CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:客戶體驗（CX）在2017年失去了動力�，F(xiàn)在幾乎所有的企業(yè)都意識到客戶體驗（CX）是差異化的，客戶看重的是幾乎所有的體驗。在客戶體驗（CX）上投入了巨大的努力和資源，取得了巨大的成果。但根據(jù)福瑞斯特（Forrester）公司2017年CX IndexTM的數(shù)據(jù)，客戶體驗（CX）的質量在大多數(shù)行業(yè)和企業(yè)中都處于停滯狀態(tài)或略有下降。

　　原因顯而易見�？蛻趔w驗（CX）是一種典型的跑馬圈地，企業(yè)發(fā)現(xiàn)它很容易處理明顯的問題。但現(xiàn)在艱難的工作開始了。客戶已經(jīng)習慣了增強體驗，并希望得到更好更好的服務。企業(yè)需要跟上這些預期，否則就會落后。福瑞斯特（Forrester）預計，在2018年，30%的公司將看到客戶體驗（CX）業(yè)績進一步下滑，這將意味著下降或更糟。

　　那么，我們將繼續(xù)保持原地踏步或是下降嗎？還是我們要進入下一個階段？2018年將是決定性的一年。那么什么是大故事呢？技術和自動化將如何提升客戶體驗？以下是我們認為的2018年的趨勢。

　　在截至到2018年的這幾年里，人工智能一直是解決幾乎所有問題的方法。而且有充分的理由：聊天機器人、機器人過程自動化和虛擬助理已經(jīng)改變了客戶的體驗和期望，并改變了客戶服務座席的角色。但是現(xiàn)在遇到了瓶頸。早期的收益是通過將人工智能應用于現(xiàn)有的業(yè)務操作而獲得的。真正的增長將是利用人工智能創(chuàng)造新的與客戶互動的方式，重塑業(yè)務流程，為產(chǎn)品和服務創(chuàng)造全新的市場。

　　福瑞斯特（Forrester）的一項調查顯示，2017年，美國企業(yè)在人工智能領域的投資增長了51%。但是55%的企業(yè)還沒有從人工智能中取得任何實際的業(yè)務成果，43%的公司說現(xiàn)在下結論還為時過早。這是因為人工智能不是一個即插即用的命題。除非公司計劃、部署并正確地管理它，否則新的人工智能技術將在最好的情況下提供比預想小的好處，或者，在最壞的情況下，會導致意想不到的和不需要的與客戶體驗（CX）相關的結果。如果首席信息官和首席數(shù)據(jù)官（CDO）認真對待顯而易見的驅動力，那么2018年是他們必須認識到的，簡單的方法只會觸及新技術提供的可能性的表面。

　　以機器學習為例。企業(yè)很快意識到，人工智能需要大量的人力投入。座席標記文本和語音以及客戶交互。公司正在利用他們的客戶來教育他們的人工智能，銷售代表正在訓練人工智能，而不是依賴于開箱即用的機器學習。此外，為了保持一個自動化系統(tǒng)的更新，需要進行數(shù)據(jù)保健和知識管理，在2018年，你將看到采用混合人工智能模型，在不斷完善人工智能以提高客戶體驗方面，人類發(fā)揮著關鍵作用。

　　Bright Pattern是這種混合人工智能趨勢的領導者。例如，我們的APIs機器人可以與IBM Watson、Reply.ai和Alterra集成，提供類似人類的互動，可以隨時切換到現(xiàn)場座席。這些座席也有內(nèi)部助理和機器人，通過電話使用人工智能引導他們，提供建議，跟蹤語調和情緒，使用認知分析和自然語言理解技術。

　　現(xiàn)在，客戶和企業(yè)的期望越來越高，需要滿足他們的需求。數(shù)字轉型是實現(xiàn)這一目標的關鍵。但它并沒有以足夠快的速度發(fā)生。

　　根據(jù)福瑞斯特（Forrester）的數(shù)據(jù)，高達60%的高管認為他們的數(shù)字轉型計劃滯后了。2018年的趨勢是，數(shù)字化轉型將從IT或CIO問題轉變?yōu)檎麄�企業(yè)的責任。思維將會改變，它將不再被視為獲得回報的投資。數(shù)字化轉型將被視為一件能讓公司保持活力的事情。事實上，福瑞斯特（Forrester）也有一個發(fā)人深省的統(tǒng)計數(shù)據(jù):20%CEO的行動會失�。航Y果，這些企業(yè)將被收購或開始消亡。

　　這里有一些好消息！在2018年，云計算將變得更加有利于商業(yè)。我們都知道，云計算提供了一種方法，可以避免對易變技術的資本投資，并將重點放在核心競爭力上。它使像Bright Pattern這樣的公司能夠提供快速的創(chuàng)新交付，即時升級，并提供與其他云系統(tǒng)的集成。

　　在Bright Pattern呼叫中心解決方案中的每一個租戶都享受最新的，最先進版本的軟件。這包括數(shù)據(jù)、配置、用戶管理和租戶個人功能。每個公司、部門和用戶都在同一個版本和最新的補丁級別上。

　　此外，我們還提供了一種本地部署的保險選項，使用與呼叫中心相同的云軟件，確保額外的控制級別。此外，切換到本地選項或返回到云，就像下載你的帳戶的導出文件并將其上傳到另一個系統(tǒng)一樣簡單。

　　在幾乎所有成功的企業(yè)數(shù)字化轉型中，云將繼續(xù)成為主導力量。隨著模式的不斷創(chuàng)新，我們不認為這種趨勢會在2018年失去動力。

　　個性化對于那些想要跟上客戶期望的企業(yè)來說是關鍵�？蛻衄F(xiàn)在是王，但是他們不希望在任何時候都有任何可用的選項。他們的時間是寶貴的，他們希望有一個與他們高度相關的自我服務體驗。

　　例如，那些知道客戶有什么偏好的公司，將能夠提供有限的選擇，而忽略無關緊要的東西。他們會了解客戶喜歡哪些渠道，不需要詢問就可以將其路由。通過個性化來認真對待客戶體驗的企業(yè)將會從噪音中脫穎而出，并創(chuàng)造出忠實的客戶。

　　客戶服務人員的體驗正在迅速變化，因此公司需要找到方法來確保他們的座席能夠得到良好的激勵，并能因承擔新的責任而得到獎勵。隨著混合人工智能（AI）變得更加普遍，座席或客戶服務代表的角色將發(fā)生變化。福雷斯特（Forrester）預測，由于超負荷工作，越來越多的座席將會辭職。這個趨勢的一個例子就是標簽。一個實時聊天座席可以查看聊天機器人的記錄，看看聊天機器人哪里不了解客戶。座席可以在那個特定短語處做標記。這個額外的任務增加了一個已經(jīng)很復雜的職責、應用程序和流程的列表，而現(xiàn)在的座席必須擁有、使用和跟蹤。沒有合適的工具，企業(yè)就會把員工的體驗置于危險之中。

　　Bright Pattern提供了最有效的座席桌面，它提供了一個全功能的呼叫中心應用程序，它提供了一個可以選擇和顯示基于上下文的最相關信息的清晰用戶界面。更高層次員工和座席的參與是眾所周知的改善客戶體驗的方法。

　　2018年自動化領域的重大新聞將是來自后臺辦公室的許多經(jīng)過試驗和測試的機器人程序的遷移，以幫助前臺的運營。自動化將使座席能夠專注于幫助客戶，減少在導航系統(tǒng)上的時間，也可以減少后續(xù)的聯(lián)絡。此外，桌面自動化將通過減少手工數(shù)據(jù)輸入的錯誤、減少返工和減少抱怨來提高質量。減少手工任務可以讓你更好地專注于傾聽客戶、理解和提供無摩擦的體驗。在2018年，我們將看到前臺和后臺部門之間更好的合作，并看到機器人過程自動化傳統(tǒng)上所熟知的即時投資回報。

　　消費者喜歡在他們選擇的渠道中互動，這不是什么新聞。頻道可以隨一時興起而改變。在消息傳遞平臺上開始的對話可以遷移到一個可以轉換為電子郵件并返回到消息的調用上。企業(yè)需要更好地提供真正的全渠道體驗。根據(jù)維度數(shù)據(jù)（Dimension Data）2017年全球客戶體驗基準報告，只有8%的企業(yè)說他們所有的渠道都有關聯(lián)，事實上，多達70%的企業(yè)說他們的渠道沒有或很少有關聯(lián)。

　　而且新渠道一直在源源不斷地出現(xiàn)�？蛻羰褂帽砬榉�號與品牌進行溝通。視頻聊天開始被采用。在2018年，屏幕共享、虛擬助理、應用內(nèi)消息都將繼續(xù)增長。

　　這里的大新聞是，客戶表達的爆炸性增長不會在2018年停止。那么，一個公司如何才能保持目前的位置，更不用說保持領先呢？

　　簡單的答案是為呼叫中心管理器提供一個簡化的多渠道設置，以啟用真正的全渠道通信風格。在實踐中，這意味著對話必須能夠在渠道切換時繼續(xù)。它意味著向現(xiàn)有通信添加消息或內(nèi)容渠道是必須的。最后，必須始終保持對話的豐富內(nèi)容。

　　要在2018年實現(xiàn)這一點，你必須擁有簡化多渠道交互處理的座席工具。Bright Pattern創(chuàng)建了一個基于Web的座席桌面，使多渠道通信無縫銜接。它保留了桌面可見部分所需的所有信息，它智能地提取了上下文的相關元素，以顯示消除切換和滾動長頁面，并且當會話從一個渠道切換到另一個渠道時，它會透明地重新排列桌面。

　　2018年將是聯(lián)絡中心分化瓦解的一年。網(wǎng)上的技術和商業(yè)領袖態(tài)度的的轉變將會帶來一些巨大的發(fā)展。在Bright Pattern，我們很清楚并為即將到來的事情做好了充分的準備。因為和你一樣，我們客戶的期望也不會停止增長。

謝爾比.法里斯（ShelbyFaris），Bright Pattern

　　作為Bright Pattern的營銷經(jīng)理，我的主要目標是提高人們對基于云的技術在呼叫中心行業(yè)中日益增長好處的認識。