呼叫中心系統(tǒng)IVR是一種功能強大的電話自動服務系統(tǒng)，主要應用于呼叫中心系統(tǒng)中，它是用預先錄制或TTS即文本轉(zhuǎn)語音技術文本轉(zhuǎn)語音技術合成的語音進行的自動應答的系統(tǒng)，提供一種為客戶進行菜單導航的功能。
機場的呼叫中心系統(tǒng)主要功能是為旅客提供航班相關信息和航站樓服務信息。IVR的設計在機場呼叫中心項目中始終占有重要的地位�，F(xiàn)今的技術為IVR的開發(fā)、升級和維護提供了很好的條件，而旅客的需求在不斷變化，需要提供的信息越來越多，業(yè)務越來越完善，語音菜單也越來越復雜，旅客對呼叫中心服務的滿意度卻在不斷下降。旅客經(jīng)常抱怨語音提示不清楚，找不到需要的功能按鍵，無關信息太多等等，對如何見識、管理好機場呼叫中心的IVR，才能使旅客感到好用、實用、能夠給旅客舒適的體驗，聚星源一直在探索、整理研究當中。
隨著旅客的需求和業(yè)務的增長，根據(jù)旅客的滿意度調(diào)查和現(xiàn)代呼化呼叫中心IVR設計理念提出了以下的需求：
·恰當?shù)膯柡蛑笠郧逦⒑喗�、易懂的第一層菜單告訴旅客可以提供的服務。在機場特色和航班信息上適當增加內(nèi)容，以滿足旅客需求。
·不要隱藏轉(zhuǎn)接人工的選項。無論你的IVR系統(tǒng)功能多么強大，對旅客多么有用，總是有旅客需要接通人工坐席來解決他們的問題。
·當旅客轉(zhuǎn)接人工的時候，要讓旅客了解他們大概等待的時長或人工隊列的長度，并提供返回IVR系統(tǒng)進行自助服務的選擇。
·隨時可以糾錯。旅客實用系統(tǒng)時難免按錯鍵比如輸錯航班號，應有重新輸入的設置。
·把某些特殊的按鍵設為固定的選項，例如“*”鍵是返回上一級菜單，“9號鍵”是返回主菜單，“0”鍵是“轉(zhuǎn)人工服務”等等。
·保持IVR語音界面的簡，盡量使用簡短、通俗易懂的詞語，盡量控制菜單選項的輸了，并按照旅客的關注度進行定期的優(yōu)化調(diào)整。讓旅客覺得IVR系統(tǒng)可以更方便、更容易地提供他們所需要的信息，滿足他們的服務需求。
·保持IVR交互過程的人性化。當客戶與IVR系統(tǒng)進行交互時，應該盡量讓客戶感覺到好像在跟人進行交流，而不是機械的系統(tǒng)。
·提供禮貌、明確的操作提示和糾錯提示。
·層次不要太深，以免用戶在里面迷失方向。
·對于旅客主要的航班查詢功能應該盡量減少查詢的環(huán)節(jié)和IVR的目錄，從而減少旅客查詢時間。
呼叫中心在通信、銀行、保險等行業(yè)得到廣泛應用，此類行業(yè)普遍在全國各省及地區(qū)存在分部，這就存在一個信息資源共享、集中化服務的問題智能、多通道、集中化成為目前此類大型行業(yè)中呼叫中心建設的新方向。機場的呼叫中心的應用相對來規(guī)模集中化、首重群體都與這些行業(yè)存在差距，但業(yè)務要求、專業(yè)性和地域性卻要求比較高。
