*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉(zhuǎn)載

　　一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)

　　隨著電子技術(shù)和通訊技術(shù)的飛速發(fā)展，呼叫中心產(chǎn)業(yè)也是緊隨它們的步伐飛速發(fā)展，從早期的一個(gè)類似今天的熱線電話、由受過(guò)訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽(tīng)處理來(lái)電客戶的各類問(wèn)題等純?nèi)斯し��?wù)，到現(xiàn)在的統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。呼叫中心產(chǎn)業(yè)的出現(xiàn)和發(fā)展豐富了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)形式，改變了服務(wù)模式，影響了服務(wù)理念，提高了服務(wù)質(zhì)量。很多政府機(jī)構(gòu)和企業(yè)發(fā)現(xiàn)，通過(guò)呼叫中心可以為用戶提供跨地域、跨時(shí)間的服務(wù)，能大大地節(jié)省政府機(jī)構(gòu)財(cái)政支出或者是企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，有效地提高服務(wù)質(zhì)量。

　　呼叫中心由當(dāng)初的建設(shè)期已經(jīng)進(jìn)入到成熟的發(fā)展期，在技術(shù)帶動(dòng)下，尤其是云計(jì)算和移動(dòng)互聯(lián)等先進(jìn)高端技術(shù)的帶動(dòng)下，呼叫中心醞釀著重大變革，未來(lái)幾年的發(fā)展會(huì)有以下兩個(gè)方面的變化：

　　1、單一語(yǔ)音平臺(tái)，多媒體平臺(tái)向全業(yè)務(wù)平臺(tái)發(fā)展

　　傳統(tǒng)的呼叫中心主要是依靠單一的電話呼入方式為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)，隨著社會(huì)信息的發(fā)展，這種單一的電話方式已經(jīng)不能滿足社會(huì)的需要。為了滿足社會(huì)需求、順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，多媒體化呼叫中心應(yīng)用而生。現(xiàn)在的呼叫中心已經(jīng)依靠VoIP、Web、Email、BBS、短信、傳真、視頻、即時(shí)聊天等各種現(xiàn)在能用到的聯(lián)絡(luò)手段為客戶提供各種響應(yīng)服務(wù)。

　　隨著物聯(lián)網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)的融合、云計(jì)算的成熟應(yīng)用，未來(lái)的呼叫中心以提高聯(lián)絡(luò)和溝通效率、關(guān)注業(yè)務(wù)、快速適應(yīng)業(yè)務(wù)變化和發(fā)展為目標(biāo)。因此，未來(lái)呼叫中心將向全業(yè)務(wù)平臺(tái)發(fā)展。

　　2、呼叫中心向大型化和分散化發(fā)展

　　呼叫中心的大型化主要面向?qū)ο笥袃纱箢悾阂皇谴笮推髽I(yè)或者大型政府機(jī)構(gòu)，二是專業(yè)的呼叫中心外包商。

　　對(duì)于大型企業(yè)而言，隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，需要增加企業(yè)的營(yíng)銷規(guī)模、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)、主動(dòng)客戶關(guān)系維護(hù)等等�；蛟S有一天，整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程都會(huì)建立在呼叫中心之上，比如企業(yè)的CRM，ERP等等都會(huì)依托呼叫中心來(lái)建設(shè)。

　　對(duì)于大的政府機(jī)構(gòu)而言，比如地電行業(yè)，衛(wèi)生行業(yè)等以省為單位，或許發(fā)展到以國(guó)家為單位，建立一個(gè)基于該行業(yè)的大型呼叫平臺(tái)。

　　對(duì)于小型企業(yè)而言，坐席人數(shù)不多，規(guī)模不大，且人員分散，獨(dú)立建設(shè)一個(gè)呼叫中心平臺(tái)或許成本太高。對(duì)他們而言，呼叫中心顯得那么遙遠(yuǎn)。那么呼叫中心外包商正好可以建立這么一個(gè)規(guī)模龐大、坐席人員分散的呼叫中心平臺(tái)，滿足中小型企業(yè)的需要。

　　由此可見(jiàn)，呼叫中心的規(guī)模已經(jīng)由幾十個(gè)坐席、幾百個(gè)坐席發(fā)展到千個(gè)坐席以上的規(guī)模，并且坐席橫跨各縣市，這便是未來(lái)呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)。

　　IT技術(shù)的發(fā)展，使得大型化和分散式的呼叫中心成為行業(yè)的趨勢(shì)，尤其是云計(jì)算作為一種全新的IT基礎(chǔ)架構(gòu)方法和商業(yè)模式，為呼叫中心向大型化和分散化發(fā)展提供了可靠的技術(shù)和商業(yè)模式保障。

　　二、云計(jì)算帶動(dòng)呼叫中心的變革

　　云計(jì)算出現(xiàn)從而產(chǎn)生了云呼叫中心。

　　1、從技術(shù)角度分析云計(jì)算與呼叫中心的結(jié)合

　　關(guān)于云計(jì)算概念可以說(shuō)仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智，眾說(shuō)紛紜，但是主要可以歸納為兩條：
   
　　云計(jì)算是一種計(jì)算模式：把IT資源、數(shù)據(jù)、 應(yīng)用作為服務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供給用戶。

　　云計(jì)算是一種基礎(chǔ)架構(gòu)管理方法論：把大量的高度虛擬化的資源管理起來(lái)，組成一個(gè)大的資源池，用來(lái)統(tǒng)一提供服務(wù)。

　　云計(jì)算系統(tǒng)核心技術(shù)就是：并行計(jì)算和虛擬化技術(shù)。并行計(jì)算(Parallel Computing)是指同時(shí)使用多種計(jì)算資源解決計(jì)算問(wèn)題的過(guò)程，是提高計(jì)算機(jī)系統(tǒng)計(jì)算速度和處理能力的一種有效手段。它的基本思想是用多個(gè)處理器來(lái)協(xié)同求解同一問(wèn)題，即將被求解的問(wèn)題分解成若干個(gè)部分，各部分均由一個(gè)獨(dú)立的處理機(jī)來(lái)并行計(jì)算。虛擬化技術(shù)（Virtualization）是指將一臺(tái)實(shí)際的服務(wù)器虛擬成多臺(tái)虛擬服務(wù)器，然后再將多臺(tái)虛擬服務(wù)器整合成一個(gè)大的計(jì)算集群，并帶負(fù)載均衡技術(shù)。并行計(jì)算和虛擬化的好處大概有以下幾點(diǎn)：

　　提高服務(wù)器的利用率，大大節(jié)約硬件采購(gòu)成本，環(huán)保節(jié)能節(jié)約的同時(shí)還提高效率。應(yīng)用程序的部署快，對(duì)更改請(qǐng)求的響應(yīng)時(shí)間以分鐘計(jì)算，實(shí)現(xiàn)零停機(jī)硬件維護(hù)，無(wú)需等到維護(hù)時(shí)間即可執(zhí)行維護(hù)操作，虛擬出來(lái)的服務(wù)器單元既可以獨(dú)立工作又和其他服務(wù)器之間有負(fù)載均衡，對(duì)外它們又是一個(gè)整體資源池，所以在升級(jí)維護(hù)操作時(shí)，都可以隨時(shí)進(jìn)行，而不影響業(yè)務(wù)使用。

　　云計(jì)算呼叫中心，它的核心技術(shù)一樣是并行計(jì)算和虛擬化，但是服務(wù)提供商既有基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)，又有平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的服務(wù)，還有最重要的軟件服務(wù)。這三種服務(wù)的結(jié)合體，就是云計(jì)算呼叫中心服務(wù)。它通過(guò)開(kāi)放的應(yīng)用程序接口（API）將呼叫中心系統(tǒng)與云計(jì)算系統(tǒng)無(wú)縫融合，以托管、SaaS、虛擬呼叫中心等形式，以服務(wù)的方式為用戶提供完整的呼叫中心功能。而云呼叫中心也集成了云計(jì)算的優(yōu)點(diǎn)，因此從技術(shù)角度講，云計(jì)算是云呼叫中心的技術(shù)支撐。

　　2、從項(xiàng)目的實(shí)施層面看，云呼叫中心帶來(lái)以下幾方面的好處

　　首先，座席桌面云化：將客服座席桌面PC業(yè)務(wù)負(fù)載集中到“云計(jì)算”資源中心，簡(jiǎn)化終端。從而易于維護(hù)，節(jié)能減排，降低成本。

　　其次，資源云化：對(duì)于不同地域的呼叫系統(tǒng)及在物理上處于隔離的呼叫系統(tǒng)可以組成一個(gè)共享的資源池，對(duì)外呈現(xiàn)一套大型的呼叫中心邏輯平臺(tái)，各部件支持獨(dú)立部署、負(fù)載均衡，資源虛擬化等，實(shí)現(xiàn)話務(wù)分發(fā)及服務(wù)資源的集中化統(tǒng)一管理和均衡，從而實(shí)現(xiàn)跨地域呼叫中心的實(shí)現(xiàn)，為企業(yè)或者政府解決人力資源分配提供了可靠的技術(shù)支持。從而實(shí)現(xiàn)了營(yíng)運(yùn)模式的改變，大大地節(jié)約了成本。

　　最后，業(yè)務(wù)應(yīng)用云化：為呼叫中心搭建開(kāi)放的業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)。針對(duì)不同的企業(yè)，只需要選擇自己需要的業(yè)務(wù)功能，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)按需分配功能，實(shí)現(xiàn)中小型企業(yè)使用呼叫中心平臺(tái)的夢(mèng)。

　　云計(jì)算呼叫中心不再是一個(gè)模糊的概念。它已經(jīng)走下“云”端，服務(wù)于廣大企業(yè)用戶。利用云計(jì)算特有的優(yōu)勢(shì)，新型呼叫中心可以提供更可靠、可控性更強(qiáng)的呼叫中心服務(wù)。

　　白百軍介紹：

　　白百軍，鼎晟科技開(kāi)發(fā)部主管，高級(jí)軟件開(kāi)發(fā)工程師，信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師，具有豐富的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和管理經(jīng)驗(yàn)。先后從事過(guò)醫(yī)療，報(bào)業(yè)，重工，公共衛(wèi)生等行業(yè)的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與管理工作，并具積累了大量豐富的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和管理經(jīng)驗(yàn)。目前主要負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)中心項(xiàng)目定制業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)工作。