“差異化”客服 提升工作效率
電商行業(yè)客服中心與其它行業(yè)相比，最具挑戰(zhàn)的就是客戶忠誠度，電商客戶忠誠度比例非常低。比如像物流等行業(yè)，與客戶都是戰(zhàn)略性的合作模式，只要服務被認可，客戶一般都會保持長期合作。而電商行業(yè)不同，消費者會跟京東、淘寶來比，從價格、品質等方面全面進行比較。所以電商的客服中心會面臨各種不同的消費者。比如面對每天新加入的消費者，就需要和新加入的消費者講解購買流程等。
隨著新消費者的加入，會產生新的問題，這對窩窩來說既是一個挑戰(zhàn)，也是一個機會，窩窩會根據消費者提出的很多問題和疑義總結，優(yōu)化購買流程，通過網站提示、語音提示，能夠讓消費者快速知道如何操作，這樣會降低客服人員的投入。新老客戶的維護成本完全不同，維護老客戶的成本很低，新客戶的成本卻很高。
客服專業(yè)培訓 晉升空間大
窩窩網站包羅萬象，是包括了所有生活類的一個電商平臺。窩窩客服并不分組分線，所有客服都在一個平臺上，這對客服的技能要求更高，也恰恰展現了客服的“全能型”�？头藛T的“全能型”離不開公司提供的各種專業(yè)培訓。公司每年都會派遣員工去參加公開課的培訓，聽專家、老師的專業(yè)講解，從而提升客服人員素質、服務能力。
“起初，我不會給客服人員做培訓，都是派去外面學習培訓，后來員工們發(fā)現，專家老師和我講的基本一樣，這樣員工反而增加了對我這個領導的信任和認知度”。窩窩團（商城）客服中心及商服中心運營總監(jiān)張震先生欣慰的說到。
目前，窩窩的客服人員全年的流失率大概是5%，這在客服行業(yè)是十分低的。在員工激勵機制上，窩窩給員工一個較大的晉升空間，每三個月就會根據員工表現來定級別，工資會隨著級別變動而改變。員工參加培訓后會把學習內容做成課件作為員工內部培訓課件進行培訓，而培訓經理人都是從員工中提拔上來的，所以說員工的發(fā)展空間極大。
移動互聯挖掘大數據
大數據時代到來，數據挖掘正在改變人們的生活方式和商業(yè)模式，窩窩充分利用和分析大數據所帶來的消費者移動應用數據，匯總產品的優(yōu)勢和消費者投訴的問題和疑點，提交給公司技術部門，然后優(yōu)化產品，讓銷售與商家聯系怎么樣才能讓消費者更好、更快、更便捷的消費。
例如窩窩的“語音導航”，就是通過數據收集、數據分析，充分挖掘消費者的問題與疑慮，讓消費者知道怎么退款，商家產品怎么消費，消費者怎么投訴，讓服務更便捷。
結語：
盡管窩窩商城的業(yè)務逐年遞增，窩窩的客服人員卻基本沒有變化，2013-2014年一直保持著300人左右，這充分說明客服人員的服務效率正逐步提高、客服中心運營管理方法日益高效。作為國內唯一一家提供7X24小時服務的團購類電子商務網站，窩窩一直在精耕細作，打造卓越的客戶體驗。
“在移動互聯與大數據時代，即將開啟新的篇章，在提升客戶體驗的同時，也讓客服人員時刻跟著時代步伐前進，每一天都充滿新鮮感，讓客服們永遠愛上這個為客戶服務的職業(yè)。”張總充滿信心的表示。
