運(yùn)營情景situation ：

　　由于該手機(jī)業(yè)務(wù)客服偏重于技術(shù)方面的指導(dǎo)，而手機(jī)的更新?lián)Q代速度也較快，經(jīng)常會出現(xiàn)每個月都有新款機(jī)型上市，且功能方面差異也很大，導(dǎo)致FAQ更新較為頻繁，同時線上話務(wù)量大。為了保證運(yùn)營正常進(jìn)行，工作時間內(nèi)無法安排隊(duì)員進(jìn)行培訓(xùn)。

　　管理方案solution ：

　　經(jīng)過再三考慮與實(shí)踐，該項(xiàng)目實(shí)行每日早會制。隊(duì)員每天早晨提早15分鐘在上線前先開例行早會，告知當(dāng)天上班的每一位隊(duì)員更新的內(nèi)容以及前一天線上遇到需注意的問題。此方法有效解決了隊(duì)員層面的了解信息及時性問題。

　　運(yùn)營情景situation ：

　　客人急切希望在節(jié)假日前收到貨品，但因在網(wǎng)上成功下單后小樣嚴(yán)重缺貨，訂單無法發(fā)送，客人非常著急與氣憤，對于我們的協(xié)調(diào)她都無法接受，什么都不聽。

　　管理方案solution ：

　　第一步：與相關(guān)部門及時溝通——對于問題點(diǎn)1和2是項(xiàng)目組不可控的，對于不在自己控制范圍內(nèi)的問題首先發(fā)郵件與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)。

　　第二步：具體解決方案——我及時跟進(jìn)安撫該客人，贊美她能有這么好的眼光選擇了受歡迎的產(chǎn)品，隨后極力挽留訂單，根據(jù)實(shí)際情況馬上為客人調(diào)整了價值更高的小樣，第二天及時跟進(jìn)訂單配送情況，讓客人在節(jié)假日之前成功收到貨品。客人非常感激我們的處理方式及工作態(tài)度，執(zhí)意要寫表揚(yáng)信給我們，要表達(dá)內(nèi)心的感激之情，還邀請我去云南麗江當(dāng)?shù)芈糜�。在我們委婉地拒絕后，客人二次來電要求提供相關(guān)地址寫表揚(yáng)信過來。

　　第三步：給出預(yù)警方案——對該案例延伸出的問題給出預(yù)警方案。

　　電子商務(wù)碰到很多讓人想象不到的困難，但在解決問題后接到了不少客人的認(rèn)可與表揚(yáng)，讓客人重新感受到品牌的魅力。從以上案例中我們做到了解決問題的靈活性與及時性，作為TL我們既要讓客人感受到我們對她的關(guān)注與重視，從中又要爭取到更多的銷量。希望在以后的工作中能不斷地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

　　運(yùn)營情景situation ：

　　項(xiàng)目的整體服務(wù)水平一直都是比較平穩(wěn)的，但是部分隊(duì)員一遇到比較哆嗦或比較難搞的會員，隊(duì)員會在Hold時會有情緒上面的宣泄，比如說一些對會員不敬的話（例如：某某會員頭腦不好之類的話語）或表達(dá)出不耐煩的情緒（例如：煩死了之類的話語），雖然會員聽不到，但也要引起重視，避免造成投訴隱患。

　　管理方案solution ：

　　發(fā)現(xiàn)問題后會找隊(duì)員一起聽錄音，分析整通錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)；

　　了解隊(duì)員最近的狀況，關(guān)心隊(duì)員，幫助調(diào)節(jié)隊(duì)員的心態(tài)；

　　QA Meeting上強(qiáng)調(diào)HOLD時除了工作方面的交流外不做任何情緒的宣泄，如果實(shí)在想表達(dá)的話，建議電話結(jié)束后。

　　運(yùn)營情景situation ：

　　有隊(duì)員接到這樣一個客戶的來電。由于不知道理兌禮月的時間，客戶到柜臺進(jìn)行咨詢，柜臺小姐告知客戶可以在柜臺進(jìn)行兌禮，且告知客戶兌禮的禮品讓客戶3～5工作日后到所指定的另一柜臺領(lǐng)取。于是客戶3～5工作日后前去指定柜臺領(lǐng)取禮品，但柜臺給到的禮品并非是當(dāng)月指定的兌換禮品，此客戶投訴柜臺。