CTI論壇（ctiforum）（編譯/秦煜）：如果你總是處于分身乏術(shù)的狀態(tài)，那你的企業(yè)最終會(huì)為此付出代價(jià)。聯(lián)絡(luò)中心在處理你根本就沒有時(shí)間處理的事情上是偉大的。但你如何知道應(yīng)該向誰求助？你如何能夠找到一個(gè)優(yōu)秀的聯(lián)絡(luò)中心？

　　為了弄清楚這一點(diǎn)，我們向青年企業(yè)家協(xié)會(huì)（YEC）中的9個(gè)企業(yè)家詢問了以下的問題：

　　“在為你的公司選擇聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)時(shí)，什么是您認(rèn)為的重要因素？”

　　下面是9個(gè)YEC社區(qū)成員的回答：

　　1、每小時(shí)工資

　　“你通常可以以不同的方式支付聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù) - 按小時(shí)、僅付傭金、基于項(xiàng)目、席位授權(quán)或者其他的等等。但是，你幾乎總是可以根據(jù)公司所支付的時(shí)薪來看出其深層的東西。以工資乘2就是經(jīng)營(yíng)成本和利潤(rùn)。有了這個(gè)模型，你可以知道應(yīng)付的額度，然后再比較服務(wù)。 ” JT Allen，myFootpath LLC

　　2、顧客服務(wù)

　　“在開始時(shí)，你提供給客戶的體驗(yàn)是至關(guān)重要的。沒有任何比起客戶服務(wù)來說可以創(chuàng)造更多的價(jià)值 - 或者破壞更多的價(jià)值，更有效的了。找出那些你可以選擇的聯(lián)絡(luò)中心來，給每一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心打十幾個(gè)電話。直到你說：‘哇，我喜歡與電話上的那個(gè)人一起工作。’然后，立即與這家聯(lián)絡(luò)中心簽訂合同。” Aaron Schwartz, Modify Watches

　　3、英語水平

　　“當(dāng)一個(gè)發(fā)怒的客戶來電時(shí)，這個(gè)電話是由一個(gè)不熟悉這個(gè)客戶所使用的語言的人來處理，那么這個(gè)客戶的挫敗感不難以想象。我理解成本是一個(gè)問題，但如果僅僅是電子郵件或者網(wǎng)絡(luò)文字交流就可能好得多。通常對(duì)于很多外包座席人員來說，寫作比起口語來相對(duì)容易一些。” Nicolas Gremion, Free-eBooks.net

　　4、成功的標(biāo)準(zhǔn)

　　“確保你的期望和成功的標(biāo)準(zhǔn)與這家聯(lián)絡(luò)中心是相吻合的。你要確保你的成功是依賴于他們的，你們雙方對(duì)成功有相同的理解。” Sarah Schupp, UniversityParent

　　5、會(huì)話技巧

　　“做你的研究，貨比三家。我們發(fā)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心在處理呼叫時(shí)差異巨大。一些聯(lián)絡(luò)中心是從腳本出發(fā)，座席員一字一字地生搬硬套。而另一些聯(lián)絡(luò)中心則使用路線圖來引導(dǎo)談話的大方向，同時(shí)依靠自己的員工做出自己的判斷，并詢問相關(guān)的問題。用第二類聯(lián)絡(luò)中心可以獲得更多的成功。” Phil Laboon, Clear Sky SEO

　　6、系統(tǒng)之間的集成

　　“獲取信息是任何公司和任何聯(lián)絡(luò)中心重要的任務(wù)。信息管理是一個(gè)很好的工具，以增加信息進(jìn)入你的數(shù)據(jù)庫和銷售渠道。然而，你的渠道可能被堵塞，如果聯(lián)絡(luò)中心和那些其他系統(tǒng)和工具之間沒有一個(gè)良好的集成的話。因此，選擇一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，在技術(shù)和人員之間達(dá)到最和諧的境界是相當(dāng)重要的。” Lawrence Watkins, Great Black Speakers

　　7、呼叫統(tǒng)計(jì)

　　“跟蹤最重要的數(shù)字，應(yīng)答率，平均應(yīng)答之前的等待時(shí)長(zhǎng)（必須小于20秒），平均應(yīng)答之中的保持時(shí)長(zhǎng)（必須小于30秒），放棄率。當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心漏接電話，讓客戶等待超長(zhǎng)的時(shí)間才能得到應(yīng)答，或者應(yīng)答之后又讓客戶保持相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，這些都會(huì)毀掉你的生意。”  Roger Bryan，Enfusen Digital Marketing

　　8、關(guān)系

　　“大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心是優(yōu)秀的，能夠說到做到。但由于項(xiàng)目是不同的，有些時(shí)候可能會(huì)遇到困難，聯(lián)絡(luò)中心也未必能夠完全兌現(xiàn)他們的承諾。所以了解這家聯(lián)絡(luò)中心，事先就跟這家聯(lián)絡(luò)中心有某種關(guān)系就顯得是如此重要。通過這種方式，你可以放心你的支付將有回報(bào)。”  Louis Lautman, Supreme Outsourcing

　　9、顧客感受

　　“在考慮聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，價(jià)格應(yīng)該是第二位的，而第一要考慮的是質(zhì)量。當(dāng)客戶致電一個(gè)企業(yè)銷售部門的客戶服務(wù)代表時(shí)，他馬上可以通過座席人員的語調(diào)和技能來判斷這家企業(yè)的整體水平和實(shí)力。座席文化將對(duì)客戶產(chǎn)生影響。座席人員是否能承擔(dān)起服務(wù)客戶挽留客戶的責(zé)任？雖然你通過外包可能會(huì)節(jié)省幾元錢，但是你也可能丟失成百上千元的轉(zhuǎn)換率。” Gideon Kimbrell, InList Inc

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