)可以將價(jià)格相關(guān)的信息，比如產(chǎn)品促銷(xiāo)、優(yōu)惠活動(dòng)等，率先告知A，吸引A付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)，實(shí)現(xiàn)精確推送。

　　對(duì)于精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，智慧客服平臺(tái)可以追蹤多個(gè)維度的顧客咨詢(xún)數(shù)據(jù)，當(dāng)顧客進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，客服的對(duì)話框右側(cè)就會(huì)顯示出消費(fèi)者的每個(gè)行為軌跡和具體的數(shù)據(jù)分析，并據(jù)此判斷出顧客的地域、消費(fèi)喜好、購(gòu)買(mǎi)能力等一系列信息，從而能夠更精準(zhǔn)地進(jìn)行進(jìn)一步的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)。

　　智能客服系統(tǒng)還可依托大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，能基于客戶(hù)行為表現(xiàn)提前預(yù)測(cè)問(wèn)題，并在客戶(hù)發(fā)起咨詢(xún)前主動(dòng)觸達(dá)客戶(hù)。除了咨詢(xún)投訴等基礎(chǔ)服務(wù)，智能客服系統(tǒng)還可以作為智能助理，完成其他多種服務(wù)功能，進(jìn)行客服智能匹配和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

　　智能客服系統(tǒng)將具有全渠道客戶(hù)一站式管理的能力，全面支持桌面網(wǎng)站、移動(dòng)網(wǎng)站、QQ、微信、微博、移動(dòng)應(yīng)用、電話、短信、郵件等全渠道接入方式，高效整合各類(lèi)電子渠道資源，有效覆蓋目標(biāo)服務(wù)客戶(hù)，并可嵌入所有營(yíng)銷(xiāo)路徑，各渠道客戶(hù)反饋可匯總至智能客服平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一管理，大大提升了企業(yè)的客服效率。

　　智能客服平臺(tái)還可提供在線客服、移動(dòng)客服、呼叫中心、工單、CRM等服務(wù)，其中最為核心的即為智能在線云客服系統(tǒng)。

　　與傳統(tǒng)售后客服不同，智能客服能在售前、售中、售后為企業(yè)提供一站式的智能客戶(hù)服務(wù)。

　　人工客服在今天被視為是“最沒(méi)有技術(shù)含量”的一個(gè)工種，也是被視為是人工智能可能會(huì)全面顛覆和取代的一個(gè)職業(yè)。

　　但人工智能客服真正取代人力，目前還是不太現(xiàn)實(shí)。人工智能能起到的作用還是幫助人們減輕工作量，做出更為科學(xué)的決策而已，讓客戶(hù)溝通、智能服務(wù)、服務(wù)管理和商業(yè)決策變得更流暢、更科學(xué)，這就是人工智能客服在今天的最大價(jià)值所在。

　　平心而論，就現(xiàn)在市場(chǎng)上的人工智能客服而言，基本都不是按照取代人工客服的思路來(lái)做的，更多只是去改變現(xiàn)有的客服的工作方式，減輕一些繁瑣的、簡(jiǎn)單的、程式化的流程，問(wèn)題尚不少，挑戰(zhàn)仍較大，急需更大程度的改善。

　　用戶(hù)的提問(wèn)，一般以相對(duì)口語(yǔ)化的方式進(jìn)行，甚至夾雜地方方語(yǔ)，而機(jī)器系統(tǒng)則一般以結(jié)構(gòu)化的語(yǔ)言去讀取，例如客戶(hù)的口語(yǔ)化提問(wèn)方式、上下文智能關(guān)聯(lián)等，但在客戶(hù)自然語(yǔ)言和計(jì)算機(jī)結(jié)構(gòu)化語(yǔ)言之間存在一定差異，必然需要一定的機(jī)制去做好翻譯工作，而目前大多數(shù)智能客服處理這類(lèi)問(wèn)題的能力并不強(qiáng)，一旦用戶(hù)提問(wèn)的內(nèi)容比較獨(dú)特復(fù)雜或表達(dá)不完整，系統(tǒng)就無(wú)法完整、準(zhǔn)確識(shí)別客戶(hù)問(wèn)題，導(dǎo)致當(dāng)下一些智能客服應(yīng)用在實(shí)際使用過(guò)程中推薦答案的準(zhǔn)確率并不高，從而影響用戶(hù)的使用體驗(yàn)，也達(dá)不到企業(yè)客服的目的。

　　技術(shù)上的學(xué)習(xí)主要跟系統(tǒng)的推薦算法相關(guān)，作為當(dāng)下智能客服系統(tǒng)的核心算法，目前大多數(shù)智能客服系統(tǒng)在算法的優(yōu)化更新方面的速度較為滯緩，有些甚至幾乎就不更新，即使是第四代機(jī)器客服也難于做到與時(shí)俱進(jìn)，因?yàn)檫@要隨著新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)的需求變化隨時(shí)不斷去進(jìn)行實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自身算法參數(shù)上的調(diào)整更新與完善，難度大投入也要很大，因此要及時(shí)優(yōu)化自身推薦機(jī)制、提高推薦準(zhǔn)確率，當(dāng)前智能客服難于做到，未來(lái)仍任重道遠(yuǎn)。

　　建立智能客服系統(tǒng)不單單只是IT建設(shè)的問(wèn)題，如果還停留在用傳統(tǒng)IT的思維模式去做機(jī)械化的分詞、關(guān)鍵字搜索、匹配，這樣的方式遠(yuǎn)遠(yuǎn)談不上智能。IT只是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的一種手段，真正的智能客服是集合人工智能學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)、語(yǔ)言學(xué)等多門(mén)學(xué)科的綜合應(yīng)用，而所謂的智能應(yīng)該是能讓機(jī)器主動(dòng)去認(rèn)知和學(xué)習(xí)，不斷強(qiáng)化行為模式，提高思考能力，從而更加靈活地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

　　智能服務(wù)的基礎(chǔ)核心技術(shù)是自然語(yǔ)言處理，它通過(guò)對(duì)自然語(yǔ)言進(jìn)行分詞、分析、抽取、檢索、變換、翻譯等工作而讓計(jì)算機(jī)快速理解自然語(yǔ)言表達(dá)的意圖并準(zhǔn)確地反饋用戶(hù)所需信息，因此如果要提高的系統(tǒng)的理解能力，還是要更加充分地利用自然語(yǔ)言處理技術(shù)中如語(yǔ)義分析、情感分析、上下文關(guān)聯(lián)等技術(shù)而不單只是切詞匹配，這樣在應(yīng)對(duì)客戶(hù)多樣化的提問(wèn)時(shí)讓機(jī)器人聽(tīng)懂人話，才能更加準(zhǔn)確地判斷客戶(hù)需求并提供最佳答案。

　　關(guān)鍵是讓智能客服更加“人性化”。比如微軟小冰，就是將“她”打造成一款將檢索到的信息用更生活化的語(yǔ)言講述出來(lái)的搜索引擎，比如自然跟進(jìn)、擴(kuò)展搜索與整合，以便讓“好友式聊天”得到更好地發(fā)揮，吸引了不少年輕人與之互動(dòng)。另一個(gè)大膽的想法是讓不同的智能客服機(jī)器人成為個(gè)別領(lǐng)域的談話專(zhuān)家，比如食品、醫(yī)藥、汽車(chē)活動(dòng)、種植、以及健身等�？头�機(jī)器人之類(lèi)的技術(shù)，有望成為“看不見(jiàn)的革命”的一部分——而不是芯片組、處理器、以及各種金屬在導(dǎo)電率上的飛躍等物理演進(jìn)。

　　機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)等相關(guān)技術(shù)目前已經(jīng)不是實(shí)驗(yàn)室理論，不少領(lǐng)域都有一些應(yīng)用的探索和研究，難度只在于如何跟實(shí)際的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)起來(lái)并可以投入實(shí)際生產(chǎn)使用。企業(yè)在建設(shè)智能客服的過(guò)程中可以多投入精力和技術(shù)資源在這方面的研究，讓系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自我學(xué)習(xí)和優(yōu)化，才能真正體現(xiàn)智能客服的意義。

　　未來(lái)幾年，人工智能、云計(jì)算和機(jī)器學(xué)習(xí)將取得長(zhǎng)足的進(jìn)步。而這個(gè)“看不見(jiàn)的革命”，則依托于在數(shù)分鐘或數(shù)秒內(nèi)對(duì)大量?jī)?nèi)容進(jìn)行分析處理的結(jié)果，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的不斷自我學(xué)習(xí)。

　　這體現(xiàn)在三個(gè)方面，一是能基于業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)特點(diǎn)等來(lái)調(diào)整系統(tǒng)的計(jì)算流程和算法，讓系統(tǒng)更加契合不同企業(yè)的實(shí)際情況，提高推薦精準(zhǔn)度；二是業(yè)務(wù)知識(shí)的積累。業(yè)務(wù)知識(shí)包括知識(shí)庫(kù)和行業(yè)的專(zhuān)業(yè)詞典，知識(shí)庫(kù)是智能客服的服務(wù)基礎(chǔ)，專(zhuān)業(yè)詞典則是影響智能客戶(hù)認(rèn)知的因素之一；三是要更多地去融合企業(yè)的業(yè)務(wù)分析成果，提高智能客服系統(tǒng)的綜合業(yè)務(wù)能力。例如結(jié)合產(chǎn)品將精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)模型嵌入到智能客服系統(tǒng)，在交互過(guò)程中及時(shí)捕捉客戶(hù)意向、把握營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。

　　未來(lái)，隨著人工成本的不斷高漲以及對(duì)服務(wù)效率和質(zhì)量要求的提高，只會(huì)推動(dòng)這種智能服務(wù)模式更加智能化和多功能化，而隨著語(yǔ)音識(shí)別、圖像識(shí)別、機(jī)器人應(yīng)用等上下端技術(shù)的日趨成熟，相信智能客服會(huì)在服務(wù)領(lǐng)域真正地大放異彩，智能客服全面顛覆和取代人工客服將指日可待！