CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:73%的消費(fèi)者說他們想具有自己解決問題的能力，企業(yè)可以通過為客戶提供自助服務(wù)從而在客戶體驗(yàn)方面做得更好。然而，令人驚訝的是，許多企業(yè)認(rèn)為實(shí)施自助服務(wù)并不是頭等大事，或者不承認(rèn)這是他們無(wú)法回避的問題。建立一個(gè)完整的幫助中心門戶并整理出所有的自助內(nèi)容是一項(xiàng)巨大的工作，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這是一項(xiàng)值得付出的努力。

　　我們的客戶使用Zendesk指南來(lái)滿足他們的自我服務(wù)需求，這些客戶注意到他們受益于運(yùn)營(yíng)成本的降低，座席生產(chǎn)力的提高，并同時(shí)提高了客戶滿意度。為了更深入地了解客戶幫助自己的優(yōu)點(diǎn)，我們決定列出我們的5個(gè)與自助服務(wù)相關(guān)的客戶案例：

　　Evernote所創(chuàng)建的幫助中心在減少票務(wù)量和為他們的客戶群服務(wù)方面起著關(guān)鍵作用。支持團(tuán)隊(duì)更進(jìn)一步地利用了Zendesk API在指南中設(shè)計(jì)了他們自己的動(dòng)態(tài)搜索功能。它可以幫助客戶準(zhǔn)確地找到想要了解的文章，幫助他們解決問題。

　　“我們讓我們的幫助中心更有活力。如果出現(xiàn)需要技術(shù)支持的問題，表單會(huì)詢問相關(guān)的幾個(gè)后續(xù)問題。它通常涉及到三個(gè)問題，然后返回一系列相關(guān)的文章或鏈接到論壇。如果這種引導(dǎo)方式?jīng)]有能夠回答客戶的問題，我們將升級(jí)搜索功能，或者客戶可以提交一個(gè)幫助請(qǐng)求。”--Gerald Hastie，全球客戶體驗(yàn)總監(jiān)

　　Swiftkey支持的數(shù)據(jù)顯示了一個(gè)令人印象深刻的統(tǒng)計(jì)：在他們的幫助中心上的每70個(gè)視圖中，平均只有一個(gè)幫助請(qǐng)求。這一比例為70:1，證明了他們的客戶正在自己尋找并可以找到答案。

　　“移動(dòng)SDK允許我們通過我們的幫助中心提供快速的答案。另外，我們有更多關(guān)于那些請(qǐng)求一對(duì)一支持的用戶的上下文內(nèi)容。這節(jié)省了我們很多的時(shí)間。”--Josh·Greewalk，社區(qū)支持總監(jiān)

　　TrackR發(fā)現(xiàn)，由于指南的自助服務(wù)特性，他們有更多的帶寬來(lái)擴(kuò)展他們的渠道產(chǎn)品。幫助請(qǐng)求的減少給了他們更多的時(shí)間去投入到關(guān)于他們的無(wú)線追蹤產(chǎn)品復(fù)雜問題的聊天和電話支持工作中。作為Zendesk測(cè)試版的早期參與者，他們是第一批從指南人工智能驅(qū)動(dòng)的自助服務(wù)中獲益的企業(yè)之一。

　　“（指南）確實(shí)幫助我們降低了我們的幫助請(qǐng)求，但更重要的是幫助我們的客戶立即找到他們問題的答案。我們不是來(lái)回發(fā)送電子郵件，而是向客戶提供一篇可以解決他們問題的文章。在過去的30天里，我們用答案機(jī)器人減少了近1600個(gè)幫助請(qǐng)求。這是大約10.4%的降低率。”--Daniel Reeves，客戶成功高級(jí)經(jīng)理

　　Tony Bianco的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)利用指南的應(yīng)用程序來(lái)指導(dǎo)客戶進(jìn)行自助服務(wù)。知識(shí)捕捉應(yīng)用程序允許他們將幫助文章直接鏈接到幫助請(qǐng)求上，而Pathfinder應(yīng)用程序讓他們了解顧客已經(jīng)看過的文章。在為頂級(jí)鞋類品牌忙碌的假日期間，它特別方便。

　　“當(dāng)客戶打電話或發(fā)電子郵件的時(shí)候，我們就會(huì)把他們引導(dǎo)到那里，以顯示我們正在盡我們所能地與他們溝通。它幫助我們提高客戶滿意度，因?yàn)槲覀儙椭�他們進(jìn)行自我服務(wù)，而不是讓他們坐在那里，無(wú)所適從。”--CassieChen，客戶體驗(yàn)和忠誠(chéng)度經(jīng)理

　　另一位參與答案機(jī)器人測(cè)試的參與者，Dollar Shave Club發(fā)現(xiàn)了人工智能在自我服務(wù)方面的有效程度。剃須刀送貨服務(wù)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，隨著幫助請(qǐng)求的減少，他們有很多更多的自由時(shí)間--他們能夠每周增加他們的聊天支持時(shí)間21小時(shí)，而且絲毫不添加任何額外的員工。

　　“我們的調(diào)查結(jié)果顯示，我們的客戶喜歡自助服務(wù)。自從實(shí)現(xiàn)了答案機(jī)器人后，我們的整體滿意度沒有下降。自我們開始使用答案機(jī)器人以來(lái)，我們的滿意度評(píng)級(jí)一直保持在94-96%左右，這對(duì)我們來(lái)說是個(gè)好消息。--Trent Hoerman，流程經(jīng)理