CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）提供了一個(gè)更好的客戶體驗(yàn)，而云技術(shù)是一個(gè)可以用來(lái)實(shí)現(xiàn)它的更快和更簡(jiǎn)單的方法。然而，許多企業(yè)都沒(méi)有重視這一點(diǎn)。本文將解釋如何連接你的電話系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)并使他們發(fā)揮最好的作用。

　　計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）連接你的電話系統(tǒng)和你的客戶關(guān)系管理（CRM）軟件。

　　想象你呼叫一個(gè)快遞公司跟蹤包裹的進(jìn)程的場(chǎng)景。你在網(wǎng)上搜索，發(fā)現(xiàn)你的包裹在設(shè)得蘭而不是在謝菲爾德，所以你致電快遞公司。在CTI的幫助下，你的詳細(xì)信息自動(dòng)地在坐席的屏幕上彈出，坐席員可以看到你已經(jīng)進(jìn)行了在線搜索。沒(méi)有必要重復(fù)所有的細(xì)節(jié)這個(gè)坐席就可以快速地回答你的問(wèn)題。這樣可以節(jié)省你的時(shí)間和公司的成本。這一切都不可能沒(méi)有CTI的幫助。

　　然而，在云技術(shù)出現(xiàn)之前，CTI非常具有挑戰(zhàn)性。因?yàn)樗�意味著要�?fù)雜和獨(dú)立的系統(tǒng)實(shí)時(shí)共享信息。任務(wù)是復(fù)雜的，連接是不可靠的，客戶體驗(yàn)往往是災(zāi)難性的。

　　一些提供商決定解決這個(gè)問(wèn)題，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)調(diào)用路由到運(yùn)營(yíng)商，開(kāi)發(fā)出在云中交付的智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)。而不是呆板的，只能部署在當(dāng)?shù)鼗�礎(chǔ)設(shè)施上。

　　這使得在每個(gè)坐席的位置上不再需要復(fù)雜的CTI。相反，所有的軟件是在云中，以至于不同的單點(diǎn)可以用一個(gè)有共同語(yǔ)言共享了一個(gè)共有的平臺(tái)。你可以在幾周內(nèi)基于CRM數(shù)據(jù)設(shè)置復(fù)雜的電話路，而成本之低令人驚訝。

　　傳統(tǒng)的CTI系統(tǒng)不靈活。通常，你無(wú)法在沒(méi)有價(jià)格昂貴的顧問(wèn)幫助下更改系統(tǒng)設(shè)置。這降低了靈活性，耽誤了時(shí)間，并增加了成本。

　　更糟的是，在推出或升級(jí)之前，聯(lián)絡(luò)中心使用來(lái)自不同廠家的技術(shù)需要廣泛的集成和兼容性測(cè)試。這可能會(huì)觸發(fā)一個(gè)昂貴的系統(tǒng)改造，甚至使你希望系統(tǒng)適應(yīng)你所希望的方式工作的愿望泡湯。隨著聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展，會(huì)變得越來(lái)越昂貴和不靈活。

　　還有，你需要支付額外的網(wǎng)絡(luò)和安全費(fèi)用，如防火墻等，以保證安全。在非常大的聯(lián)絡(luò)中心，本地和廣域網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量決定了CTI信息實(shí)時(shí)傳遞的通暢，進(jìn)而影響客戶體驗(yàn)。如果你不得不優(yōu)化CTI的傳輸通道就如同你要優(yōu)化語(yǔ)音通信網(wǎng)絡(luò)一樣，它是非常昂貴的

　　在實(shí)際的系統(tǒng)中，如果這個(gè)復(fù)雜的CTI集成被中斷，將影響整個(gè)呼叫流。自助服務(wù)應(yīng)用程序不會(huì)正常工作，客戶記錄不再出現(xiàn)在屏幕上，當(dāng)有人打電話時(shí)，電話錄音可以標(biāo)記為錯(cuò)誤的客戶數(shù)據(jù)。

　　云技術(shù)提供了一個(gè)更具成本效益的，可靠的和靈活的選擇。

　　首先，云供應(yīng)商可為所有聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)提供一個(gè)單獨(dú)的應(yīng)用程序套件。這消除了最大的問(wèn)題：它意味著企業(yè)不再需要擔(dān)心復(fù)雜產(chǎn)品之間的聯(lián)系。

　　在云聯(lián)絡(luò)中心中，CTI是云服務(wù)的一個(gè)內(nèi)在部分。部署起來(lái)簡(jiǎn)單方便，僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的配置任務(wù)。通過(guò)智能呼叫路由做出最佳實(shí)踐，屏幕彈出和管理報(bào)告都能輕而易舉地實(shí)現(xiàn)。

　　云技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的路由。例如，你可以將貴賓安排到專門(mén)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，或者由一個(gè)專家回呼過(guò)去與客戶交談。CTI信息被安全地存儲(chǔ)在云中，這便于路由路線動(dòng)態(tài)調(diào)用而不需要任何本地IT系統(tǒng)的集成。好的云供應(yīng)商還將與其他CRM平臺(tái)如Salesforce。com在云中整合，使企業(yè)具有按客戶記錄中的任何數(shù)據(jù)字段路由的能力。

　　隨著技術(shù)的發(fā)展，云聯(lián)系中心使用如HTML / XML和web服務(wù)這樣的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。這是很重要的，因?yàn)檫@意味著他們更容易集成網(wǎng)絡(luò)CRM系統(tǒng)，如Salesforce。

　　另一個(gè)有價(jià)值的好處是，云聯(lián)絡(luò)中心消除了項(xiàng)目連接云呼叫中心和現(xiàn)有的內(nèi)部系統(tǒng)復(fù)雜集成的需要。云服務(wù)是自包含的，他們存儲(chǔ)所有他們需要的數(shù)據(jù)。每一個(gè)客戶交互對(duì)應(yīng)一個(gè)獨(dú)特的ID，并簡(jiǎn)單地將這個(gè)ID存儲(chǔ)在任何CRM記錄讓坐席輕松地找到CRM記錄和全渠道交互記錄。

　　云聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)提供一個(gè)基于web的軟電話或與云平臺(tái)直接相連的顧問(wèn)桌面。不需要下載任何插件，這些應(yīng)用程序可以在大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器上運(yùn)行。在交互過(guò)程中所有的CTI數(shù)據(jù)會(huì)立即出現(xiàn)在坐席的屏幕上。瀏覽器可以位于其它IT或CRM系統(tǒng)中而無(wú)需任何額外的集成。

　　最后在本地部署和云聯(lián)絡(luò)中心的區(qū)別在于性能。云服務(wù)器不需要實(shí)時(shí)在企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)中傳遞CTI事件和信息。這減少了在交互的過(guò)程中停頓延遲的風(fēng)險(xiǎn)，改善了客戶體驗(yàn)。云CTI消息通常是基于web的，這意味著他們不太可能被防火墻阻止。

　　顯然，比傳統(tǒng)的本地部署方式，基于云計(jì)算的CTI更容易、更便宜、更靈活，對(duì)用戶更好。

　　優(yōu)點(diǎn)包括：

　　1、路由呼叫到正確的位置，在坐席屏幕上顯示所有收集到的CTI數(shù)據(jù)可以減少呼叫的處理時(shí)間高達(dá)20 - 30秒/電話。

　　2、更好的客戶細(xì)分和第一時(shí)間路由到正確的位置將提高整體客戶滿意度和首次接觸解決率。

　　3、收集的數(shù)據(jù)可以作為客戶調(diào)查或坐席績(jī)效的一部分，這可用于將呼叫路由到最好的坐席來(lái)處理它們時(shí)的策略制定上。

　　4、遷移到云，聯(lián)絡(luò)中心沒(méi)有商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)

　　5、維持現(xiàn)有的設(shè)備，通過(guò)管理改變的過(guò)程，你的云服務(wù)被配置和運(yùn)行在兩個(gè)平行的系統(tǒng)上。

　　6、企業(yè)可以降低通過(guò)減低維護(hù)成本而降低總體擁有成本；項(xiàng)目是簡(jiǎn)單的，不需要第三方專業(yè)服務(wù)。一個(gè)系統(tǒng)服務(wù)于位于不同地點(diǎn)的很多聯(lián)絡(luò)中心，大大減少了時(shí)間和花費(fèi)在基礎(chǔ)設(shè)施上的金錢(qián)。

　　很容易看到CTI是如何提供更好的客戶體驗(yàn)和云技術(shù)是如何以更快和更簡(jiǎn)單的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)它的。節(jié)省時(shí)間和節(jié)約金錢(qián)是成功企業(yè)的目標(biāo)和重點(diǎn)，云中CTI在聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中提供了一個(gè)可以實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的途徑。

　　傳統(tǒng)CTI的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了。所替代的是，所有的軟件是在云中共享一個(gè)共同的語(yǔ)言和共同的平臺(tái)。