• 《中國(guó)呼叫中心人力資源管理白皮書》出版

　　由于生活的宏觀社會(huì)環(huán)境不同每一代人都烙上了時(shí)代的印記。幾乎每一代人進(jìn)入職場(chǎng)，都會(huì)給管理者帶來認(rèn)知和管理方面的沖擊。最初“80后”初入職場(chǎng)時(shí)，管理人員對(duì)于“80后”的離職沖動(dòng)、浮躁、不服管等特點(diǎn)頭疼萬(wàn)分�，F(xiàn)在，“80后”已經(jīng)逐漸成長(zhǎng)為新一代管理者，“90后”又涌入職場(chǎng)。這些所謂的“90后”新生代員工基于其特殊的成長(zhǎng)環(huán)境與經(jīng)歷，形成了與“70后”、“80后”員工不同的特點(diǎn)。從管理上，管理者需認(rèn)識(shí)他們的優(yōu)勢(shì)與不足，因勢(shì)利導(dǎo)，才能有效應(yīng)對(duì)這些特點(diǎn)帶給公司管理的諸多新挑戰(zhàn)。

　　調(diào)研組通過對(duì)不同行業(yè)呼叫中心員工、管理者、培訓(xùn)師訪談后發(fā)現(xiàn)，新生代員工與管理者和培訓(xùn)師之間的認(rèn)知具有一定的共同性，一致認(rèn)為新生代員工具有自我中心、情緒調(diào)節(jié)能力差、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)等特點(diǎn)，這些特點(diǎn)對(duì)管理各有利弊：

　　1、受到管理者與員工共同認(rèn)可的第一大特征即自我中心：員工特別注重工作中是否愉快、有趣；凡事從自己的角度出發(fā)，看重他人對(duì)自己的評(píng)價(jià)，希望從他人那里獲得良好感受，但較少考慮他人的需求和感受。

　　2、情緒調(diào)節(jié)能力差：實(shí)際工作中，新生代員工情緒不穩(wěn)定，心態(tài)浮躁，調(diào)節(jié)能力較差，面對(duì)客戶糾纏、辱罵等情況時(shí)易出現(xiàn)發(fā)怒、委屈、哭泣等負(fù)性情緒和行為，且進(jìn)而產(chǎn)生受挫感和自我否定，甚至導(dǎo)致離職等行為。

　　3、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、可塑性好，有想法有活力：不可否認(rèn)，新生代員工對(duì)企業(yè)而言具有重要的意義，他們?yōu)楹艚兄行难a(bǔ)充新鮮血液，是呼叫中心的未來。這些優(yōu)點(diǎn)使他們能夠快速接受業(yè)務(wù)與企業(yè)文化，能對(duì)現(xiàn)有的工作、管理提出個(gè)人的思考和創(chuàng)新。

　　4、抗壓力能力差，缺乏職業(yè)規(guī)劃，不在乎工資，要求自由公平：新生代員工難吃苦，容易放棄，且缺乏職業(yè)規(guī)劃，在面對(duì)困難時(shí)更容易引起沖動(dòng)性的行為。而他們對(duì)物質(zhì)欲望較低，但對(duì)自由公平等需求又比較高，這對(duì)傳統(tǒng)的管理方式提出了許多挑戰(zhàn)。

　　

　　對(duì)于新生代員工的特征，呼叫中心的各級(jí)管理者也嘗試著突破傳統(tǒng)管理理念，改變管理方式，走進(jìn)新生代員工的心里，促進(jìn)新生代員工的入職適應(yīng)和后期發(fā)展與保留（見下表）。