CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦): 你有一個(gè)頂級(jí)客戶支持或幫助臺(tái)軟件解決方案可供你的坐席們使用。太好了…它可能讓你領(lǐng)先于大多數(shù)公司。所以,你提供的客戶支持的質(zhì)量一定是一流的,對(duì)吧?不一定。如果你的解決方案沒有被正確地集成,坐席將得不到所需的知識(shí)和信息,你的客戶支持解決方案會(huì)大打折扣。
來(lái)自于客戶評(píng)論網(wǎng)站GetApp的一項(xiàng)研究顯示,不當(dāng)?shù)募墒强蛻舴⻊?wù)面臨的第三大挑戰(zhàn)。如果你的服務(wù)代表努力為客戶提供的信息由于數(shù)據(jù)庫(kù)的過時(shí),或者由于最關(guān)鍵的信息位于不可調(diào)用的地方,而是錯(cuò)誤的話,那么后果是嚴(yán)重的。雖然基于云的解決方案可以使事情變得更容易,但對(duì)所有的幫助臺(tái)進(jìn)行測(cè)試,以確保服務(wù)代表之間的信息流動(dòng)順暢,同樣是至關(guān)重要的。這不僅保證了服務(wù)的質(zhì)量,也消除了重復(fù)的努力和代價(jià)高昂的錯(cuò)誤,減少了每個(gè)呼叫處理的時(shí)間。
這不僅僅是關(guān)于與其他軟件解決方案的集成。有時(shí),這關(guān)乎人們使用解決方案的方式。以電子郵件為例:它是一個(gè)偉大的交流工具,但它不總是以最理想的方式讓每個(gè)人都在使用這種循環(huán)的交流,這是最近一篇來(lái)自TeamSupport博客中的觀點(diǎn)。
郵件是好樣的,可以同時(shí)發(fā)送同樣的消息給到多個(gè)人,但這種做法缺乏一致的溝通--對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)很容易使用“回復(fù)”,而不是“回復(fù)所有人”,博主寫道。
瞬間就將重要的人甩離了信息圈,這將導(dǎo)致這些人需要重復(fù)努力以便自己跟上所有的進(jìn)度。這是人的本性,認(rèn)為電子郵件是“個(gè)人”的,而忘記自己是在一個(gè)協(xié)作支持的環(huán)境中,一對(duì)一的電子郵件不需要幫助與合作。TeamSupport建議確保支持解決方案提供與電子郵件營(yíng)銷軟件的集成,確保自動(dòng)上傳聯(lián)系人信息到你的郵件列表當(dāng)中。這同樣適用于任何通過社交媒體的通信。
“社交媒體已經(jīng)成為全渠道方法的一部分,”博主寫道。“整合你的幫助臺(tái)軟件與社交媒體賬戶。服務(wù)代表會(huì)在他們的幫助臺(tái)上看到客戶的要求,按照客戶要求,通過他們首選渠道進(jìn)行溝通,而不必使用多個(gè)系統(tǒng)耗費(fèi)時(shí)間,從而錯(cuò)過了交流的機(jī)會(huì)。”
當(dāng)然,缺乏集成房間里最大的“大象”是專有軟件。當(dāng)你在選擇一個(gè)客戶支持解決方案的時(shí)候,請(qǐng)確保供應(yīng)商愿意與你合作,使雙向信息流成為可能,因?yàn)檫@是至關(guān)重要的。
“B2B軟件公司將他們的支持軟件與他們自己的專有軟件集成在一起,這樣可以在一個(gè)地方看到客戶的全部歷史和賬戶信息,”TeamSupport寫道。“他們能夠觀察到開始日期、升級(jí)、常用插件等等。”
關(guān)鍵請(qǐng)記住,良好的客戶支持不可能發(fā)生在真空中。當(dāng)你采用一種新的解決方案時(shí),請(qǐng)進(jìn)行“房間清洗”工作,將支持工具與數(shù)據(jù)集成,并更新所有相關(guān)信息,以方便幫助臺(tái)人員的工作。
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