本章提要
- 對比傳統(tǒng)通信與基于會(huì)話的通信
- 為通信架構(gòu)構(gòu)建新基礎(chǔ)
傳統(tǒng)通信系統(tǒng)是互不相連的封閉系統(tǒng)，各個(gè)地點(diǎn)獨(dú)立部署。這種系統(tǒng)頗契合 20 世紀(jì)的商業(yè)需求，但對于如今的企業(yè)而言，它不可擴(kuò)展或不夠靈活，無法應(yīng)對新的挑戰(zhàn)，不能滿足新的需求。
SIP（會(huì)話初始化協(xié)議）顯然是統(tǒng)一通信 （UC） 的重要組成部分。然而關(guān)鍵在于如何將它運(yùn)用于基于會(huì)話的環(huán)境中，使客戶能夠充分利用它的潛力。
在本章中，我們詳細(xì)介紹一個(gè)新的通信架構(gòu)，此架構(gòu)可幫助您應(yīng)對如今乃至未來的商業(yè)挑戰(zhàn)。
會(huì)話改變通信行為
用戶體驗(yàn)決定了人們?nèi)绾闻c通信服務(wù)交互，以及更重要的一點(diǎn)，如何與其他人互動(dòng)。這些體驗(yàn)在后臺(tái)得到整合，由 SIP 驅(qū)動(dòng)，而在會(huì)話中實(shí)現(xiàn)管理。
SIP 是一種開放的信號(hào)協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)，用于規(guī)范在大型 IP 網(wǎng)絡(luò)中建立、管理和終止實(shí)時(shí)通信。
SIP 會(huì)話管理讓您可以專注于交互的目的，而不是其構(gòu)建方式。因此，當(dāng)您同如今的大多數(shù)人一樣，從傳統(tǒng)通信（參見圖 5-1）轉(zhuǎn)向基于會(huì)話的通信（參見圖 5-2）時(shí)，工具的作用就從策略性運(yùn)營轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M(jìn)人與人之間觀點(diǎn)和信息的流暢交換。
圖 5-1: 傳統(tǒng)通信
并非：
- 用戶訪問一種服務(wù)來聯(lián)系他人，而是將服務(wù)和通信人都帶入會(huì)話
- 現(xiàn)今離散通信服務(wù)中所采用的順序方式，而是如同身處一個(gè)會(huì)議地點(diǎn)，在這里各種多模式服務(wù)和參會(huì)人都可以根據(jù)需要自由來去。
- 互不相連的體驗(yàn)和進(jìn)程，而是無縫連接的背景化體驗(yàn)
- 根據(jù)服務(wù)用戶所在具體位置的可用條件來決定訪問，而是基于根據(jù)用戶需要設(shè)計(jì)的用戶配置文件獲得服務(wù)
- 根據(jù)用戶正在使用的應(yīng)用程序提供相應(yīng)功能，而是為滿足特定需求將多種服務(wù)的功能順序排列在一起
通過這種方式，可以便捷地接收從任何地點(diǎn)發(fā)起的客戶交互，例如在商店、分支機(jī)構(gòu)、其它辦事處和其它國家，然后只需根據(jù)需 要將它們連接到應(yīng)用程序、呼叫中心及其它資源。
圖 5-2: 基于會(huì)話的通信
基于會(huì)話的通信還改變了客戶自助服務(wù)的整個(gè)動(dòng)態(tài)。適合所有通信模式的自助服務(wù)引擎，包括 VoiceXML（可擴(kuò)展標(biāo)記語言）語音應(yīng)用程序、自然語言、視頻和其它模式，如今可以存在于企業(yè)的任何角落，并且可以作為高擴(kuò)展性、高可用性的資源加以集中和共享，從而滿足各種需求。
試想一下它的廣闊功能前景 — 從遠(yuǎn)程簡單短訊到：
- 可輕松訪問的“我的訂單在哪里”一類的查詢
- 針對客戶處理方式的對話式?jīng)Q策過程
- 在等待代理人時(shí)順序處理多模式信息
- 全自助服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)用程序
所有這些都可以不依賴任何特定呼叫中心獨(dú)立完成，并且無需消耗呼叫中心內(nèi)的資源。具有真實(shí)代理人的全服務(wù)呼叫中心成為一種備選資源。
當(dāng)您為客戶支持增加代理人和資源時(shí)，“會(huì)話”這一概念變得更為重要。不同于傳統(tǒng)的“呼叫路由”，這里是將服務(wù)呈現(xiàn)給客戶，所有服務(wù)都在為“受理”客戶交互而創(chuàng)建的后臺(tái)會(huì)話中進(jìn)行。
如果您添加其它通信模式，從視頻流到語音電話、短信或社交網(wǎng)絡(luò)交互，所有模式都可以始終與同一客戶信息及其它當(dāng)前通信相集成。
同樣的，當(dāng)您添加其他人來提供幫助時(shí)，例如另一位代理、主管、專家、銷售通話中的財(cái)務(wù)資源，他們均可參與同一個(gè)會(huì)話，可以輕松訪問共享信息，處于相同的背景中，同時(shí)可以通過在線、即時(shí)消息及其它模式相互溝通。
所有通信模式（不僅是語音電話）都可以輕松連接到任何應(yīng)用程序或任何地方的用戶，同時(shí)附帶所有重要的累積背景信息。這是底層 SIP 技術(shù)的核心優(yōu)勢 — “一體化”的信息和通信。
基礎(chǔ)架構(gòu)升級到基于會(huì)話的環(huán)境
傳統(tǒng)通信設(shè)備不能跨出網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，因此每個(gè)地點(diǎn)需要擁有自己的完整基礎(chǔ)架構(gòu)�；跁�(huì)話的新通信方法從一開始便將整個(gè)企業(yè)設(shè)計(jì)成一個(gè)完全互聯(lián)的通信框架。
這種方法遵循與現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序和 IP 應(yīng)用程序相同的部署模式，使用基于組件的集中化架構(gòu)，這些組件采用松耦合形式，并且由標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)范。正如任何其它企業(yè)應(yīng)用程序一樣，通話和其它協(xié)作解決方案成為中央部署的服務(wù)，可通過網(wǎng)絡(luò)分布到遠(yuǎn)程位置。這類集中化架構(gòu)遠(yuǎn)比傳統(tǒng)語音架構(gòu)簡單，而且可以由組織加以擴(kuò)展。
此類架構(gòu)有如下特點(diǎn)：
通信應(yīng)用程序部署在企業(yè)的中央位置 — 數(shù)據(jù)中心內(nèi)，然后通過網(wǎng)絡(luò)分布
- 基于 SIP 和 XML 等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)
- 消除對用戶設(shè)備、接入點(diǎn)和應(yīng)用程序的依賴性
- 支持多供應(yīng)商環(huán)境，包括混合型遺留系統(tǒng)和基于 IP 的較新系統(tǒng)
- 可以逐漸添加新的功能，無需進(jìn)行叉車式升級 （forklift upgrade）
- 使用在整個(gè)企業(yè)內(nèi)共享的中心 SIP 中繼，減少不同地點(diǎn)的局部中繼需求
這一基于會(huì)話的新環(huán)境具備諸多優(yōu)勢，簡化了總體設(shè)計(jì)。在傳統(tǒng)環(huán)境中，每個(gè)地點(diǎn)之間均需要進(jìn)行連接，這會(huì)造成管理上的負(fù)擔(dān)。使用基于會(huì)話的環(huán)境，所有數(shù)據(jù)都通過一個(gè)中央管理的基礎(chǔ)架構(gòu)傳回。此類架構(gòu)具有實(shí)實(shí)在在的價(jià)值，它真正易于管理，堪為采用和成功部署關(guān)鍵業(yè)務(wù)協(xié)作解決方案的另一個(gè)關(guān)鍵因素。
Avaya Aura 為整個(gè)企業(yè)完全互聯(lián)的會(huì)話型架構(gòu)提供底層基礎(chǔ)架構(gòu)，通過此架構(gòu)您可以執(zhí)行組織的協(xié)作策略，實(shí)現(xiàn)諸多優(yōu)勢！
