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東進總裁賀建楠:移動互聯(lián)時代呼叫中心更有作為

2013-09-27 09:28:21   作者:   來源:通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)    評論:0  點擊:



  第二個還有另外一個變化,人員減少了,這些人員去哪里了?與業(yè)務(wù)的深度結(jié)合。隨著技術(shù)的發(fā)展,尤其是高清視頻技術(shù)的發(fā)展,包括帶寬的不斷變寬,呼叫中心其實現(xiàn)在已經(jīng)有趨勢,怎么樣替代有些需要面對面的業(yè)務(wù),或者柜臺業(yè)務(wù),實際上我們已經(jīng)看到有些銀行開始嘗試VTM,V就是Video,它的一些業(yè)務(wù)就是通過高清視頻,如果高清了,可能這個時候在呼叫中心還可以把很多柜臺的業(yè)務(wù)替代,這樣會減少場地租金,現(xiàn)在房子漲的也很厲害,開始有這樣的跡象。所以,業(yè)務(wù)應(yīng)該是目前的另一個方向,可以說它是呼叫中心,也可以說它是一個柜臺的柜員,這樣也許將來你很難講它是叫呼叫中心,還是叫業(yè)務(wù)中心,可能二者結(jié)合起來。這是東進未來的方向。
   
  辛鵬駿:我覺得賀總講的非常好,其實現(xiàn)在的呼叫中心的內(nèi)涵正在發(fā)生變化,隨著新技術(shù)、新手段的應(yīng)用,正在發(fā)生變化。您剛剛講趨勢方面,一個就是叫自助優(yōu)先,適度服務(wù),還有和業(yè)務(wù)的深度結(jié)合,實際上這個時候給用戶帶來的體驗,不僅僅是過去傳統(tǒng)的運營商,實際上和他的業(yè)務(wù)緊密的結(jié)合,可以提供更多的客戶服務(wù)和體驗。我想從賀總的交談當(dāng)中能夠得出一個判斷,移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,3G、4G的發(fā)展,帶寬的發(fā)展給呼叫中心可以承載的業(yè)務(wù)和功能提供了更大的空間。如果說我們和用戶的業(yè)務(wù)結(jié)合起來,更緊密的結(jié)合,或者我們和個人用戶的通信習(xí)慣結(jié)合起來,還能做更多的事情。那么東進這方面有沒有具體的產(chǎn)品和具體的案例?在你們工作當(dāng)中和客戶實踐當(dāng)中有什么具體案例?
   
  賀建楠:剛才講了對呼叫中心演變的看法,實際上東進現(xiàn)在從產(chǎn)品上說,重點會在高清視頻上進行突破。我們下一代產(chǎn)品對高清視頻有一個極大的飛躍,提供將近100路左右的高清視頻。另外,我們也在跟一些合作伙伴一起,剛才講的視頻定制這樣的產(chǎn)品在做一些嘗試。剛才提到了金融,還有航空領(lǐng)域,這兩年比較熱的通信航空,我們也在做這方面的拓展。
   
  辛鵬駿:毫無疑問,行業(yè)應(yīng)用市場是我們主要面對的市場,現(xiàn)在總體來講,您覺得哪些行業(yè)可能是呼叫中心比較更有潛力的市場,而且我們在這些市場當(dāng)中表現(xiàn)怎么樣?
   
  賀建楠:其實剛才您提到了行業(yè),東進實際上在幾年前,或者說在整個通信業(yè)面臨增長瓶頸的時候,我們就提出來說與行業(yè)的結(jié)合將是未來通信業(yè)發(fā)展的主要方向。選擇這些行業(yè),提出了一個“前”途和“錢”途,一是前進的前,另一個是金錢的錢,就是找一些有長遠(yuǎn)發(fā)展前景的行業(yè)和領(lǐng)域。具體來講,我們提出了國家安全、公共安全、國防、金融、航空、交通。這些作為行業(yè)拓展的一個重點方向。我們的產(chǎn)品實際上屬于核心部件和核心設(shè)備,這個一定要跟合作伙伴一塊兒去拓展行業(yè)市場。
   
  辛鵬駿:其實您講的,過去我們通信業(yè)在一個行業(yè),現(xiàn)在面向更多的行業(yè),這也是這幾年我們行業(yè)轉(zhuǎn)型的一個基本脈絡(luò),我們現(xiàn)在主導(dǎo)的設(shè)備商也是這么做,比如華為、中興向更廣泛的ICT發(fā)展,運營商也是這么做的。賀總道出了東進一個階段性的轉(zhuǎn)型脈絡(luò)。像行業(yè)市場,您說更多是和行業(yè)合作伙伴一起,那毫無疑問對產(chǎn)品和技術(shù)的要求就很高。這方面東進現(xiàn)在有什么特點?在產(chǎn)品和技術(shù)方面有什么好的建議?還有在研發(fā)方面有什么樣的準(zhǔn)備?
   
  賀建楠:舉個例子,我們在兩年前跟中國銀聯(lián)一起合作開發(fā)了一款產(chǎn)品叫“無卡語音支付”,這兩年移動支付應(yīng)該是比較熱的一個點,當(dāng)時中國銀聯(lián)提出了一個想法,找到了東進,我們認(rèn)為這個事情應(yīng)該很簡單,因為信令、語音這些東西做了十幾年了,很擅長,應(yīng)該小菜一碟。但是,在做的過程中發(fā)現(xiàn),其實行業(yè)的用戶他最關(guān)注的點是什么?是他的業(yè)務(wù),所以我們當(dāng)時一開始認(rèn)為很簡單的事情,進入到行業(yè)就要深度的定制了。剛才舉的例子,我們認(rèn)為語音、信令很簡單,但是金融最關(guān)鍵的是安全,你這個手段安不安全?我用了你的東西,是不是錢就沒有了。所以后來我們在安全方面做了大量的工作,怎么保障卡號,密碼,這些敏感信息在網(wǎng)絡(luò)上傳遞的安全。另外,產(chǎn)品本身的安全性,能不能防攻擊,再一個被強行破解了怎么辦?后來發(fā)現(xiàn)大量的時間和研發(fā)的資源都投入在我們認(rèn)為可能不是東進所擅長的這些方面,但是事后看,這其實是最有價值的東西。這就是我們講的在行業(yè)拓展的心得。第一點就是從行業(yè)的業(yè)務(wù)出發(fā),面向客戶的業(yè)務(wù)。重要能匹配我的業(yè)務(wù)。所以,后來看這也是很有道理的。這是經(jīng)驗和教訓(xùn)。

  還有一個是行業(yè)拓展要有充分的耐心。比如我們這個產(chǎn)品從兩年前開始就提出想法,到論證,開發(fā)產(chǎn)品,適用,修改,已經(jīng)兩年多了,現(xiàn)在應(yīng)該講也有很多的案例,比如電視購物、機票預(yù)定、酒店預(yù)定、包括運營商的充值繳費,這些產(chǎn)品都很好。但是,現(xiàn)在看還是一個推廣期,很多人還不知道這款產(chǎn)品。所以,已經(jīng)兩年多了,公司來講還沒到收獲的時候,你說沒有打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備肯定沒辦法做到的。在行業(yè)拓展的時候路漫漫,要吸取經(jīng)驗和教訓(xùn)。
   
  辛鵬駿:這樣會不會對我們的成本提出更高的要求,還有研究行業(yè)的解決方案,我們在研發(fā)方面是怎樣的?
   
  賀建楠:確實剛才講到時間上,決心上,投入上也是這樣的,一方面原有的板卡,keygoe多媒體交換機,客戶還在不斷的升級,另一方面拓展新的行業(yè),你要根據(jù)他的需求。我們看到金融行業(yè),它的關(guān)注點不是你通信的,我們?nèi)瞬沤Y(jié)構(gòu)可能都是在通信行業(yè),我們沒有金融人才,可能就需要補充相應(yīng)的金融人才,包括現(xiàn)有的人才,他的思想和技能轉(zhuǎn)變。這需要很大的投入,但是作為通信廠家這是必須要做的事情,而且要堅持做下去。
   
  辛鵬駿:最后一個問題,呼叫中心的內(nèi)涵也在發(fā)生變化,其實在通信行業(yè)也是有很大的一個市場。前面您也舉了幾個例子,比如我們在新階段的呼叫中心應(yīng)用案例,比如說像銀行,VTM,這個就挺好,包括還有其他的一些。您覺得在通信行業(yè)呼叫中心還有哪些應(yīng)用,給我們舉例一些你想象中的好的應(yīng)用場景?比如我們現(xiàn)在也在做實體店面的電子化,我們最后以這個來結(jié)尾,可以舉一些在通信中的你想象中的創(chuàng)新。
   
  賀建楠:呼叫中心在中國最早的應(yīng)用,其實就是兩個行業(yè),一個是銀行,我們講電話銀行,再一個就是電信運營商,F(xiàn)在呼叫中心其實在運營商是很重要的角色,而且人員規(guī)模都相當(dāng)?shù)凝嫶。那么,剛才您也提到了,我們敞開了想象,這個我覺得運營商自己要有開放的心態(tài)。我們講的這些新興的通信手段,尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的一些手段,我們能不能以開放的心態(tài)去擁抱,某種意義上它跟我們有競爭關(guān)系。再一個假設(shè)微信、網(wǎng)站,把你客戶的一些東西分流引導(dǎo),我們看到我們在服務(wù)上有自助服務(wù),有語音自助,短信自助,但是實際上如果有豐富的移動互聯(lián)網(wǎng)的APP,完全可以分流到這上面,減少人力。另一方面VTM借鑒,我們能不能在營業(yè)廳,比如銀行排隊,有一些業(yè)務(wù)可以通過一些自助的手段解決,比如通過視頻,通過一些自動化的工具,把在營業(yè)廳辦理的業(yè)務(wù)也分流到呼叫中心。我想這樣可能將來就能夠降低成本,減少人力。
   
  辛鵬駿:創(chuàng)新的應(yīng)用呼叫中心,運營商可以幫忙它節(jié)省成本。謝謝賀總,我們希望東進發(fā)展的更好,希望這個行業(yè)呼叫中心有更多的創(chuàng)新應(yīng)用。

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