傳統(tǒng)的媒體目前普遍開設(shè)有新聞熱線電話，這些電話多用于受理日常新聞的爆料、讀者互動、受理讀者投訴等等。隨著媒體行業(yè)的迅速發(fā)展，單一的新聞熱線電話已經(jīng)無法適應(yīng)和滿足媒體業(yè)務(wù)運(yùn)營的需要。最近幾年，全國各地的不少報社和電視臺都相繼開始在新聞熱線的基礎(chǔ)建立了屬于自己的呼叫中心，呼叫中心在承擔(dān)新聞爆料與新聞互動熱線功能的同時，也開始承擔(dān)了媒體自身的客服業(yè)務(wù)，角色逐漸也有新聞爆料熱線轉(zhuǎn)化為媒體的客服中心，功能也有單一的新聞爆料平臺發(fā)展為綜合性的媒介平臺。

　　呼叫中心在綜合性的媒介平臺中的功能主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　第一，業(yè)務(wù)運(yùn)營平臺。

　　作為媒體的呼叫中心，這個平臺不僅可以受理新聞爆料，新聞互動，也是整個新聞業(yè)務(wù)的一個重要的環(huán)節(jié)。同時，還承擔(dān)著處理包括發(fā)行征訂投訴、廣告業(yè)務(wù)受理在內(nèi)的銷售和售后服務(wù)的工作，還有媒體的一些衍生業(yè)務(wù)，比如便民服務(wù)、增值業(yè)務(wù)、商品服務(wù)運(yùn)營等等。

　　第二，服務(wù)承載工具。

　　呼叫中心也是一個客戶服務(wù)中心，它的一個重要功能就是為客戶提供貼切的關(guān)懷和服務(wù)。所以，媒體呼叫中心也無例外。媒體呼叫中心就是為讀者和訂戶乃至社會大眾提供各種服務(wù)。比如，咨詢業(yè)務(wù)、訂購業(yè)務(wù)、家政服務(wù)、家電維修、商品訂購等等。因此呼叫中心運(yùn)營的成功，也和社會大眾的利益息息相關(guān)。

　　第三，數(shù)據(jù)處理平臺。

　　根據(jù)呼叫中心系統(tǒng)的技術(shù)因素和核心特征，呼叫中心畢竟會成為一個強(qiáng)大的信息收集和處理系統(tǒng)。不管是讀者或者訂戶，只要撥打一次熱線電話，呼叫中心就會自動生成和記錄信息。這樣，媒體單位的管理層和決策層就可以根據(jù)這些統(tǒng)計(jì)的信息進(jìn)行相關(guān)的監(jiān)測和匯總分析，并作為他們自身的業(yè)務(wù)參考和決策。對媒體單位的后期戰(zhàn)略決策方面的發(fā)展至關(guān)重要。

　　第四，產(chǎn)品的銷售渠道。

　　作為傳統(tǒng)的媒體，報紙自身的訂購、廣告的銷售以及報社自己的一些創(chuàng)收型的運(yùn)營業(yè)務(wù)，目前依然還是傳統(tǒng)的營銷方式。目前的訂購和銷售這種主動外呼的方式，還沒有被廣泛的運(yùn)用。而外呼營銷屬于呼叫中心系統(tǒng)的基本功能，也是一個重要的功能。隨著一定電話量的主動營銷，呼叫中心將成為媒體的產(chǎn)品銷售、廣告業(yè)務(wù)、商品活動等傳統(tǒng)渠道之外的又一個巨大的銷售渠道。