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WebRTC 技術(shù)帶來客戶服務(wù)接口的變革

--全新體驗與機(jī)遇!

2013-08-16 15:03:22   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


當(dāng)前的客服接口-數(shù)據(jù)和語音是分離的
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BIA Kelsey 的調(diào)研披露 97% 的用戶在網(wǎng)上調(diào)查他們要購買的新產(chǎn)品與服務(wù), 大多情況下這些“調(diào)查“會導(dǎo)致購買.

  • 60-70% 的聯(lián)絡(luò)中心呼叫起自于網(wǎng)頁的瀏覽
  • ‘Agent Chat’ and ‘Click to Call’ initiates communication channel to agent
  • ‘Click to Call’ / manual dialing to IVR, ACD or agent interaction uses separate network / channels
  • 通常沒有集成及關(guān)心客戶正在瀏覽的內(nèi)容
通信再一次被重新定義
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感謝互聯(lián)網(wǎng)與移動寬帶,人們的通信方式變得多種多樣
通信正在被許多迅速擴(kuò)展的技術(shù)及服務(wù)所顛覆
 Services 如:
 Skype – Needs a desktop application
 Face Time – Only apple to apple
微信等
 下一個變革:
 WebRTC: Audio and Video communication in the web browser

WebRTC 概覽




WebRTC 是什么
•WebRTC技術(shù)允許開發(fā)者將實時語音和視頻溝通放到網(wǎng)頁上而不需要任何的客戶端應(yīng)用或插件

目標(biāo)
•通過瀏覽器支持通信應(yīng)用:
•語音和視頻呼叫
•會議
•游戲
•社交網(wǎng)絡(luò)
•將電信服務(wù)擴(kuò)展到互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用
WebRTC
現(xiàn)狀
•WebRTC開源,接下來的工作是將IETF 和瀏覽器應(yīng)用接口的相關(guān)協(xié)議按W3C進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。
•目前支持的桌面瀏覽器: Chrome, Firefox 以及Opera(很快支持)
      50% MSS
•移動瀏覽器正在跟進(jìn)

WebRTC 技術(shù)使用場景
 

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客戶服務(wù)接口:數(shù)據(jù)、語音、視頻 互動

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  •  Web Usage/Info 可以轉(zhuǎn)遞給座席 - page being viewed, pages visited, contents of cart, …
  • 不同的相應(yīng)級別 ,可根據(jù)呼叫在那里發(fā)起判斷– 加快與座席的溝通 if on 結(jié)算 / view 購物車page to close sale quickly, viewing high profile product, etc.
  • 集成大數(shù)據(jù)分析通過 tying 網(wǎng)頁使用 and contact center effectiveness to 增加銷售,反應(yīng)時間和客戶體驗 …

客戶服務(wù)接口-WebTRC所帶來的沖擊!

  • WebRTC 是近年來最重要的,具有顛覆性的互聯(lián)網(wǎng)/電信創(chuàng)新之一
  • WebRTC將簡單、靈活的語音和視頻加入到網(wǎng)站和各種應(yīng)用中
  • 適用于多個場景:電信服務(wù)、用戶網(wǎng)頁、企業(yè)內(nèi)部溝通
  • 開發(fā)者可在短時間內(nèi)集成
  • 預(yù)測: 到2016年 30億設(shè)備、10億WebRTC用戶的市場
  • 應(yīng)用于聯(lián)絡(luò)中心 :可以與已建的聯(lián)絡(luò)中心 集成   也可以開發(fā)一個嶄新的網(wǎng)頁服務(wù),WebRTC應(yīng)用
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