“微呼叫、大服務(wù)”的時(shí)代到來

　　伴隨著“云”時(shí)代的到來，呼叫中心行業(yè)規(guī)模快速擴(kuò)大，模式多元化，云計(jì)算呼叫中心運(yùn)營服務(wù)也日漸成熟并快速發(fā)展成為行業(yè)的新興主流模式。同時(shí)在快速革命性變化的移動(dòng)互聯(lián)大時(shí)代的浪潮下，我們看到，呼叫中心將成為一個(gè)更為廣泛意義上的更大范疇的呼叫中心，它融合呼叫中心、CRM、通信服務(wù)、營銷服務(wù)管理、企業(yè)門戶、移動(dòng)終端管理等綜合功能，成為企業(yè)整合的通信信息化管理平臺(tái)，并與業(yè)務(wù)相融合，貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)和服務(wù)流程當(dāng)中。

　　微企業(yè) 大呼叫

　　中小企業(yè)，麻雀雖小，五臟俱全，對(duì)呼叫中心的要求不簡單是話務(wù)的管理、統(tǒng)計(jì)與分析，還需要橫向解決電信資源、營銷外呼管理、CRM 等信息化綜合問題；此外，易于操作使用、方便升級(jí)更新并隨企業(yè)發(fā)展而更新?lián)Q代以及信息的綜合利用和安全問題等也是顯性需要；另外，隨著融合通信多媒體渠道的發(fā)展，特別是微博、微信等互聯(lián)網(wǎng)渠道的發(fā)展，融合的信息管理也非常迫切。也因于此，云運(yùn)營模式的使命是為了廣大中小微企業(yè)提供規(guī)�；�運(yùn)營服務(wù)。同時(shí)，中小企業(yè)呼叫中心成為一個(gè)更為廣泛意義上的更大范疇的呼叫中心，它融合呼叫中心、CRM、通信服務(wù)、營銷管理、企業(yè)門戶等綜合功能，成為企業(yè)整合的通信信息化管理平臺(tái)，也是企業(yè)的一個(gè)對(duì)外的形象與門戶。因此，可以形象地給它定義為“大呼叫”。

　　微成本 高性能

　　中小企業(yè)需要“大呼叫”來解決它規(guī)模雖小但需求龐雜的問題，但中小企業(yè)的承受力又是個(gè)現(xiàn)實(shí)的問題。云運(yùn)營呼叫中心公共運(yùn)營平臺(tái)利用統(tǒng)一建設(shè)、分享使用的公共服務(wù)方式，在技術(shù)創(chuàng)新的幫助下，使得成本分?jǐn)傋兂闪丝赡�。成本微是中小企業(yè)的需要，也是我們運(yùn)營服務(wù)商的使命，當(dāng)然也是市場(chǎng)競爭的利器。因此，成本雖微、性能卻高，這也成為了未來云運(yùn)營服務(wù)的特點(diǎn)和標(biāo)識(shí)。

　　微終端 強(qiáng)融合

　　呼叫中心，過去是大型企業(yè)集中化的通信信息管理系統(tǒng)或平臺(tái)，座席人員相對(duì)集中管理與服務(wù)。而“微企業(yè)大呼叫”時(shí)代，企業(yè)座席人員形態(tài)多樣，有的在固定座位電腦前辦公，有的座席人員兼業(yè)務(wù)人員需要移動(dòng)辦公或SOHO辦公，有的分支機(jī)構(gòu)或辦事處分布在其他城市，靈活多變的組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)形態(tài)對(duì)“大呼叫”提出了要求；融合通信信息化不僅僅是語音、視頻、數(shù)據(jù)等多種通信方式的融合，同時(shí)也是通信與信息的融合，此外還是前臺(tái)與后臺(tái)的統(tǒng)一和融合，當(dāng)然還是不同終端形式的融合。而這樣的融合，將面臨更高更大的挑戰(zhàn)，也蘊(yùn)含巨大的變革機(jī)遇。
 
　　微，是形式上的微��；微，卻是本質(zhì)上的強(qiáng)大。微終端時(shí)代的呼叫中心，無處不在而又隨需所欲；微時(shí)代的呼叫中心，高度融合卻又有容乃大。

　　微呼叫 大服務(wù)

　　服務(wù)不再是簡單意義上的電話受理，它不僅要受理來自不同渠道的需要，還要驅(qū)動(dòng)組織體系對(duì)問題的解決與流轉(zhuǎn)；同時(shí)需要對(duì)客戶需求的再度挖掘以及對(duì)大數(shù)據(jù)的有效利用，進(jìn)而與用戶形成反向信息流并循環(huán)往復(fù)。此外，服務(wù)的意義外延也進(jìn)一步擴(kuò)大，服務(wù)型營銷不僅是理念上的倡導(dǎo)，也進(jìn)一步在組織工作流中再造管理，將服務(wù)與營銷行為相結(jié)合、機(jī)構(gòu)相融合進(jìn)而推動(dòng)職能與流程的巨大變化。以上種種企業(yè)或社會(huì)的變革催生的就是大服務(wù)時(shí)代的來臨，而大服務(wù)時(shí)代，需要通信信息化迎合管理的需要，因此也催生了“微呼叫中心”時(shí)代的來臨。“微呼叫中心”，就是融合以上諸“微”特性之優(yōu)勢(shì)，以微見著，在“微”中以謙卑的心態(tài)響應(yīng)呼喚；以“微”的形態(tài)存于萬千之中；同時(shí)，又在無處不“微”中彰顯變革的強(qiáng)音。“微呼叫中心”是一個(gè)新的時(shí)代；“微呼”正引領(lǐng)時(shí)代的創(chuàng)新！

　　北京華鐵廣通電信技術(shù)公司是一家致力于推動(dòng)中國中小企業(yè)融合通信信息化發(fā)展的創(chuàng)新型科技公司，擁有全國規(guī)模最大、運(yùn)營時(shí)間最長、在網(wǎng)用戶最多的“廣通云”企業(yè)通信信息化智能運(yùn)營服務(wù)平臺(tái)，是呼叫中心托管云運(yùn)營模式的締造者，云計(jì)算運(yùn)營服務(wù)的領(lǐng)航者。

　　公司自2005年成立以來，已成功的為數(shù)萬家企業(yè)提供了包括企業(yè)通信服務(wù)、企業(yè)客服中心、企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心、客戶信息管理中心等高品質(zhì)的信息化產(chǎn)品解決方案，并以覆蓋全國的“廣通云”智能通信云運(yùn)營服務(wù)平臺(tái)為依托，秉承和推動(dòng)其“OURS”運(yùn)營理念和運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為上百個(gè)行業(yè)，千余子行業(yè)的數(shù)萬家企業(yè)提供著基于云架構(gòu)的通信信息化產(chǎn)品和綜合運(yùn)營服務(wù)。

　　OURS—OnlineUnitedResourceService，即“整合資源在線運(yùn)營全程服務(wù)”。

　　OURS是北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司基于“廣通云智能通信運(yùn)營平臺(tái)”為用戶打造的全新理念。在倡導(dǎo)“應(yīng)用制勝，服務(wù)為王”的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶對(duì)通信的需求呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化特征，尤其是三網(wǎng)融合、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等新技術(shù)的發(fā)展和普及，創(chuàng)造了更多新網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模式的“爆炸式”增長。面對(duì)用戶復(fù)雜的個(gè)性化應(yīng)用需求，華鐵廣通將多年在ICT增值服務(wù)領(lǐng)域的技術(shù)、產(chǎn)品、市場(chǎng)的積累，轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢(shì)并釋放出來，創(chuàng)造了具有華鐵特色的廣通云OURS理念。

　　資源整合：作為運(yùn)營商呼叫中心電信運(yùn)營平臺(tái)技術(shù)提供商，整合基礎(chǔ)運(yùn)營商的資源；并投資建設(shè)電信運(yùn)營級(jí)呼叫中心平臺(tái)，通過資源共享和有效分配，極大的降低了企業(yè)的建設(shè)和使用成本，服務(wù)租用為企業(yè)提供零成本建設(shè)呼叫中心，拿來即用、隨需而變，實(shí)現(xiàn)了與客戶共同發(fā)展的共贏體系。

　　在線運(yùn)營：廣通產(chǎn)品系列（云智管理軟件、云通呼叫中心、云匯統(tǒng)一通信），在面對(duì)客戶共性需求的同時(shí)又尊重客戶個(gè)性化的需要，提供了強(qiáng)大的配置能力和擴(kuò)展能力，通過在線服務(wù)、可依據(jù)客戶需求進(jìn)行個(gè)性化部署，客戶隨需而取，幫助企業(yè)輕松實(shí)現(xiàn)通信智能化，使產(chǎn)品變得更加易得、易用。

　　全程服務(wù)：貫穿始終的服務(wù)理念，是服務(wù)的精髓。從傳統(tǒng)的“售后服務(wù)”走向“全程服務(wù)”，從“被動(dòng)響應(yīng)”變成“主動(dòng)溝通”，拉近客戶的距離、傾聽客戶的需要、追求客戶的滿意，通過全程服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值！全程服務(wù)使我們的服務(wù)資源延伸到整個(gè)產(chǎn)品鏈上，同時(shí)又通過資源的整合與在線的運(yùn)營相互滲透為企業(yè)發(fā)展提供動(dòng)力。