接下來我再分享一下交通銀行的智能客服平臺(tái)，交行也是金融行業(yè)里邁向智慧銀行的典范，我們和交行的合作從幾年前就開始了，共同合作的項(xiàng)目從早期的MSN客服機(jī)器人到網(wǎng)頁版、短信版和手機(jī)銀行等，交互不僅用文字交互，還包括了語音，我們共同開發(fā)的交行手機(jī)銀行語音導(dǎo)航項(xiàng)目在去年上線，成為全國首個(gè)金融行業(yè)的智能語音交互應(yīng)用，它的前端是語音入口，后端也是智能交互機(jī)器人協(xié)助用戶查賬、轉(zhuǎn)賬、匯款、理財(cái)和生活服務(wù)信息等。我們?cè)倏匆粋�(gè)東方航空的微信機(jī)器人，它的特色也是智能交互。東航的微信服務(wù)平臺(tái)是電子渠道和航空業(yè)務(wù)的結(jié)合，智能和人工的結(jié)合，服務(wù)和營銷的結(jié)合，可以做到交叉營銷。后端有一個(gè)非常強(qiáng)大的智能管理平臺(tái)，智能分析用戶行為，還可與CRM系統(tǒng)對(duì)接為用戶提供基于個(gè)人的定制化服務(wù)等。
江蘇電信也是我們合作多年的一個(gè)客戶，有短廳、WAP、客戶端，現(xiàn)在又加入了微信渠道，將所有這些電子渠道進(jìn)行四廳融合在一個(gè)平臺(tái)形成四位一體的智能服務(wù)體系。怎么做到多個(gè)渠道、多緯度的維護(hù)，包括熱點(diǎn)問題的統(tǒng)計(jì)呢？這不僅需要一個(gè)前端應(yīng)答如流的機(jī)器人，后端還需要一個(gè)智能管理平臺(tái)，和文檔的搜索是完全不一樣的，該平臺(tái)能夠支撐并覆蓋到所有電子渠道用戶的需求，還可以用于服務(wù)和交叉的營銷。再分享上海氣象局的一個(gè)智能APP“小愛天氣超人”，同我們?nèi)粘５奶鞖忸A(yù)報(bào)不同，它更多是專業(yè)的氣象報(bào)告，這些氣象數(shù)據(jù)是氣象局專業(yè)檢測而得，均是動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)的接入，對(duì)動(dòng)態(tài)的交通信息航班、詳細(xì)氣象資料，例如它可實(shí)現(xiàn)500m精細(xì)化網(wǎng)格信息、災(zāi)難預(yù)警，雷達(dá)反推90分鐘降雨預(yù)報(bào)等，我們都能夠瞬時(shí)地接入。
接下來一定會(huì)有人問，為什么客戶服務(wù)行業(yè)中智能交互是必須的？為什么要花上千萬做一個(gè)微信營業(yè)廳？小i機(jī)器人目前的客戶像中國聯(lián)通、上海移動(dòng)等，包括工行的客服中心都他們都認(rèn)為這是企業(yè)自身發(fā)展的需要。據(jù)統(tǒng)計(jì)，呼叫中心80%以上的業(yè)務(wù)都將通過電子渠道實(shí)現(xiàn)，同時(shí)適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，需要迎合客戶需求，占領(lǐng)全渠道；其次，越來越多的運(yùn)營商或者銀行客戶對(duì)象都傾向于使用碎片時(shí)間處理業(yè)務(wù)或者查詢，這就需要我們?cè)谧畋憬莸那酪宰羁焖俚男史⻊?wù)客戶，這就是我們說的客戶體驗(yàn)；第三，服務(wù)創(chuàng)新同時(shí)，營銷也需創(chuàng)新。用戶已不能滿足與僅僅通過電話和各種按鍵了，需要更為精準(zhǔn)的營銷和服務(wù)。接下來，如果渠道是必須的，那智能交互呢？，電子渠道變成一個(gè)必需品的話，一天15萬的交互，人工將無法支撐。QQ、微信這些加起來是特別可怕的，你必須有一個(gè)自動(dòng)的服務(wù)，關(guān)鍵就是智能交互。
整個(gè)客服行業(yè)對(duì)智能交互到底有哪些需求呢？這是我們匯總了大量的企業(yè)和銀行案例，和他們探討完以后總結(jié)出來的。他們對(duì)智能服務(wù)有什么要求？他們說不需要簡單的應(yīng)答，企業(yè)級(jí)的服務(wù)是不滿足與簡單的應(yīng)答或關(guān)鍵詞搜索的。這些大量的數(shù)據(jù)和知識(shí)通過關(guān)鍵詞搜索是不精準(zhǔn)的。那是不是一定要語音識(shí)別？其實(shí)，語音識(shí)別只是人機(jī)交互的多重方式之一，無論用語音識(shí)別還是用文字也好，關(guān)鍵是高情商、高智商的智能交互。第一個(gè)交互形式多樣化，文本、語音、多媒體信息等；交互的渠道要整合，網(wǎng)銀（網(wǎng)廳）、短信、社會(huì)化媒體等的渠道要整合。統(tǒng)一的智能管理平臺(tái)，可以隨時(shí)接入企業(yè)需要的電子渠道，可以分別同時(shí)在短信、QQ或微信上進(jìn)行交互。第三個(gè)是多渠道多維度交互的統(tǒng)一管理。第四交互效果的擬人化，就是說要非常理解這個(gè)業(yè)務(wù)知識(shí)，航空、銀行也好首先要理解這個(gè)中文字的意思，，其次必須要懂得行業(yè)的業(yè)務(wù)。最后的價(jià)值突出，客戶感知提升、服務(wù)成本降低、服務(wù)全渠道整合。
下一代智能交互技術(shù)及發(fā)展展望。交互服務(wù)技術(shù)的核心要素，首先這個(gè)智能交互必須有一定智商的大腦，能夠分析對(duì)話邏輯。大家從這張ppt中可以看出，我們的核心有交互引擎，而不是搜索引擎，第二個(gè)交互控制，第三知識(shí)體系，首先要具備中文的語言知識(shí)，這個(gè)語言知識(shí)是我們做了十多年積累下來的，包括通用知識(shí)和行業(yè)知識(shí)，有專業(yè)的培訓(xùn)體系教會(huì)它銀行專業(yè)知識(shí)或企業(yè)的知識(shí)，企業(yè)的知識(shí)積累成行業(yè)的知識(shí)。最后是交互渠道，網(wǎng)頁、短信、飛信、QQ、APP、微信、微博、IVR、語音。這些都是核心所在，就像人的五官是連在一起的，必須整合在一起管理。智能交互技術(shù)和產(chǎn)品在前幾年還只屬于錦上添花，但現(xiàn)有的客服壓力相當(dāng)大，智能交互使得客服中心已逐步向智能型、分布式管理的成本中心轉(zhuǎn)變。
我們小i的智能客戶解決方案的特色因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系我就不多說了，會(huì)議室外面我們有一個(gè)展臺(tái)，歡迎大家來體驗(yàn)我們的技術(shù)和產(chǎn)品。我們?cè)趪鴥?nèi)的地位如何呢？我們參與了全國信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)用戶界面和人機(jī)交互技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的制定。大家熟知的IT權(quán)威調(diào)研機(jī)構(gòu)Gartner也與我們接觸多次，分別在2011年和幾年3月份對(duì)小i持續(xù)關(guān)注，他們認(rèn)為小i在多種交互模式、多渠道知識(shí)庫構(gòu)建和管理、數(shù)據(jù)挖掘和分析等綜合應(yīng)用的解決方案上已經(jīng)達(dá)到了世界的先進(jìn)水平。
小i機(jī)器人行業(yè)全覆蓋，交通銀行微信信用卡服務(wù)平臺(tái)馬上就要上線，政府機(jī)構(gòu)有上海市人力資源保障局，青島人保等人力資源行業(yè)，在企業(yè)單位來說有東方航空、春秋和小米科技，京東等等，聯(lián)想推出的首款智能電視和LG智能電視也都是采用了小i的技術(shù)。我們的名片后面也寫著公司的主旨是為人民服務(wù)。我們?cè)谌A南區(qū)的辦事處也剛剛成立，就在廣州，今天非常感謝被邀請(qǐng)來參加Cti論壇的混一，在此也希望來自于全國各地特別是華南區(qū)的企業(yè)對(duì)小i機(jī)器人多多支持。其次我們真誠地抱著為人民服務(wù)的態(tài)度，和我們的企業(yè)客戶多溝通，多學(xué)習(xí)，也是企業(yè)客戶教給我們?nèi)绾斡眉夹g(shù)驅(qū)動(dòng)呼叫中心行業(yè)的轉(zhuǎn)變。在這個(gè)行業(yè)我們?nèi)匀皇切卤Ｍ蠹覍?duì)我們提出需求，我們?cè)敢鉃榇蠹曳⻊?wù)。謝謝大家！
