隨著云呼叫中心越來越受到企業(yè)的關(guān)注，越來越多的傳統(tǒng)呼叫中心廠商也趕來湊熱鬧，紛紛宣稱是云呼叫中心，很多企業(yè)管理層對傳統(tǒng)呼叫中心和云呼叫中心之間的區(qū)別往往區(qū)分并不太清楚，因此也不清楚哪種類型的呼叫中心才能更好的支持企業(yè)信息化建設(shè)，服務(wù)企業(yè)發(fā)展。

　　眾所周知，云呼叫中心是基于現(xiàn)代計算機電信集成技術(shù)即CTI（Computer Telecommunication Integration）和云計算技術(shù)的企業(yè)綜合通訊系統(tǒng)，即將呼叫中心服務(wù)資源以云計算的方式為用戶提供服務(wù)。因此云呼叫中心與呼叫中心相比具有鮮明的特點：

　　一體化

　　云計算賦予了信息化服務(wù)商空前的運營能力，將以往分散獨立的企業(yè)應(yīng)用服務(wù)做一體化整合提供給用戶，也即面向用戶的平臺級整合應(yīng)用服務(wù)。因此，云呼叫中心必須要將企業(yè)通訊應(yīng)用服務(wù)實現(xiàn)一體化集成整合，如將400電話，企業(yè)直線座機，移動電話，在線客服，企業(yè)總機等各種通訊渠道做整合，并提供與之對應(yīng)的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)如CRM，ERP等的集成才能說是實現(xiàn)了真正意義上的云呼叫中心，否則拿一個應(yīng)用程序存儲在遠(yuǎn)程服務(wù)器上，給用戶開通坐席遠(yuǎn)程登陸使用算不上真正意義上的云呼叫中心，因為這和傳統(tǒng)呼叫中心沒有實質(zhì)性的區(qū)別，只是資源的獲取方式從本地改為遠(yuǎn)程了，甚至某些方面還不如傳統(tǒng)呼叫中心，如許多廠商就不能實現(xiàn)企業(yè)原有的400號碼和本地線路的整合（因為單純VOIP方式局限性），頂多是打著云呼叫中心的旗號變相叫賣傳統(tǒng)呼叫中心而已。

　　經(jīng)濟(jì)型

　　云計算呼叫中心表現(xiàn)出來的低成本應(yīng)用，顯性方面指的主要是用戶無需購買硬件設(shè)備，座席的彈性擴展，系統(tǒng)托管無需維護(hù)等，這與一般傳統(tǒng)VOIP呼叫中心沒有本質(zhì)的區(qū)別，（資源在遠(yuǎn)程服務(wù)器上，當(dāng)然只要電話和上網(wǎng)的電腦就行了，甚至電話號碼都不需要，因為是網(wǎng)絡(luò)電話。）隱性的主要體現(xiàn)在資源管理與積累上面，傳統(tǒng)的呼叫中心普遍不重視或者技術(shù)上難以實現(xiàn)客戶資源的積累與管理，云呼叫中心其開放性能提供除標(biāo)準(zhǔn)化API接口和自身已有的CRM系統(tǒng)之外，提供更加靈活系統(tǒng)的對接。給企業(yè)用戶的核心管理思想即：通訊渠道是管道，CRM等業(yè)務(wù)系統(tǒng)是數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化的客戶池子，隨著企業(yè)運營時間的積累，客戶資源越積累越多，維護(hù)和二次開發(fā)的成本也越來越低，避免了企業(yè)頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳的信息化建設(shè)弊端，顯然，這種隱形的成本是大多數(shù)企業(yè)管理非常容易忽視的。

　　多平臺

　　當(dāng)今移動互聯(lián)網(wǎng)和智能終端設(shè)備普及的時代，多平臺幾乎已成為所有應(yīng)用服務(wù)商開發(fā)應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)，大家都爭相為用戶開發(fā)基于智能移動設(shè)備端的應(yīng)用。在云呼叫中心領(lǐng)域也是如此，越來越多的用戶隨時隨地通過智能終端設(shè)備搜索信息訂購產(chǎn)品和服務(wù)，這就需要企業(yè)及時為之提供相應(yīng)的服務(wù)。目前真正意義上云呼叫中心廠商將提供多平臺的服務(wù)，企業(yè)用戶可以通過WEB頁面登陸使用，也可以通過智能終端設(shè)備如安卓蘋果的智能手機，平板電腦等登陸，也可以通過PC客戶端登陸，并實現(xiàn)跨平臺整合如數(shù)據(jù)資源的整合。這種靈活的服務(wù)讓企業(yè)用戶更加靈活的應(yīng)對多種工作場景，如外勤，出差等。傳統(tǒng)的呼叫中心這方面的能力一般不具備。

　　此外對于企業(yè)管理者來說，對云呼叫中心的概念認(rèn)知不要局限于概念，云呼叫中心并非就一定是純云端的，核心在于服務(wù)資源是云端，實現(xiàn)的方式可以是靈活的，依據(jù)客戶的需求和現(xiàn)實通訊環(huán)境來變通，以最佳的方式實現(xiàn)云服務(wù)的應(yīng)用。

　　關(guān)于云呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心的區(qū)別對于企業(yè)來說意義在于，更加明晰哪種類型的呼叫中心更適合企業(yè)的需求，而不會被傳統(tǒng)呼叫中心打出來的時髦概念蒙圈，傳統(tǒng)呼叫中心只要是適合的企業(yè)需求的也是好呼叫中心。