3、形式多元，認(rèn)知導(dǎo)向

　　現(xiàn)在的呼叫中心，很多的學(xué)員都是85后、90后，他們的諸多學(xué)習(xí)特點(diǎn)讓呼叫中心的培訓(xùn)產(chǎn)生了很多挑戰(zhàn)，如何讓他們充分認(rèn)知從而達(dá)到培訓(xùn)的目的呢？ 這就需要在培訓(xùn)形式上花更多的思考。以下是筆者在培訓(xùn)形式上實踐下來比較有效的做法：

　　新型媒體：借助一些新媒體的素材來開展培訓(xùn)，比如看一部電影學(xué)習(xí)銷售技巧、看一部案例討論投訴處理的合理過程等。讓學(xué)員走進(jìn)這些培訓(xùn)的媒體素材，從培訓(xùn)的目標(biāo)中走出來！

　　知識管理：很多崗位存在大量的知識，但這些知識都是隱性的，隱藏在大家自己的經(jīng)歷中，這些經(jīng)歷都是難能可貴的培訓(xùn)素材。所以可以通過知識管理的方法收集大家的有效經(jīng)驗，以敘述的形式將這些經(jīng)驗基于一種有效的邏輯比如“情境—問題—解決方案”的模式進(jìn)行收集，同樣的情境進(jìn)行合并，匯總出最優(yōu)方案！

　　學(xué)習(xí)過程：有效的培訓(xùn)需要有合理的學(xué)習(xí)過程，這個過程需要學(xué)員有“輸入和輸出”，輸入就是學(xué)員在培訓(xùn)前需要做的準(zhǔn)備，輸出是在培訓(xùn)后所做的付出，這種付出會產(chǎn)生崗位的價值，這種輸出更是對培訓(xùn)效果的強(qiáng)化，學(xué)以致用的前提是“用以致學(xué)”，呼叫中心的崗位特色為這種“用”提供了豐富的機(jī)會！

　　互動方式：有效的培訓(xùn)更是要有良好的互動方式，特別是呼叫中心，因為一線的服務(wù)人員是唯一“聽得到炮火的戰(zhàn)士”！這里推薦行動學(xué)習(xí)的團(tuán)隊教練模式以及一對一的崗位導(dǎo)師模式，這些都是崗位培訓(xùn)中有效的形式，也深受那些85后90后的學(xué)員歡迎。更重要的是，很多崗位問題的答案我們自身其實已經(jīng)知道，只是通過這種互動的模式進(jìn)行有效的梳理！