CTI論壇（ctiforum）（編譯/鄧旭）：有關云計算的宣傳正在主導大多數的網上技術新聞。廠商四處宣揚將數據轉移到云的好處。對于呼叫中心，他們也是如此宣傳--但是作為企業(yè)的重要部門，呼叫中心應該從企業(yè)的防火墻中轉移到云嗎？
雖然許多虛擬呼叫中心提供商都認識到將呼叫中心轉移到云所帶來的機會，但是這種做法適合每一種情況嗎？微軟公司最近發(fā)布的一份聲明表示，微軟已經為它的云操作系統(tǒng)網絡增加了25家合作伙伴，這表明情況確實如此，企業(yè)的內部部署策略正在大規(guī)模向云遷移。
發(fā)生這種情況是有理由的，因為企業(yè)認識到虛擬呼叫中心所帶來的好處。企業(yè)有史以來第一次能夠實施內部客戶服務措施，同時無需建造新的設施、在當前的經營場所增加新設備或者增加新的辦公隔子間。云服務使企業(yè)消除了對硬件和基礎設施的擔憂。另外，呼叫中心在必要時可以擴大規(guī)模，根據市場的需求做出調整，無需做出額外的投資。他們只需為所使用的服務量支付費用。
云計算的好處還擴展到數據提供給企業(yè)的價值上。呼叫中心發(fā)生的互動提供了寶貴的數據，這些數據可以用于各種流程和利益。比如，因為技術問題而尋求支持的客戶如果愿意進一步購買的話，就會在交流中共享重要的信息，企業(yè)可以利用這一信息來促成其他客戶互動的成功。
虛擬呼叫中心很容易將這種數據集中起來，讓任何部門都能夠更容易地獲取數據，從而能夠將這種數據轉變?yōu)楸匾纳虡I(yè)情報。同樣，呼叫中心經理們可以利用這一信息改善腳本、培訓坐席人員、監(jiān)測績效和度量坐席人員的工作。集中數據然后很容易與質量監(jiān)測和管理整合起來，從而實現(xiàn)統(tǒng)一的改進。
通過云訪問呼叫中心基礎設施可以將網絡電話結合進來，從而創(chuàng)造一個理想的環(huán)境來部署居家坐席人員。呼叫中心可以擴大企業(yè)的人才招聘范圍，不受地域范圍的限制，獲得必要的技能集合和教育，填補坐席人員的職位空缺。
云和虛擬呼叫中心還創(chuàng)造了定制化的機會，而且還提供了以前的內部解決方案所不具備的功能特點。 小型企業(yè)可以享受到以前只有大企業(yè)才能夠享受到的同等好處。 這就創(chuàng)造了一個公平的競爭環(huán)境，即使是最小的企業(yè)也能夠滿足客戶最高的期望。
雖然云并不是所有企業(yè)的理想選擇，但是贊成采用云部署戰(zhàn)略的觀點卻很有說服力，不容忽視。
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