能否建設(shè)一個(gè)穩(wěn)定、高效、符合企業(yè)需要的呼叫中心，將影響到企業(yè)能否提供可靠、優(yōu)質(zhì)、滿足客戶需要的服務(wù)。作為大中國(guó)區(qū)最大的獨(dú)立呼叫中心、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及移動(dòng)解決方案提供商之一的匯卓科技，有著25年為企業(yè)量身定做呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)，并總結(jié)出“太陽(yáng)模型”，幫助客戶清晰周全地思考如何建設(shè)企業(yè)的呼叫中心。

　　“太陽(yáng)模型”由9個(gè)要素組成，其中“定位”作為核心要素，被其他8個(gè)要素環(huán)繞，形成一個(gè)完整呼叫中心建設(shè)思考邏輯：

　　1.定位：“定位”作為“太陽(yáng)模型”的中心，是企業(yè)呼叫中心的核心所在。匯卓科技認(rèn)為企業(yè)應(yīng)首先考慮用呼叫中心來(lái)做什么，即呼叫中心的服務(wù)定位。只有這樣，接下來(lái)所有建設(shè)的思考才會(huì)有了意義，所建成的呼叫中心才會(huì)有“熱度”，如同太陽(yáng)內(nèi)部能量釋放一樣發(fā)光發(fā)亮，給我們客戶帶來(lái)關(guān)懷。

　　2.企業(yè)資源：即企業(yè)用于建設(shè)呼叫中心所具備的資源能力。在定位明確后，企業(yè)需要結(jié)合自身所具備的人力、物力、財(cái)力資源，在此基礎(chǔ)上考慮呼叫中心建設(shè)成本、規(guī)模級(jí)別等要求，避免設(shè)想無(wú)法落實(shí)。

　　3.關(guān)鍵活動(dòng)：即明確為客戶提供哪些服務(wù)內(nèi)容。理論上，呼叫中心能夠?qū)崿F(xiàn)的業(yè)務(wù)是較為豐富和全面的，但現(xiàn)實(shí)中，每個(gè)企業(yè)的呼叫中心是有其特定使命的、并且受企業(yè)可實(shí)現(xiàn)的條件（上述提及的第2點(diǎn)“企業(yè)資源”）所限制。因此企業(yè)需基于自身定位、資源，有所取舍，確定所提供的服務(wù)內(nèi)容，作為呼叫中心運(yùn)作的核心活動(dòng)（Key Activities）。

　　4.角色界定：即呼叫中心所承擔(dān)的企業(yè)職能。正如企業(yè)作為“法人”是一種擬人化的看待，呼叫中心作為企業(yè)重要組成部分，也是企業(yè)的“成員”。既然是“成員”，就會(huì)涉及到的其職能角色。這包括呼叫中心在企業(yè)里所具備權(quán)限、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、與其他部門的協(xié)作機(jī)制。只有明確其職能權(quán)限，才能使其迅速融入企業(yè)整體運(yùn)作，為后續(xù)的應(yīng)用開發(fā)實(shí)施提供可能。

　　5.實(shí)現(xiàn)技術(shù)：即對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)呼叫中心方案的技術(shù)進(jìn)行考慮。如今隨著商業(yè)模式的不斷發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、社會(huì)化媒體等大量新技術(shù)新概念如春筍般出現(xiàn)，同時(shí)隨著企業(yè)客戶服務(wù)管理要求不斷提高，推動(dòng)企業(yè)不斷更新客戶管理應(yīng)用技術(shù)，這給了基于純軟架構(gòu)的呼叫中心系統(tǒng)（如美國(guó)ININ公司的CIC系統(tǒng)）廣闊市場(chǎng)發(fā)展空間。因此，企業(yè)如何選擇符合自身?xiàng)l件和將來(lái)發(fā)展方向的呼叫中心技術(shù)是非常關(guān)鍵的。

　　6.目標(biāo)群體：即呼叫中心面向哪一類客戶提供服務(wù)。企業(yè)需要明確目標(biāo)服務(wù)群體，有何種特征，從而有助于培養(yǎng)和提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。這些實(shí)現(xiàn)方式即包括完整的適應(yīng)性方案的建設(shè)，也可以在局部通過(guò)增添應(yīng)用模塊來(lái)實(shí)現(xiàn)。例如美國(guó)ININ公司的Interaction Dialer ，其不僅提供優(yōu)異智能外撥功能（支持主動(dòng)聯(lián)系客戶活動(dòng)，配有預(yù)覽、強(qiáng)力、預(yù)測(cè)和精確等模式），還可以通過(guò)基于技能判斷的撥號(hào)功能來(lái)標(biāo)記每位話務(wù)人員能力，提高話務(wù)質(zhì)量，從而更好服務(wù)目標(biāo)群體。

　　7.供應(yīng)商：即實(shí)現(xiàn)企業(yè)呼叫中心建設(shè)方案的產(chǎn)品供應(yīng)商。前述6點(diǎn)是基于企業(yè)角度對(duì)呼叫中心建設(shè)方案的思考，而要實(shí)現(xiàn)它的關(guān)鍵在于供應(yīng)商的選擇，這直接關(guān)系到能否把設(shè)想有效落實(shí)。一個(gè)好的供應(yīng)商應(yīng)該具備豐富經(jīng)驗(yàn)、行業(yè)知識(shí)和應(yīng)用開發(fā)能力，特別是還能提供可持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用以保障呼叫中心穩(wěn)定高效的運(yùn)營(yíng)。

　　8.投入：包括時(shí)間、財(cái)物、人力的投入。時(shí)間投入指基于現(xiàn)實(shí)條件，包括企業(yè)計(jì)劃何時(shí)、用多長(zhǎng)時(shí)間來(lái)建設(shè)呼叫中心，以及后續(xù)改進(jìn)如何規(guī)劃；財(cái)物投入，是指在企業(yè)可支持的條件下，愿意拿出多少資金、物質(zhì)（如場(chǎng)地資源）用于建設(shè)呼叫中心；人力投入指的是在現(xiàn)有條件下，企業(yè)愿意調(diào)整或聘用多少人員用于呼叫中心維護(hù)、操作以及進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

　　9.產(chǎn)出：即建成后能給企業(yè)帶來(lái)的貢獻(xiàn)，評(píng)估呼叫中心資金投入績(jī)效。呼叫中心的建設(shè)，目的是滿足企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，但如何實(shí)現(xiàn)，需要量化，即呼叫中心能夠?qū)崿F(xiàn)的系列目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)該為此作種種設(shè)想，并通過(guò)投入、實(shí)施和動(dòng)態(tài)管理，使得呼叫中心給企業(yè)帶來(lái)預(yù)期的回報(bào)。