CTI論壇記者：NICE曾經(jīng)最擅長語音，但現(xiàn)在在視頻方面也有很成功的產(chǎn)品。像一些大的火車站、機(jī)場等地方的實時監(jiān)控等。NICE在這些所有的渠道，包括語音、Email、WebChat、視頻監(jiān)控等方面是不是都有抓取的能力？而如何邏輯地對這些不同渠道的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析？分析使用的核心技術(shù)又是什么？如何給企業(yè)一個正確的建議？
Raghav Sahgal先生：我們的技術(shù)就是點與點的關(guān)聯(lián)性。舉一個簡單的例子。有一個門開了，僅僅從門打開來看沒什么特別的，但是如果同時另外一個地方有沒人看管的行李，這事情就變得復(fù)雜一點了。如果單獨看兩件事情，是沒有什么意義的，但是我們將點和點事件聯(lián)系到一起，把這樣的一些數(shù)據(jù)和一些情況的聯(lián)系在一起，可能就會看見一些有關(guān)系或者有懷疑的地方讓你覺得有必要多加關(guān)注。我們就是提供一個將點和點聯(lián)系在一起的技術(shù)，從每個單獨或者分開獨立的事件去找到之間的關(guān)系，然后得出一些關(guān)鍵時刻如何去處理的結(jié)論。
剛才說的點和點的聯(lián)系，實際上有一個代數(shù)的邏輯就是：在一個時間段之內(nèi)，發(fā)生的一系列事件，如果單獨看每一個事件都沒有意義，但是對這些事情進(jìn)行關(guān)聯(lián)的時候，在應(yīng)用某種代數(shù)邏輯的時候，它可能會產(chǎn)生一些結(jié)果，而這些結(jié)果，是建立在這些邏輯和模式之上的，這些結(jié)果是各種關(guān)聯(lián)的結(jié)果。
這是經(jīng)歷了很多年的經(jīng)驗積累，有很多的人工智能技術(shù)在里面。把這些點聯(lián)系起來，剛才舉的機(jī)場的門和可疑行李單獨看都沒有關(guān)聯(lián)，但是如果在同一個時間內(nèi)發(fā)生，就有關(guān)聯(lián)。
還有一個例子，有很多小額的匯款在銀行之間流動，單從每一筆看都是小額的，大家都不會理會。但是如果把眾多的小額匯款交集都放在了一個人的賬戶里，或者放在了有關(guān)聯(lián)的幾個人的賬戶里，又同時發(fā)生在一個時間段中，就不正常了，有可能在轉(zhuǎn)移資金，有可能是洗錢。現(xiàn)在的電子交易非�？�，所以這種關(guān)聯(lián)，通過什么樣的技術(shù)去識別，這是NICE所提供的。在一個模式當(dāng)中，在一個代數(shù)邏輯當(dāng)中，合理的推演出它可能出現(xiàn)的結(jié)果，這實際上是一種人工智能，也是多年來業(yè)務(wù)積累的經(jīng)驗。
CTI論壇記者：最近大家都很關(guān)心一個問題，保險行業(yè)的保監(jiān)會出了今年的40號文件，要求就是現(xiàn)在已經(jīng)有保險電銷的公司，要重新申請許可。許可條件更加嚴(yán)格，比如說，明文規(guī)定要有相關(guān)技術(shù)去監(jiān)管電銷的全過程。請談?wù)凬ICE產(chǎn)品在保險行業(yè)的應(yīng)用情況。
Raghav Sahgal先生：您剛才提到的事對NICE實際上是一個很好的機(jī)會。在保險行業(yè)的外呼上，需要一個很好的政策，因為它能夠標(biāo)準(zhǔn)化保險行業(yè)的外呼。對這樣一個外呼的業(yè)務(wù)，保險公司要面臨幾大挑戰(zhàn)。
第一點是合規(guī)性。銷售給客戶的時候，有一個合規(guī)性的問題，這個合規(guī)性的問題實際上就是說，我們的保險座席是否能夠在合適的時間合適的表達(dá)出來。而NICE就有這樣的技術(shù)和產(chǎn)品，來幫助座席，給座席一個合規(guī)性的引導(dǎo)，讓座席知道什么是能說的，什么是不能說的，如何說最合適。這是第一點。
第二點是NICE對這個語音交互過程的自動分析技術(shù)。我們用這個自動分析技術(shù)來幫助企業(yè)提供外呼業(yè)務(wù)的幾個合適的方式，幫助他們業(yè)務(wù)提升。首先經(jīng)常遇到的就是，鑒別客戶的興趣點，在這個交互的過程中發(fā)現(xiàn)客戶對哪些產(chǎn)品感興趣，這就會出現(xiàn)很多的銷售機(jī)會；二是對于產(chǎn)品的本身定義是不是清晰，這樣就可以反饋到企業(yè)對產(chǎn)品重新的設(shè)計；三是鑒別出座席對知識的掌握程度，是否全面？這樣有利于營銷外呼的效果。
NICE還可以通過語音分析幫助企業(yè)找到新的銷售機(jī)會。比如得知一家企業(yè)搬家了，地址變更了，電話號碼變化了，這就是一個銷售搬家險、運輸險和房產(chǎn)險的機(jī)會。
NICE還有一個獨特的能力幫助保險公司。電話銷售保險的風(fēng)險，大量出現(xiàn)于保單實時核實時間段里。一個成功的單子，需要一些再確認(rèn)，才能夠真正的下單，而這個過程是一個客戶在線等待的過程，也是一個很“難熬”的過程。通常這個過程需要15到20分鐘，客戶非常可能產(chǎn)生急躁和厭倦情緒而導(dǎo)致保單流失。NICE的能力，是可以實時地去鑒別出保單的合規(guī)性，大大縮短客戶的等待時間。
CTI論壇記者：最后一個問題想問許總，因為半年之前， 我們有采訪過您。半年已經(jīng)過去了，當(dāng)時您加入NICE僅僅幾個月，現(xiàn)在已經(jīng)快一年了，那么現(xiàn)在有沒有一些新的感受或者感悟想跟我們的讀者談?wù)劊?/p>
許總：我特別感謝CTI論壇，因為我加入NICE公司進(jìn)入這個行業(yè)并且開始真正的了解這個行業(yè)就是從CTI論壇今年春天在北京舉辦的大會上開始的。那個時候我可能更多的是依靠自己IT行業(yè)十幾年的經(jīng)驗積累，而對呼叫中心行業(yè)本身還認(rèn)識不夠。然而現(xiàn)在我對行業(yè)有了一個更具體的感受，這是和CTI論壇分不開的。
我就舉一個例子。我記得那個時候CTI論壇的記者采訪時提到社交媒體對呼叫中心行業(yè)的影響，提到微信對傳統(tǒng)渠道的沖擊。那個時候我就跟記者表示，NICE也非常關(guān)注這些變化。而現(xiàn)在實際上我們不僅僅是關(guān)注，我們還去做了很多實際的開發(fā)，其成果不久就會上線進(jìn)入實用了。NICE的產(chǎn)品實際上是具備這樣能力的，也就是跨平臺、跨渠道的綜合分析能力。不管是文字的還是語音的，進(jìn)行一個融合的分析能力�，F(xiàn)在我們在客戶那里做的不是談想做什么，而且我們已經(jīng)在做什么了。
在這半年多的時間里，我們在本地化方面有長足的進(jìn)步。兩天前我們發(fā)了一個新聞稿，主要是介紹國航如何使用我們的人力資源排班系統(tǒng)的。這是一個我們和客戶合作本地化實實在在的一個案例。因為航空領(lǐng)域的管理有它自己的淡季、旺季這樣的區(qū)別，而人力資源排班也要有針對性和信息的調(diào)整。實際上我們這個排班的意義是在將整體關(guān)聯(lián)起來，就是在整個的分析結(jié)果基礎(chǔ)上，落實到企業(yè)里的人，如何把最有效的資源放在最合適的地方。這實際上是排版的實質(zhì)，而不只是說誰來上班誰不來上班的問題，如果是這樣的話，一個速算表就可以解決。
整個的數(shù)據(jù)分析、流程的改變最終是對企業(yè)流程人員管理產(chǎn)生作用，使得客戶服務(wù)的水平真正服務(wù)到生產(chǎn)力的提高層面上來。
如今的世界，在創(chuàng)新技術(shù)的驅(qū)動下日新月異，產(chǎn)品的客戶體驗之旅是當(dāng)產(chǎn)品交到客戶手上之后才剛剛開始，客戶體驗的滿意度是檢驗一切產(chǎn)品和服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。NICE長期以來一直在創(chuàng)新和客戶體驗上努力，這也是他們能幾十年活躍在相關(guān)領(lǐng)域里的成功秘訣。
被訪人
NICE公司亞太區(qū)總裁Raghav Sahgal
Raghav Sahgal自2010年9月以來一直擔(dān)任NICE 亞太地區(qū)總裁。Sahgal先生在IT界工作了25年以上，其中有20多年在亞太地區(qū)工作。在加入NICE之前，他從2008年到2010年擔(dān)任甲骨文亞太地區(qū)全球通信業(yè)務(wù)部門副總裁。
NICE中國區(qū)總經(jīng)理許明
許明先生擁有超過十六年的企業(yè)信息化從業(yè)經(jīng)驗，經(jīng)歷了伴隨中國大型企業(yè)管理變革的信息化發(fā)展的各個階段，對企業(yè)信息化項目建設(shè)和技術(shù)發(fā)展有深刻的理解與體驗。特別是在電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、企業(yè)數(shù)據(jù)管理與分析和銀行信用卡管理系統(tǒng)方面有豐富的項目經(jīng)驗。
許明先生從先后服務(wù)于SAP/Sybase，Oracle，Accenture，CSG及Sema Group，在國際技術(shù)產(chǎn)品和理念與國內(nèi)業(yè)務(wù)實踐相結(jié)合，提升大型企業(yè)信息化能力方面經(jīng)歷了許多成功案例。
許明先生畢業(yè)于澳大利亞Flinders University，擁有經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士學(xué)位。
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