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如何尋找一個最佳呼叫中心服務(wù)供應(yīng)商

2014-06-23 08:55:26   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/韓江學(xué)):長期以來,許多企業(yè)選擇呼叫中心服務(wù)來幫助其處理相關(guān)工作。通過使用專業(yè)的客戶服務(wù)中心,企業(yè)希望滿足他們對服務(wù)水平的要求,同時也滿足客戶的需求和期望,并與他們的業(yè)務(wù)目標一致,建立、保持和加強與客戶的關(guān)系。可是,一個常見的挑戰(zhàn)是如何找到合適于自己的客戶服務(wù)中心。

  不是所有的呼叫中心都是一樣的,一篇發(fā)表在myxact.com網(wǎng)站上的博客文章指出:每個中心的報價就可能是大不相同的。那么這樣一來,對于一個企業(yè)來說,如何找到合適的匹配其需求的價格合理的中心就是非常重要的。XACT Telesolutions為客戶提供各式各樣的呼叫中心解決方案。其網(wǎng)站上如此說道:沒有兩個聯(lián)絡(luò)中心提供相同的服務(wù)水平。同時表示:“選擇一個正確的服務(wù)是至關(guān)重要的,因為它代表你。”

  對于企業(yè)如何尋找一個正確的呼叫中心服務(wù)公司,XACT的博客給出了一些提示:

  確定所需呼叫中心的類型:可能的解決方案包括自建運營中心,呼入型呼叫中心或者離岸運營商/呼出型呼叫中心,并具備勞動力管理(WFM)能力。另一種方法是運行一個托管呼叫中心,虛擬呼叫中心,或基于云的呼叫中心。沒有足夠資源雇傭任何新員工或那些不愿意管理一個內(nèi)部的呼叫中心(包括人員,硬件和軟件)的企業(yè),可以將工作外包給專業(yè)的客戶服務(wù)呼叫中心運營商,XACT說:這往往會降低運營成本。當(dāng)外包給其他國家,企業(yè)應(yīng)確保非本國座席員是雙語的-即,能說流利英語,口頭溝通更容易,更流暢。

  最先進的尖端技術(shù):在考慮哪種類型的呼叫中心時,其所用技術(shù)是至關(guān)重要的。XACT認為技術(shù)是保持運營效率和驅(qū)動客戶價值的重要工具。在呼叫中心技術(shù)上的持續(xù)投資可以幫助實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標和平臺的簡單易用——這對每天與客戶的交互是重要的。很多的技術(shù)解決方案可以滿足當(dāng)今不斷變化的環(huán)境的需要。采用新的IT工具可以優(yōu)化呼叫中心的性能,有助于提供更好的服務(wù),并帶來更高的客戶滿意度。

  呼叫處理時間:了解呼叫中心的度量標準,例如平均處理時長,可以分析座席員的績效。考慮呼叫中心的定性測量標準,了解關(guān)鍵績效指標(KPI),使企業(yè)在選擇呼叫中心時少走了很多彎路。最佳呼叫中心可以簡化呼叫,同時提高企業(yè)和自己的客戶之間互動的質(zhì)量。換句話說,所選擇的呼叫中心應(yīng)該具備技能組合,以幫助管理呼叫流程,可以進行一個快速的服務(wù),處理呼叫波動,保持高品質(zhì)的服務(wù)水品。

  一個好的呼叫中心供應(yīng)商應(yīng)提供臨時或長期的解決方案:一個安全的、靈活的、可擴展的呼叫中心是至關(guān)重要的,它能夠滿足短期和長期規(guī)劃的需要。

  能夠通過多種渠道和交互模式提供服務(wù):XACT指出,今天的呼叫中心“不再只是接聽電話,”這涉及到使用“多通道”,以提高服務(wù)質(zhì)量,同時促進投資回報率,提高的客戶合作粘度。

  總之,在今天的市場中,呼叫中心的報價可能會導(dǎo)致一個企業(yè)尋求外包服務(wù)。XACT的博文可以幫助其做出明智的決定,指出哪些是最重要的點。

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