由CTI論壇(m.yh9t5.com)主辦的2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(http://m.yh9t5.com/expo/2018/ccec2018spring/index.html)于4月12日-13日在北京遼寧大廈盛大開幕。本次會議以“數(shù)字時(shí)代的通信和協(xié)作變革”為主題。深圳市東進(jìn)技術(shù)股份有限公司產(chǎn)品經(jīng)理劉駿應(yīng)邀出席此次會議并發(fā)表題為《新技術(shù)驅(qū)動智能化客戶服務(wù)》的主題演講。得益于大數(shù)據(jù)、人工智能、生物識別等為代表的新興技術(shù)及其應(yīng)用的不斷成熟，客戶服務(wù)能夠有機(jī)會藉此進(jìn)一步降低運(yùn)營成本，提高客戶體驗(yàn)，獲得用戶增長，我們面臨的挑戰(zhàn)在于需要有效地實(shí)現(xiàn)這些新興技術(shù)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用落地，然而更大的挑戰(zhàn)在于新興技術(shù)對客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的重構(gòu)，對此，我們需要去適應(yīng)和改變。
大家好，我是深圳東進(jìn)技術(shù)股份有限公司，產(chǎn)品經(jīng)理劉駿，今天很高興能利用這個(gè)機(jī)會和業(yè)內(nèi)同仁共同探討我們行業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也想和大家分享一下東進(jìn)在智能客服領(lǐng)域的一些探索。
如果回顧一下近十年的行業(yè)發(fā)展，我們會發(fā)現(xiàn)我們這個(gè)行業(yè)的發(fā)展和創(chuàng)新，始終存在著3個(gè)核心驅(qū)動力--技術(shù)、產(chǎn)品和運(yùn)營，三者猶如齒輪一樣始終在行業(yè)內(nèi)呈現(xiàn)出交替引領(lǐng)著行業(yè)的發(fā)展和競爭的態(tài)勢，并呈現(xiàn)出一定的周期性。具體來看，總是呈現(xiàn)出早期技術(shù)先行，完成技術(shù)的開發(fā)和儲備，而后將技術(shù)轉(zhuǎn)化為“產(chǎn)品”，眾多產(chǎn)品開始在產(chǎn)品特性、產(chǎn)品形態(tài)等方面展開無數(shù)創(chuàng)新與激烈競爭，呈現(xiàn)出百花齊放之勢。產(chǎn)品到我們的客戶層面后就開始轉(zhuǎn)移到“運(yùn)營”層面，更多地是促進(jìn)運(yùn)營者的業(yè)務(wù)增長，提升其客戶體驗(yàn)。通過這種技術(shù)形成一個(gè)產(chǎn)品，產(chǎn)品到客戶層面的運(yùn)營，運(yùn)營過程當(dāng)中又實(shí)現(xiàn)反饋給技術(shù)，然后再形成產(chǎn)品，不停地交替循環(huán)驅(qū)動，從而推動我們這個(gè)行業(yè)的發(fā)展。
具體到我們這個(gè)行業(yè)，我們可以回顧一下10年前技術(shù)、產(chǎn)品-運(yùn)營這三個(gè)層面。
在技術(shù)層面，我們會發(fā)現(xiàn)從基礎(chǔ)通訊、通訊控制到應(yīng)用等技術(shù)都呈現(xiàn)出豐富多彩的局面，比如在基礎(chǔ)通訊領(lǐng)域，包括時(shí)分復(fù)用技術(shù)、2G移動通信網(wǎng)絡(luò)、也有呈現(xiàn)過度形態(tài)的移動通信，如PHS；在通訊控制領(lǐng)域，如TAPI、TSAPI、Parlay以及VoiceXML等呈現(xiàn)多種標(biāo)準(zhǔn)并列的狀態(tài)；而在應(yīng)用技術(shù)領(lǐng)域，也誕生了IVR、Voicemail、ACD、ASR/TTS等多種應(yīng)用技術(shù)。
在產(chǎn)品層面，大量的創(chuàng)新產(chǎn)品被開發(fā)出來，除了傳統(tǒng)的交換機(jī)、計(jì)算機(jī)語音板卡外，可編程交換機(jī)，CTI應(yīng)用中間件、可視化的流程編輯器等產(chǎn)品呈現(xiàn)出百家爭鳴的局面，大家彼此競爭或者合作，也催生了我們這個(gè)行業(yè)許多優(yōu)秀的產(chǎn)品提供商，這些廠商有的今天仍然還在這里，有的也已經(jīng)離開了這個(gè)行業(yè)。
而在運(yùn)營層面，現(xiàn)在回想起來，那是我們這個(gè)行業(yè)的一個(gè)黃金時(shí)代，以基礎(chǔ)電信運(yùn)營商、郵政、銀行為代表的大行業(yè)紛紛建立了行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，同時(shí)，電信增值業(yè)務(wù)呈現(xiàn)爆發(fā)式的增長，如彩鈴、聲訊臺、移動秘書臺、網(wǎng)絡(luò)傳真、電話聊天等，當(dāng)時(shí)很多的技術(shù)和產(chǎn)品都在運(yùn)營中獲得了大量的應(yīng)用，其中，從這些不斷成熟的運(yùn)營中反饋的問題，又反饋到技術(shù)和產(chǎn)品，促進(jìn)了技術(shù)的提高和產(chǎn)品優(yōu)化，這種循環(huán)的反復(fù)，實(shí)現(xiàn)了技術(shù)、產(chǎn)品和運(yùn)營的交替驅(qū)動，從而推動行業(yè)的發(fā)展。
相信在這個(gè)行業(yè)中，東進(jìn)的很多友商和合作伙伴都在技術(shù)、產(chǎn)品和運(yùn)營的往復(fù)循環(huán)中不同程度地在不同層面推動著行業(yè)發(fā)展，在這里，我也想簡單介紹一下東進(jìn)公司在這方面的一些努力。
現(xiàn)在大家可能都是通過網(wǎng)站或移動APP來預(yù)定機(jī)票，但在多年前，我們大部分是通過電話來預(yù)定機(jī)票，當(dāng)然即使現(xiàn)在也是可以通過電話預(yù)定機(jī)票。在電話預(yù)定機(jī)票過程中，當(dāng)進(jìn)入到支付環(huán)節(jié)，客戶服務(wù)人員會要求我們提供信用卡的卡號、有效期以及CVV代碼等信息，信息提交后等待銀行支付信息的確認(rèn)，確認(rèn)完畢后整個(gè)機(jī)票預(yù)定業(yè)務(wù)流程結(jié)束，其實(shí)這就是無卡支付了。后來我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)細(xì)思恐極的問題，大量用戶的銀行賬戶信息都留存在了商戶這一端，對用戶而言，其中潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)可想而知，而對于商戶而言，其中的法律風(fēng)險(xiǎn)猶如“達(dá)摩克利斯之劍”時(shí)刻懸在頭上，因此這種狀況無論對于商戶還是用戶都不是好事情。實(shí)際上，銀行卡組織比我們更了解其中可能對商家和用戶帶來的潛在風(fēng)險(xiǎn)，因此，銀聯(lián)和東進(jìn)經(jīng)過幾次技術(shù)層面和產(chǎn)品層面的溝通，確定了一個(gè)安全的解決方案，并確定方案中所涉及到的技術(shù)問題和產(chǎn)品問題。如圖所示，通過增加一個(gè)獨(dú)立于商戶的另外一個(gè)獨(dú)立的語音渠道來傳輸用戶的賬戶信息，以此規(guī)避潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)，為此，東進(jìn)在技術(shù)和產(chǎn)品上做了很多的設(shè)計(jì)、開發(fā)和優(yōu)化，如監(jiān)聽非法搭接錄音、干擾碼技術(shù)、多線路發(fā)送以及設(shè)備被非法打開時(shí)的數(shù)據(jù)銷毀技術(shù)，通過多技術(shù)的應(yīng)用降低了電話營銷運(yùn)營中的安全風(fēng)險(xiǎn)和法律風(fēng)險(xiǎn)。此后基于該技術(shù)的產(chǎn)品在電話營銷行業(yè)中獲得了廣泛的應(yīng)用，也進(jìn)一步促進(jìn)了電話營銷運(yùn)營企業(yè)、銀行卡組織、第三方支付機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)增長。我覺得這就是一個(gè)典型的技術(shù)、產(chǎn)品和運(yùn)營交替驅(qū)動行業(yè)發(fā)展的例證。
再舉個(gè)例子，東進(jìn)前一段時(shí)間在唯品會有一個(gè)基于ASR的語音導(dǎo)航項(xiàng)目，當(dāng)客戶通過400-6789-888客戶服務(wù)電話打進(jìn)電話時(shí)，通過語音識別來判斷客戶的服務(wù)請求意向，從而進(jìn)入到不同的服務(wù)流程，比如說支付、物流等關(guān)鍵詞，從現(xiàn)在的眼光來看，無論是從技術(shù)、產(chǎn)品還是應(yīng)用，這都是一個(gè)很傳統(tǒng)的應(yīng)用。在實(shí)際運(yùn)營中，我們發(fā)現(xiàn)相比過去，現(xiàn)在來自于移動通信網(wǎng)中的服務(wù)請求占有相當(dāng)大的比例，相比固網(wǎng)，移動通信網(wǎng)的音頻信號無論是在電平還是信噪比都要降低需求，這種來自移動通信網(wǎng)的音頻信號如果僅僅用于錄音進(jìn)行證據(jù)保全是沒有問題的，因?yàn)槿四X有個(gè)自動補(bǔ)償機(jī)制，而要將這種信號用作語音識別的參考信號，就需要很多工作要做了，因此，東進(jìn)將語音做了大量的預(yù)處理，然后將經(jīng)過預(yù)處理過的語音信號交給后臺識別引擎去做識別，后臺識別引擎識別出結(jié)果再反饋到CTI系統(tǒng)引導(dǎo)東進(jìn)設(shè)備進(jìn)入相應(yīng)的語音流程，從而完成一個(gè)完整了智能語音化流程。
我覺得這也算是一個(gè)技術(shù)-產(chǎn)品-運(yùn)營這三個(gè)層面的交替循環(huán)，但與此同時(shí)，隨著人工智能在近幾年的火熱，融入人工智能元素的智能語音外呼成為了電話營銷行業(yè)這個(gè)運(yùn)營場景中最值得關(guān)注的應(yīng)用，我想這可能是技術(shù)-產(chǎn)品-運(yùn)營在更高層面進(jìn)行交替驅(qū)動的來臨。
如圖所示，這是一個(gè)典型的外呼平臺，平臺通過東進(jìn)的Keygoe3000/1001系列多媒體交換機(jī)接入到電路交換網(wǎng)，也可以通過東進(jìn)Keygoe9000系列多媒體交換機(jī)接入到IMS或其他IP交換系統(tǒng)上，當(dāng)然也可以采用一些開源軟交換平臺實(shí)現(xiàn)IP中繼的接入，而平臺的后臺是就語音識別引擎和坐席�；谶@樣一個(gè)外呼平臺，我們可以聽一段錄音。
�。ㄕZ音）
從剛才這段錄音中，我們可以聽到，通過預(yù)錄一些標(biāo)準(zhǔn)化的真人語音來對客戶進(jìn)行相應(yīng)的回應(yīng)，而回應(yīng)是否準(zhǔn)確和合理，則完全仰仗后頭語音識別引擎對客戶聲音的語音識別和語意理解，如果匹配準(zhǔn)確，則極有可能代替目前部分分人工座席，實(shí)現(xiàn)所謂智能化的外呼，其中的價(jià)值可想而知，至少提高了外呼平臺的運(yùn)營效率，降低運(yùn)營成本。
我覺得在這一輪的技術(shù)-產(chǎn)品-運(yùn)營的交替驅(qū)動中，運(yùn)營的場景化驅(qū)動將是一個(gè)最主要的驅(qū)動力。如電話營銷中的小額貸款、金融理財(cái)、房地產(chǎn)營銷、教育培訓(xùn)、電子商務(wù)等應(yīng)用場景，因?yàn)樵谶@些應(yīng)用場景中，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度較高、業(yè)務(wù)流程也高度統(tǒng)一，甚至相關(guān)的話術(shù)也比較集中統(tǒng)一，這種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)場景最適合引入機(jī)器去完成，這也是智能化應(yīng)用的前提和條件；另外，這種智能外呼雖然不能完全取代現(xiàn)有的人工，但是完全可以實(shí)現(xiàn)客戶的篩選、分級和鎖定，因?yàn)閷τ陔娫挔I銷來講，客戶的篩選和鎖定是非常重要的，而僅僅靠人工完成往往效率非常低下。這種對客戶的自動篩選也許能夠代替一部分低技能的客服人員，同時(shí)也能將高技能的客服人員集中起來，真正體現(xiàn)高技能客戶服務(wù)人員在組織中的價(jià)值。
剛才是從運(yùn)營這個(gè)角度來看，如果從技術(shù)角度來看，語音識別和語意理解到底要達(dá)到什么程度，才能滿足客戶的需求。如果你問客戶，也許客戶也不知道，或許客戶會說，最好能將所有的客服人員都替換成機(jī)器人，當(dāng)然就現(xiàn)有的技術(shù)水平來看，顯然不現(xiàn)實(shí)。然而我們?nèi)匀豢梢詮倪\(yùn)營場景出發(fā)，找到技術(shù)現(xiàn)狀和現(xiàn)實(shí)需求的結(jié)合點(diǎn)。就上面我們聽到的那段錄音我們可以看到，當(dāng)自動坐席遇到復(fù)雜問題的時(shí)候，同時(shí)系統(tǒng)判斷這是一個(gè)意向客戶的時(shí)候，就可以馬上將該通電話轉(zhuǎn)接到高技能的人工座席，由這些高技能的人工座席完成業(yè)務(wù)的最后流程，顯然我們并沒有進(jìn)一步提升語意理解的技術(shù)水平，而是結(jié)合具體的運(yùn)營場景實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有技術(shù)的落地。
還有一個(gè)問題，就是我們?nèi)祟惥烤褂卸啻蟮囊庠负蜋C(jī)器進(jìn)行交談，一個(gè)理想情況是人們完全感覺不到電話那頭是一臺機(jī)器，但我們知道，現(xiàn)在還做不到，我們也沒有必要過分夸大語音識別和語意理解在外呼營銷中的作用，這樣做對我們這個(gè)行業(yè)而言無異于拔苗助長。在技術(shù)水平達(dá)到一個(gè)階段性的瓶頸或天花板時(shí)，把技術(shù)做精反而不是一個(gè)好的方法。下面還是請大家聽一段錄音，也許會給我們有個(gè)啟發(fā)。
�。ㄕZ音）
這是一個(gè)民政服務(wù)熱線，大家可以聽到兩點(diǎn)，一是電話開宗明義就說“我是機(jī)器人小夏”，告訴對方現(xiàn)在就是一個(gè)機(jī)器和你對話；另外一個(gè)是通過類似自然語言交流方式為民眾提供查詢服務(wù)，而不是機(jī)械式的或者比較呆板的業(yè)務(wù)查詢功能，這樣能進(jìn)一步拉近政府和民眾之間的距離，用我們行內(nèi)的話說，提高了客戶滿意度。這種滿意度的提高來自于民眾對政府服務(wù)的滿意度閾值比較低。當(dāng)然我們能夠看到，政府在提高服務(wù)水平方面做了很多工作，民眾也切實(shí)享受到了政府服務(wù)水平的提高帶來的便利，但也可以從另外一個(gè)方面來講，對我個(gè)人而言，如果政府的某個(gè)辦事部門能提供一個(gè)對外服務(wù)電話號碼，就已經(jīng)有至少50%的滿意度，如果這個(gè)電話能有人接聽，滿意度馬上上升到80%，如果人家能夠耐心地回答問題，那滿意度是相當(dāng)?shù)馗吡�。在民眾對部分政府部門服務(wù)滿意度閾值普遍不高的情況下，適時(shí)引入機(jī)器人技術(shù)，通過一種自然交流方式提供業(yè)務(wù)查詢服務(wù)，無疑會進(jìn)一步提升民眾對政府服務(wù)的滿意度。因此，我覺得一方面我們需要提供更好的技術(shù)和產(chǎn)品，如更好的語音預(yù)處理、更精準(zhǔn)的語音識別、更符合業(yè)務(wù)邏輯的語意理解，另一方面，通過運(yùn)營的場景化驅(qū)動，將新技術(shù)很好地落地，也是一個(gè)很關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。
我并不認(rèn)為這種語音識別和語意理解的技術(shù)是嚴(yán)格意義上的人工智能技術(shù)，但不妨礙通過這種技術(shù)的應(yīng)用為客戶服務(wù)貼上人工智能的標(biāo)簽。因此，其他行業(yè)我不清楚，至少在在我們的客戶服務(wù)行業(yè)中，可以將人工智能技術(shù)分為兩種，一種是人工智能技術(shù)，一種是可以落地的人工智能技術(shù)，這種分類也是我們這個(gè)行業(yè)務(wù)實(shí)精神的體現(xiàn)。
如果再倒推若干年，我們?nèi)匀豢梢栽诖蟮耐ㄓ嵭袠I(yè)中看到技術(shù)-產(chǎn)品-運(yùn)營的交替循環(huán)，如當(dāng)初的移動寬帶技術(shù)，CDMA、WiMax、Wi-Fi、寬帶Internet接入，以及以軟交換為代表的SIP、H。323、MGCP等，營銷型呼叫中心和全渠道呼叫中心的出現(xiàn)，呼叫中心外包服務(wù)模式也出現(xiàn)了。而在最近幾年，VoLTE、WebRTC、云計(jì)算以及大數(shù)據(jù)新的技術(shù)熱點(diǎn)連續(xù)出現(xiàn)，ARM、iOS、Android為代表移動智能技術(shù)也成為當(dāng)今最主流的應(yīng)用，通訊即服務(wù)成為我們這個(gè)行業(yè)新的運(yùn)營模式。我們會發(fā)現(xiàn)，技術(shù)-產(chǎn)品-運(yùn)營，三者始終在行業(yè)內(nèi)呈現(xiàn)出交替引領(lǐng)著行業(yè)的發(fā)展和競爭的態(tài)勢。對此我想只要經(jīng)歷過這幾年行業(yè)發(fā)展的人都會體會得到，即使在我們這個(gè)客戶服務(wù)行業(yè)中，也會發(fā)現(xiàn)，有的企業(yè)已經(jīng)離開，有的企業(yè)還在，幸運(yùn)的是，東進(jìn)還在！因此，在此我也想簡單介紹一下東進(jìn)在新技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域的一些探索。
這是一個(gè)業(yè)內(nèi)某廠商的聲紋識別引擎的技術(shù)參數(shù)，可以看到，在聲紋識別的過程中，聲紋注冊時(shí)長要求為60到120秒，識別時(shí)長則需要30到60秒，而在我們傳統(tǒng)的呼叫中心中，通過來電號碼進(jìn)行客戶識別幾乎是不到1秒鐘的時(shí)間，因此，以現(xiàn)有的聲紋識別，引入到呼叫中心中進(jìn)行客戶識別，顯然不符合實(shí)際運(yùn)營場景，原因可想而知，一是在傳統(tǒng)呼叫中心中，客戶不可能進(jìn)行聲紋預(yù)留，另外一個(gè)是，花一分多鐘進(jìn)行預(yù)留和識別，幾乎不可能。然而我們有一個(gè)比較好的應(yīng)用場景，可以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有聲紋識別技術(shù)的應(yīng)用，這就是公安行業(yè)中的應(yīng)用。
這是一個(gè)公安應(yīng)用場景中的聲紋識別系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖，公安行業(yè)在具體警務(wù)活動中，可以像預(yù)留指紋一樣實(shí)現(xiàn)聲紋的預(yù)留，如在對犯罪嫌疑人預(yù)審過程中，可以通過朗讀法律一段聲明文件進(jìn)行聲音的采集并進(jìn)行預(yù)留，完成注冊，而在例行的巡邏和嫌疑人置留等警務(wù)活動中，警務(wù)人員可以通過警務(wù)終端在車站、警務(wù)室等場所對嫌疑對象進(jìn)行聲音采集，并實(shí)時(shí)傳到中心端進(jìn)行聲紋識別，中心端可以將識別結(jié)果及時(shí)反饋到警務(wù)終端，輔助現(xiàn)場警務(wù)人員的執(zhí)法活動。在這個(gè)系統(tǒng)中，不僅可以通過警務(wù)終端進(jìn)行聲紋采集和上傳，也可以通過電話網(wǎng)絡(luò)接入到東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)，實(shí)現(xiàn)電話預(yù)留和識別，這也大大拓展了聲紋識別的應(yīng)用場景。
在這個(gè)應(yīng)用場景中，隨便一個(gè)法律聲明文件的朗讀，幾句問話，都能很輕松地將聲音的預(yù)留和識別時(shí)間拉長到60秒以上，自然就規(guī)避了聲紋識別技術(shù)在實(shí)際應(yīng)用中的時(shí)間參數(shù)產(chǎn)生的影響，反而得到了較好的應(yīng)用。實(shí)際上這個(gè)應(yīng)用場景我們也是與合作伙伴以及最終客戶探討出來的，我想這也是一個(gè)典型的運(yùn)營的場景化驅(qū)動的產(chǎn)物。我還記得當(dāng)時(shí)與合作伙伴探討應(yīng)用場景的時(shí)候，還想通過在公共場所部署拾音頭來廣泛采集聲音信息并進(jìn)行可疑人篩選，但很快就被否定掉了，原因是技術(shù)水平目前還達(dá)不到，因此，我們轉(zhuǎn)而探討更實(shí)際的應(yīng)用場景。
還有一個(gè)應(yīng)用場景就是小額貸款公司如何降低不良貸款率。我們知道小額貸款公司最頭疼的問題就是如何降低不良貸款率，不良貸款率較高的一個(gè)重要原因是有一些專門幫助低信用等級用戶進(jìn)行小額貸款申請的代理人，而這些代理人往往對小額貸款公司的業(yè)務(wù)流程非常熟悉，對電話流程也輕車熟路，這些代理人是小額貸款公司在電話銷售過程中的主要防范對象。此時(shí)就可以通過聲紋識別快速鎖定特定的對象，如對已經(jīng)確定的代理人來電進(jìn)行錄音并進(jìn)行預(yù)留注冊，由此形成一個(gè)代理人聲紋庫，在業(yè)務(wù)開展過程中，可以對來電聲音進(jìn)行錄音采集，并和后臺聲紋庫進(jìn)行實(shí)時(shí)比對，如發(fā)現(xiàn)疑似代理人就可以將報(bào)警信息彈屏到座席客戶端，對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行警示，提醒業(yè)務(wù)人員采取相應(yīng)的業(yè)務(wù)策略。在這樣的應(yīng)用場景中，進(jìn)行聲紋預(yù)留和識別的語音時(shí)長可以做到幾分鐘甚至10分鐘以上，而且采集的語音時(shí)間越長，識別的效果會越好。這樣的業(yè)務(wù)場景也很好地規(guī)避了聲紋識別技術(shù)在實(shí)際應(yīng)用中的時(shí)間參數(shù)產(chǎn)生的影響，是一個(gè)非常好的應(yīng)用場景。
2017年最火的技術(shù)話題非區(qū)塊鏈莫屬了，將區(qū)塊鏈技術(shù)應(yīng)用于客戶服務(wù)雖然相對來說還比較遠(yuǎn)，但不妨礙我們開個(gè)腦洞，暢想一下區(qū)塊鏈技術(shù)如何應(yīng)用到客戶服務(wù)當(dāng)中。
多年前我曾表達(dá)過一個(gè)觀點(diǎn)，就是互聯(lián)網(wǎng)正在肢解呼叫中心，如目前的CRM系統(tǒng)已經(jīng)部署在云端了，而CTI也正在向云端部署，通過云端CTI將通信能力通過API函數(shù)釋放給用戶，這是一個(gè)去中心化的一個(gè)過程，而區(qū)塊鏈的核心特性就是去中心化。而隨著聲紋識別技術(shù)和語音機(jī)器人技術(shù)的出現(xiàn)，自然人和機(jī)器人都可以完成數(shù)據(jù)化，而數(shù)據(jù)化后的自然人和機(jī)器人就是區(qū)塊鏈中的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，這個(gè)數(shù)據(jù)就是區(qū)塊鏈網(wǎng)絡(luò)中標(biāo)識自然人或者機(jī)器人的的唯一的身份地址，節(jié)點(diǎn)之間可以通過PKI技術(shù)對業(yè)務(wù)信息進(jìn)行簽名和驗(yàn)證，實(shí)現(xiàn)節(jié)點(diǎn)之間的相互認(rèn)證。在這樣的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，企業(yè)可以將客戶服務(wù)放在區(qū)塊鏈網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行眾包，通過智能合約構(gòu)建業(yè)務(wù)邏輯，并達(dá)成相應(yīng)的共識機(jī)制，如將服務(wù)優(yōu)先交給知識庫最豐富的自然人或機(jī)器人去完成等等，成功完成業(yè)務(wù)的自然人或機(jī)器人可以獲得相應(yīng)的數(shù)字貨幣的獎(jiǎng)勵(lì)，此時(shí)自然人和機(jī)器人之間已經(jīng)沒有什么區(qū)別了！腦洞開到這是不是稍微有點(diǎn)細(xì)思恐極，呵呵！在這樣一個(gè)基于區(qū)塊鏈的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，客戶服務(wù)沒有中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，沒有運(yùn)行維護(hù)人員，更沒有所謂的CTI，也沒有固定的座席人員，我想這可能是呼叫中心最終極的去中心化吧！
仔細(xì)想想，我們這個(gè)行業(yè)已經(jīng)好幾年沒有新的話題，或者說沒有一定熱度的話題，而2017年生物識別技術(shù)、人工智能技術(shù)以及區(qū)塊鏈技術(shù)的火熱，正好填補(bǔ)了我們話題真空，我們都希望新技術(shù)的出現(xiàn)，能再一次驅(qū)動我們這個(gè)行業(yè)向前發(fā)展，從而使我們獲得增長，但要真正實(shí)現(xiàn)新技術(shù)的落地，光靠技術(shù)本身的單獨(dú)驅(qū)動是不行的，還要靠我在前面所說的技術(shù)-產(chǎn)品-運(yùn)營這三個(gè)層面的交替循環(huán)驅(qū)動，而具體到我們這個(gè)行業(yè)，實(shí)現(xiàn)交替循環(huán)驅(qū)動的關(guān)鍵是產(chǎn)業(yè)鏈的充分合作，因?yàn)閱我坏囊粋�(gè)個(gè)體是無法獨(dú)立完成這三個(gè)層面的。
還有一點(diǎn)就是唯快不破。這個(gè)觀點(diǎn)是借鑒了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的運(yùn)營模式，即技術(shù)-產(chǎn)品-運(yùn)營的快速迭代。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中這個(gè)迭代周期往往是幾周或幾天，小步快跑，快速找到最合適的用戶需求點(diǎn)或痛點(diǎn)，并提供相應(yīng)的解決方案。而在我們這個(gè)客戶服務(wù)行業(yè)中，乃至于在大的通訊行業(yè)、軟件行業(yè)中，技術(shù)-產(chǎn)品-運(yùn)營的迭代周期往往是以年為計(jì)量單位，這無疑會拖慢新技術(shù)在行業(yè)中的應(yīng)用速度，從而不能有力驅(qū)動行業(yè)發(fā)展。既然我們已經(jīng)有了技術(shù)-產(chǎn)品-運(yùn)營的交替循環(huán)驅(qū)動模式，唯一的問題就是通過產(chǎn)業(yè)鏈合作加快這個(gè)循環(huán)驅(qū)動周期，就是讓這三個(gè)齒輪能夠快速協(xié)調(diào)地運(yùn)轉(zhuǎn)起來。這就需要我們產(chǎn)業(yè)鏈各方有開闊的合作心態(tài)和胸襟、對新技術(shù)的把控能力和對客戶需求的理解能力。
最后一點(diǎn)是發(fā)一個(gè)廣告，就是東進(jìn)的產(chǎn)品化能力。在技術(shù)-產(chǎn)品-運(yùn)營這三個(gè)齒輪中，東進(jìn)的產(chǎn)品化能力是非常優(yōu)秀的，這得益于東進(jìn)有經(jīng)過十多年發(fā)展起來的，在業(yè)內(nèi)有十多年應(yīng)用的信息通信平臺--東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)平臺，同時(shí)東進(jìn)還有成熟的信息安全平臺，對信息數(shù)據(jù)進(jìn)行加解密傳輸和存儲，這種很強(qiáng)的平臺化能力能在產(chǎn)品中快速融入新的技術(shù)、新的特性和新的應(yīng)用，這為技術(shù)-產(chǎn)品-運(yùn)營在快速迭代的過程中夯實(shí)了產(chǎn)品這個(gè)重要環(huán)節(jié)。東進(jìn)希望利用自己優(yōu)秀的產(chǎn)品化能力，通過產(chǎn)業(yè)鏈充分合作，引入新的技術(shù)，部署新的應(yīng)用，能夠使技術(shù)、產(chǎn)品、運(yùn)營這三個(gè)交替循環(huán)的驅(qū)動齒輪更快一些，更加高效協(xié)調(diào)，推動呼叫中心或者客服服務(wù)這一個(gè)行業(yè)的快速發(fā)展，從而使我們產(chǎn)業(yè)鏈各方能充分獲得新技術(shù)帶給我們的增長。東進(jìn)愿意與大家共同努力，謝謝大家！
