CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦): 一分鐘似乎是一個(gè)很短的時(shí)間。“我一分鐘后到,”或“再給我一分鐘”,這些都意味著某種緊迫感。然而在現(xiàn)實(shí)中,一分鐘可以看起來像很長(zhǎng)一段時(shí)間,特別是對(duì)于一個(gè)等待服務(wù)的客戶來說。廣告分析公司Marchex最近的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn),62%的人如果在一分鐘內(nèi)沒有跟服務(wù)代表說上話的話,將會(huì)掛斷電話。我們并不是一個(gè)病態(tài)的國(guó)家:曾經(jīng),對(duì)于大多數(shù)顧客來說,等待五分鐘也是完全可以接受的。但現(xiàn)在不再是這樣。今天的客戶見多識(shí)廣,他們知道如果他們一直在等待,這是因?yàn)楣静魂P(guān)心他們的事情(無論在等待時(shí)話筒里會(huì)傳來什么樣已經(jīng)錄制好了的解釋),沒有安排足夠的客戶代表來接聽電話。
那么如何在一分鐘之內(nèi)接聽客戶的電話或根本不需要客戶等待(理想情況下)?這是應(yīng)該是聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理的看家本事,他們的工作是建立準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)和計(jì)劃,這是勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案提供商莫奈軟件首席執(zhí)行官ChunkoCiarlo的觀點(diǎn)。重要的是要記住讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待的危害。
“最終目標(biāo)是永遠(yuǎn)是增加銷售額和利潤(rùn),更高的轉(zhuǎn)換率,更高的客戶滿意度,”他寫道。如果很長(zhǎng)時(shí)間不接聽客戶電話,也許是時(shí)候看看你的勞動(dòng)力管理解決方案了,它將幫助你做出更好的預(yù)測(cè)和調(diào)度決策,以便讓你永遠(yuǎn)有足夠可用的客戶代表來及時(shí)接聽客戶的電話。“
如果聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理仍使用手工調(diào)度流程,是該停止這樣做的時(shí)候了。通過現(xiàn)代調(diào)度解決方案,可以使用歷史信息和新數(shù)據(jù)來精確估計(jì)聯(lián)絡(luò)中心在下個(gè)月、下周、今天或者在接下來的15分鐘內(nèi)的需求。尤其是當(dāng)你的聯(lián)絡(luò)中心管理著技能、產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)、銷售和支持,以及外語組別的時(shí)候。
一個(gè)偉大的調(diào)度解決方案還可以幫助確保坐席代表不再因?yàn)樵谀闷痣娫捴盁o法花時(shí)間看客戶記錄的煩惱。一個(gè)有價(jià)值的好調(diào)度程序確保坐席代表拿起電話時(shí)不再說:“我如何可以幫到你?”Ciarlo指出,同樣來自Marchex的研究發(fā)現(xiàn),一個(gè)溫暖的、精心制作的問候可以在很大程度上改善客戶體驗(yàn)。
“通過千篇一律的問候腳本,說同樣的問候,是一種很常見的做法:'感謝致電ABC公司,客戶永遠(yuǎn)是第一位的。我的名字叫鮑勃,可以告訴我你的帳號(hào)嗎?'這其中沒有任何錯(cuò)誤,但是Marchex調(diào)查還發(fā)現(xiàn),更個(gè)性化和有禮貌的問候可能更有效,”Ciarlo寫道。“作為基本的問候,你好,你今天好嗎?可以讓客戶放心地跟坐席交談”。
如果你的聯(lián)絡(luò)中心始終處于不準(zhǔn)確的狀態(tài),需要明白的是,這不僅僅是對(duì)你的客戶代表帶來了傷害,這甚至開始破壞了客戶關(guān)系。
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