CTI論壇（ctiforum）（編譯/秦煜）：如果你總是處于分身乏術的狀態(tài)，那你的企業(yè)最終會為此付出代價。聯絡中心在處理你根本就沒有時間處理的事情上是偉大的。但你如何知道應該向誰求助？你如何能夠找到一個優(yōu)秀的聯絡中心？
為了弄清楚這一點，我們向青年企業(yè)家協(xié)會（YEC）中的9個企業(yè)家詢問了以下的問題：
“在為你的公司選擇聯絡中心服務時，什么是您認為的重要因素？”
下面是9個YEC社區(qū)成員的回答：
1、每小時工資
“你通�？梢砸圆煌姆绞街Ц堵摻j中心的服務 - 按小時、僅付傭金、基于項目、席位授權或者其他的等等。但是，你幾乎總是可以根據公司所支付的時薪來看出其深層的東西。以工資乘2就是經營成本和利潤。有了這個模型，你可以知道應付的額度，然后再比較服務。 ” JT Allen，myFootpath LLC
2、顧客服務
“在開始時，你提供給客戶的體驗是至關重要的。沒有任何比起客戶服務來說可以創(chuàng)造更多的價值 - 或者破壞更多的價值，更有效的了。找出那些你可以選擇的聯絡中心來，給每一個聯絡中心打十幾個電話。直到你說：‘哇，我喜歡與電話上的那個人一起工作。’然后，立即與這家聯絡中心簽訂合同。” Aaron Schwartz, Modify Watches
3、英語水平
“當一個發(fā)怒的客戶來電時，這個電話是由一個不熟悉這個客戶所使用的語言的人來處理，那么這個客戶的挫敗感不難以想象。我理解成本是一個問題，但如果僅僅是電子郵件或者網絡文字交流就可能好得多。通常對于很多外包座席人員來說，寫作比起口語來相對容易一些。” Nicolas Gremion, Free-eBooks.net
4、成功的標準
“確保你的期望和成功的標準與這家聯絡中心是相吻合的。你要確保你的成功是依賴于他們的，你們雙方對成功有相同的理解。” Sarah Schupp, UniversityParent
5、會話技巧
“做你的研究，貨比三家。我們發(fā)現聯絡中心在處理呼叫時差異巨大。一些聯絡中心是從腳本出發(fā)，座席員一字一字地生搬硬套。而另一些聯絡中心則使用路線圖來引導談話的大方向，同時依靠自己的員工做出自己的判斷，并詢問相關的問題。用第二類聯絡中心可以獲得更多的成功。” Phil Laboon, Clear Sky SEO
6、系統(tǒng)之間的集成
“獲取信息是任何公司和任何聯絡中心重要的任務。信息管理是一個很好的工具，以增加信息進入你的數據庫和銷售渠道。然而，你的渠道可能被堵塞，如果聯絡中心和那些其他系統(tǒng)和工具之間沒有一個良好的集成的話。因此，選擇一個聯絡中心，在技術和人員之間達到最和諧的境界是相當重要的。” Lawrence Watkins, Great Black Speakers
7、呼叫統(tǒng)計
“跟蹤最重要的數字，應答率，平均應答之前的等待時長（必須小于20秒），平均應答之中的保持時長（必須小于30秒），放棄率。當聯絡中心漏接電話，讓客戶等待超長的時間才能得到應答，或者應答之后又讓客戶保持相當長的時間，這些都會毀掉你的生意。” Roger Bryan，Enfusen Digital Marketing
8、關系
“大多數聯絡中心是優(yōu)秀的，能夠說到做到。但由于項目是不同的，有些時候可能會遇到困難，聯絡中心也未必能夠完全兌現他們的承諾。所以了解這家聯絡中心，事先就跟這家聯絡中心有某種關系就顯得是如此重要。通過這種方式，你可以放心你的支付將有回報。” Louis Lautman, Supreme Outsourcing
9、顧客感受
“在考慮聯絡中心時，價格應該是第二位的，而第一要考慮的是質量。當客戶致電一個企業(yè)銷售部門的客戶服務代表時，他馬上可以通過座席人員的語調和技能來判斷這家企業(yè)的整體水平和實力。座席文化將對客戶產生影響。座席人員是否能承擔起服務客戶挽留客戶的責任？雖然你通過外包可能會節(jié)省幾元錢，但是你也可能丟失成百上千元的轉換率。” Gideon Kimbrell, InList Inc
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