雖說電商相比線下門店有更高的購物性價比及便利性，但是用戶體驗一直以來都是一塊短板。所以，不少電商平臺通過諸多創(chuàng)新以期提高用戶體驗。以社交電商云集微店為例，在客服方面，云集微店與網(wǎng)易七魚合作，利用人工智能進(jìn)一步提升客服體驗。
據(jù)相關(guān)資料顯示，云集微店上線兩年來平均退貨率低于1%，尤其在節(jié)日營銷中，退貨率遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)電商平臺。兩年的成長，云集微店不僅在市場體量上實現(xiàn)跨越，在用戶體驗上也做到了行業(yè)新高。為此記者專門走訪了云集微店位于杭州下城區(qū)跨貿(mào)小鎮(zhèn)的客戶滿意中心，采訪了客服總監(jiān)胡日新。
圖：位于杭州跨貿(mào)小鎮(zhèn)的云集客戶滿意中心
系統(tǒng)化體驗客服不僅需要好態(tài)度
記者：您怎么看待線上及線下消費體驗?對于用戶而言，他們的體驗有什么不同?
胡日新：從服務(wù)角度講，面對面溝通會比線上交流方便。但是對于消費者而言，他們對購物服務(wù)的體驗很多時候還停留在線下消費，即服務(wù)員的態(tài)度上，解決問題也還停留在態(tài)度好不好的層次。殊不知如今我們提到的服務(wù)體驗已遠(yuǎn)不止態(tài)度問題，它已經(jīng)是一個系統(tǒng)化的問題。這些問題可能來自物流、產(chǎn)品本身；也有可能來自這家公司IT系統(tǒng)、管理協(xié)作。很多矛盾已不局限于客服處理事情以及態(tài)度上的問題，對于消費者而言他們并不關(guān)心問題出現(xiàn)在什么環(huán)節(jié)，他們只知道自己來這里消費遇到了不能解決的問題，所以他們最終會歸結(jié)到到客服上。
記者：怎么應(yīng)對這樣的問題的?
胡日新：當(dāng)我們面對這個時代的服務(wù)體驗的時候，想做好一個客服不是靠態(tài)度好不好就行的。實際上我們需要從消費者體驗角度出發(fā)，反向?qū)咀龉芾碓\斷。
圖：云集客服總監(jiān)胡日新
客服“產(chǎn)品化”用戶體驗新玩法
記者：云集微店在提升客服體驗方面做了哪些事?
胡日新：由于云集微店的業(yè)務(wù)增長快速，客服方面曾出現(xiàn)過類似于人手不足、系統(tǒng)不穩(wěn)定等諸多問題。為了解決人手不足的問題，云集引入了HRO。在系統(tǒng)方面，引進(jìn)了網(wǎng)易七魚，重新搭建整個客服系統(tǒng)。另外，正向交易用戶看不到物流詳細(xì)情況、逆向交易用戶退貨看不到詳細(xì)進(jìn)程、客服問題快速解決這三大痛點。針對這三大痛點，云集微店通過大數(shù)據(jù)、人工智能擺脫傳統(tǒng)客服概念，運用系統(tǒng)化、表單化管理將服務(wù)置前。另外，通過智能路由，實行專人專項，即什么類型的客戶對接到什么類型的客服，并且同步各部門信息，讓客服第一時間穿插到所有業(yè)務(wù)單元。我們?nèi)ヮA(yù)測及預(yù)判所有可能會降低客戶體驗的環(huán)節(jié)，換言之，我們就是從一開始就去考慮如何提升消費者體驗。
摸索中前進(jìn)制定社交電商新標(biāo)準(zhǔn)
記者：社交電商與傳統(tǒng)電商相比，在用戶體驗方面有什么不同?
胡日新：近幾年，社交電商正處于快速發(fā)展階段。新事物的誕生發(fā)展，總是在摸索中前進(jìn)。與傳統(tǒng)電商平臺相比，社交電商平臺與客戶之間多了店主群體。雖然看似多了一層緩沖地帶，但是總體而言，社交電商在用戶體驗方面還未形成一個相對恒定的規(guī)律。傳統(tǒng)電商平臺例如淘寶，擁有龐大的大數(shù)據(jù)支持以及多年的經(jīng)驗積累，但社交電商平臺目前還缺少商業(yè)環(huán)境里的水電煤。
記者：用戶體驗對于云集微店有什么特別的意義?
胡日新：用戶體驗與企業(yè)基因息息相關(guān)，以阿里與京東為例，兩家企業(yè)在差不多的時間成立，很多人認(rèn)為京東一直在追趕阿里。其實不然，京東是一個厚積薄發(fā)的過程，在這個過程中不斷錘煉用戶體驗問題，最終成就了如今的京東。云集微店同樣有著這樣的基因，創(chuàng)始人肖尚略在創(chuàng)辦云集微店之前便有著十多年的電商從業(yè)經(jīng)驗，其創(chuàng)辦的小野香水好評率遠(yuǎn)高于同行業(yè)。用戶體驗第一的價值觀一直延續(xù)到云集微店。社交電商口碑導(dǎo)向明顯，用戶體驗至關(guān)重要。云集微店作為“社交電商第一支正規(guī)軍”，就是要構(gòu)建社交電商領(lǐng)域用戶體驗的水電煤。
