CTI論壇（ctiforum）（編譯/韓江學(xué)）：我清楚地記得當(dāng)我年輕的時(shí)候收聽電臺(tái)里的兒童節(jié)目，由Danny Kaye演唱的“國(guó)王的新衣”是一直保留在我的記憶中的那些歌曲之一，這是一首基于安徒生童話改編的歌曲。這個(gè)故事講述了一個(gè)國(guó)王相信了騙子所制造的一件“隱形”西裝是一件從來(lái)沒有人穿過(guò)的世界上最美妙的衣服，并且只有傻子不能看見它。因此，為了不讓自己看起來(lái)很愚蠢，國(guó)王就依附著這個(gè)騙子任其擺布，而王后和朝臣，誰(shuí)也不想得罪國(guó)王而顯得自己弱智也隨聲附和。直到在大游行中，一個(gè)小男孩說(shuō)出了真相：國(guó)王什么都沒有穿。這時(shí)當(dāng)然大家也不會(huì)再自欺欺人了，但為時(shí)已晚，騙子已經(jīng)拿著賞錢逃之夭夭了。
可悲的是，許多企業(yè)似乎經(jīng)常會(huì)有“國(guó)王的新衣”那種情況出現(xiàn)。當(dāng)最新的感念流行起來(lái)之后，企業(yè)在不知不覺之中就會(huì)被全部卷入這一新的戰(zhàn)略和大的項(xiàng)目之中，占用大量資源，卻與最初的愿望背道而馳而得不到理想的結(jié)果。
在關(guān)于如何增加客戶忠誠(chéng)度、如何提高營(yíng)收等問(wèn)題的下一個(gè)偉大答案出現(xiàn)之前，客戶體驗(yàn)現(xiàn)在已經(jīng)被大多數(shù)公司列入重要議程。然而卻存在著一種類似于“國(guó)王的新衣”的危險(xiǎn)。
請(qǐng)看看下面的三種情況。在這里，企業(yè)孤芳自賞，浪費(fèi)時(shí)間和資金，得到的卻是“看不見”的結(jié)果。
1、過(guò)度收集客戶反饋。當(dāng)前，企業(yè)在做客戶調(diào)查方面的興趣比起前幾年來(lái)呈爆炸性增長(zhǎng)。許多新的企業(yè)在各地成立了協(xié)助調(diào)查機(jī)構(gòu)來(lái)幫助他們獲得更多的客戶反饋，包括給企業(yè)打分和詳細(xì)地陳述客戶在消費(fèi)過(guò)程中的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的真實(shí)感受。但是，作為一個(gè)客戶，我越來(lái)越厭倦了被不斷地調(diào)查，而在我“體驗(yàn)”的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)，卻沒有看到任何的改進(jìn)和真正的改善。聽取客戶的反饋是重要的，但是過(guò)度的調(diào)查和過(guò)度的分析會(huì)導(dǎo)致客戶體驗(yàn)越來(lái)越差！
2、存儲(chǔ)過(guò)多的信息。我同意為了提供良好的客戶體驗(yàn)需要收集大量關(guān)于客戶和有關(guān)他們體驗(yàn)（客戶的反饋、大數(shù)據(jù)和CRM）的信息。但有些企業(yè)似乎將重點(diǎn)放在了收集越來(lái)越多的信息本身。企業(yè)過(guò)度專注于構(gòu)建“數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)”來(lái)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，從而沒有足夠的時(shí)間來(lái)關(guān)注它的可操作性，將使客戶體驗(yàn)難以得到實(shí)質(zhì)性的改進(jìn)。
3、雜亂無(wú)章的應(yīng)用。在與客戶交互時(shí)，通過(guò)雜亂無(wú)章的方法收集、分析和存儲(chǔ)這些數(shù)據(jù)，將使問(wèn)題變得更加復(fù)雜。每一個(gè)交互渠道采用的不同的解決方案意味著從不同的系統(tǒng)所收集的所有這些數(shù)據(jù)具有不同的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。這也導(dǎo)致了使用者學(xué)習(xí)的復(fù)雜性也導(dǎo)致了不連貫的客戶體驗(yàn)，也導(dǎo)致了最終企業(yè)不能給客戶提供最有效和高效的客戶體驗(yàn)。
對(duì)于將所有精力放在客戶體驗(yàn)上的企業(yè)來(lái)說(shuō)，最終還是要由消費(fèi)者來(lái)評(píng)判企業(yè)是否在客戶體驗(yàn)方面有了改善，還是依然披著“國(guó)王的新衣”？只有消費(fèi)者才是真正的具有投票資格的選民。埃森哲2013年全球消費(fèi)者動(dòng)態(tài)研究中發(fā)現(xiàn)，在過(guò)去的一年中，66%的消費(fèi)者至少在一個(gè)行業(yè)中從一個(gè)公司轉(zhuǎn)換到另一個(gè)公司，而這些“轉(zhuǎn)移”的消費(fèi)者的年消費(fèi)能力高達(dá)59000億美元，北美占了其中的14000億美元。
最終的贏家不是那些調(diào)查做的最多的公司，也不是那些存儲(chǔ)和分析數(shù)據(jù)最多的公司，甚至也不是那些在任何渠道中都擁有最好的系統(tǒng)的公司。最終的贏家將是那些能夠最好地管理“真實(shí)的瞬間”的公司，將是那些能夠?qū)⑺鸭头治龅臄?shù)據(jù)結(jié)果持續(xù)地應(yīng)用在客戶整個(gè)生命周期的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)和渠道上的公司，將是那些用單一的平臺(tái)管理每一個(gè)交互節(jié)點(diǎn)的公司。其余的將被消費(fèi)者無(wú)情拋棄。
多少企業(yè)的形象和服務(wù)工程象“皇帝的新裝”，耗費(fèi)資源，結(jié)果卻不盡人意。Genesys負(fù)責(zé)地建議：匯總各方意見，別存儲(chǔ)過(guò)多的信息和孤立各個(gè)應(yīng)用。A King walks with a king, 和負(fù)責(zé)的專家同行，成功地在客服業(yè)界”君臨天下“
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