CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:雖然許多呼叫中心都喜歡大談特談“質(zhì)量”和“客戶滿意度”這樣的關鍵詞，但是，這往往是一場作秀，或者是紙上功夫。事實上，太多的呼叫中心仍然通過保持通話簡短和盡可能降低成本來度量是否成功，這種度量機制往往與質(zhì)量水火不容。

 
　　曾幾何時，平均處理時間（AHT，也就是座席人員處理一個來電所用的時間，包括后期工作時間）是最常用的“成功”度量指標。當然，這一度量指標沒有考慮座席人員是否真正的回答了客戶的問題，或者客戶最終是否滿意。 如今，呼叫中心仍然關注平均處理時間，但是更多的呼叫中心度量首次來電解決率：一次電話中正確處理的來電的百分比，意味著客戶不會再打電話要求座席人員澄清同一個問題或者對同一個問題采取進一步的措施。對于質(zhì)量而言，這個度量指標比平均處理時間好的多，因為它的前提是客戶滿意了。
 
　　許多企業(yè)的呼叫中心度量指標中都留有許多隱藏的蹤跡（或者不止是蹤跡），這些蹤跡注重的是速度和數(shù)量，而不是來電的處理質(zhì)量。 你的呼叫中心屬于這一類嗎？
 
　　呼叫中心應該采取一系列措施來確保他們是以質(zhì)量為中心，而不是以數(shù)量為中心。雖然以數(shù)量為中心這些措施非常明顯而且直觀，但是這種經(jīng)營模式?jīng)]有考慮客戶服務質(zhì)量和客戶滿意度：
 
　　度量座席人員績效，并確保座席人員對自己的工作滿意。不開心的座席人員會與不開心的客戶、糟糕的呼叫中心技術和低效率的運營直接相關。
 
　　不要強調(diào)效率比客戶體驗更重要，反之亦然。雖然跟蹤平均處理時間可能對于抽象的學術目的具有重要意義，但是切記不要將這種做法用作經(jīng)營業(yè)績的度量指標。
 
　　做好你目前擁有的聯(lián)絡渠道（即，呼叫中心），然后再增加新的渠道，比如短信或社交媒體。雖然為了擴大客戶視野，提供一體化多媒體渠道至關重要，但是不要僅僅為了這樣做而這樣做。一定要把事情做正確。
 
　　不要給座席人員分配過多的任務——多任務工作能力仍然是一個神話。 雖然某些渠道同時適用于多個聯(lián)絡（比如短信），但是大多數(shù)渠道都需要座席人員的完全專注。如果座席人員在媒體轉(zhuǎn)換上花去太多的“心理準備”時間，那么他們就是在浪費時間。
 
　　不同的渠道需要用到不同的技能組合，所以一定要聘用適當?shù)膯T工。不要假定擅長接打電話的座席人員就一定也是網(wǎng)上聊天的好手。這兩項技能是非常不同的。
 
　　語音仍然是大多數(shù)客戶首選的服務和支持渠道，所以不要忽視語音渠道。如果迫使喜歡語音渠道的客戶選擇自助服務或其他渠道，這樣做可能會適得其反，讓你的質(zhì)量目標更加難以實現(xiàn)。
 
　　確保你的座席人員的桌面井然有序。如果你的座席人員使用各種應用程序，在桌面上來回切換這些應用程序會很浪費時間，而且還會容易出錯。考慮采用能夠幫助統(tǒng)一桌面應用程序的解決方案。
 
　　確保你提供了充分的培訓，而且要定期檢驗你的座席人員的知識水平。座席人員如果自己都不知道正確答案，怎么能夠給客戶提供正確解答呢？
 
　　調(diào)查你的客戶，重視他們對你的呼叫中心的績效的看法。傾聽客戶的反饋意見是最佳的績效度量方式。企業(yè)的內(nèi)部研究雖然有趣，但是往往不能發(fā)現(xiàn)實際的情況。
 
　　質(zhì)量是一個不斷變化的目標，往往比數(shù)量更加難以度量。總體而言，需要傾聽客戶的意見、座席人員的意見和管理人員以及主管人員的意見。一定要讓你的呼叫中心更重視傾聽，而不是訴說。

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