1、將管理任務(wù)分配給更清閑的人員
如果你的聯(lián)絡(luò)中心除了接聽客戶電話之外還需要做大量的管理工作，需要仔細(xì)考慮誰應(yīng)該負(fù)責(zé)這樣的工作以及什么時(shí)候需要。
在一個(gè)24小時(shí)的全天候運(yùn)營中，白班座席會(huì)更加忙碌，從而可能導(dǎo)致因?yàn)轭~外的管理工作而產(chǎn)生壓力。相反，夜班人員由于空閑時(shí)間較多，可能會(huì)喜歡額外的工作。
2、記住，你的樓層經(jīng)理并不總是你最好的培訓(xùn)師
樓層經(jīng)理可能由于在聯(lián)絡(luò)中心中過于分散，從而不能給座席提供他們真正需要的指導(dǎo)。
雇傭一個(gè)指定的培訓(xùn)師可以幫助你的座席獲得合格和一致的培訓(xùn)支持來幫助他們達(dá)到最佳表現(xiàn)。
這種方法也可以幫助釋放樓層經(jīng)理的時(shí)間，使他們可以更多的關(guān)注聯(lián)絡(luò)中心的其他問題。
3、傳授給每個(gè)座席關(guān)于資源規(guī)劃的知識(shí)
在培訓(xùn)計(jì)劃中抽出時(shí)間來給每一個(gè)員工傳授關(guān)于資源規(guī)劃的知識(shí)，統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)的時(shí)間表--將重點(diǎn)放在計(jì)劃的執(zhí)行和遵守上。
這個(gè)過程還應(yīng)該突出不遵守資源規(guī)劃所可能帶來的對客戶體驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作的負(fù)面影響。
4、在你的IVR語音中刪除“您的來電對我們很重要”
如果你當(dāng)前的IVR語音中還在重復(fù)著“您的來電對我們很重要”，那么你應(yīng)該考慮用其他有用的信息來替代。
例如，在隊(duì)列中更新客戶的當(dāng)前位置，為他們提供回呼的選項(xiàng)，或者建議他們在閑時(shí)再試一次。
這樣就可以幫助你更好地管理呼叫隊(duì)列和客戶的期望。
5、在招聘過程中公平對待每個(gè)人
口碑對你的招聘是否成功有很大的影響，所以在招聘過程中要盡量做到公平，也要有創(chuàng)造性。例如，向所有不成功的申請者發(fā)一封有用的簡歷，祝愿他們“未來的一切都好”。
把它做好，你就可以只需要付出很少的努力而吸引到最優(yōu)秀的人才進(jìn)入到你的企業(yè)。如果沒做好，那么結(jié)果正好相反。
6、讓座席為客戶的個(gè)人信息準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)
在聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)庫中存儲(chǔ)的不準(zhǔn)確信息可能會(huì)造成尷尬的后果。例如，一個(gè)客戶的名字被拼錯(cuò)會(huì)造成很大的麻煩。
解決這個(gè)問題的一種方法是，讓座席負(fù)責(zé)客戶的姓名，跟蹤在數(shù)據(jù)庫中的拼寫，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)糾正。
7、試著給每個(gè)人所要求的為了減少計(jì)劃外“疾病”的假期
在聯(lián)絡(luò)中心，計(jì)劃內(nèi)和計(jì)劃外的缺席之間有很大的不同。不幸的是，那些被拒絕休假要求的座席可能會(huì)選擇休假，因?yàn)?ldquo;生病”--導(dǎo)致計(jì)劃外的缺席增加。
如果你懷疑在你的聯(lián)絡(luò)中心發(fā)生了什么事情，那么回顧你的請假程序并增加批準(zhǔn)請假請求的數(shù)量可能是值得的。
這將使你的調(diào)度團(tuán)隊(duì)更容易適應(yīng)缺勤--“計(jì)劃內(nèi)”--并改善計(jì)劃的依從性。
8、在他們開始一線生活之前討論一下他們的想法
不是為了提出新的想法，而是希望一線座席有最好的參與，一起發(fā)展。
例如，當(dāng)管理團(tuán)隊(duì)決定一個(gè)新的項(xiàng)目時(shí)，問一線“我們有這個(gè)想法，你認(rèn)為影響會(huì)是什么呢？”
這將有助于解決可能對客戶和一線流程產(chǎn)生負(fù)面影響的問題，以及增加座席的歸屬感。
9、在輸入網(wǎng)絡(luò)聊天內(nèi)容之前，請座席“大聲說出來”
如果你的座席對通過網(wǎng)絡(luò)聊天中解決問題不太有信心，請他們在把內(nèi)容輸入給客戶之前“大聲說出來”。
這將幫助他們根據(jù)自己是否樂意在電話中對客戶說這句話而做出自己的判斷，希望能阻止他們依賴上司對每一次談話的判斷。
10、在你的時(shí)間表中加入“旅行時(shí)間”以改善守時(shí)程度
如果你沒有考慮到從聯(lián)絡(luò)中心地板到培訓(xùn)室所需要的走路時(shí)間，那么就可以減少對時(shí)間的依賴。
讓每個(gè)人都能很容易地遵守他們的計(jì)劃，把實(shí)際的走路時(shí)間加入，讓人們可以在大樓周圍走動(dòng)，而且還能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。
例如，一個(gè)30分鐘的培訓(xùn)可以用5分鐘的時(shí)間來緩沖。
11、以“快速約會(huì)”的方式分享更新
模仿“快速約會(huì)”的方法是一種有趣的方式，可以與一線分享更新，同時(shí)也可以回答任何問題。
如果團(tuán)隊(duì)的所有高級成員都在不同的位置，并且每隔幾分鐘就在不同的座位之間輪換，這是最好的溝通方法。
這將給每個(gè)座席提供有限的與高級團(tuán)隊(duì)溝通的一對一時(shí)間，讓他們有機(jī)會(huì)了解更多的新計(jì)劃以及如何影響他們的角色。
12、在每年的大型社交活動(dòng)之后發(fā)送反饋問卷
在有限的社會(huì)預(yù)算中，重要的是你要花錢，每年都要?jiǎng)?chuàng)造重大的活動(dòng)事件。
確保你從社會(huì)預(yù)算中得到最好的好處的一個(gè)方法是，在每年的圣誕派對之后向所有員工發(fā)送一份事后反饋問卷。
這應(yīng)該能阻止你把錢浪費(fèi)在一個(gè)人人都能避免的、讓每個(gè)人都喜歡吃的意大利食物上。
你試圖為你的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營效率做了些什么？
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