前幾天用手機(jī)在逛新浪微博時(shí)，看到一條介紹量子力學(xué)發(fā)展簡史的微博，這本書之前在網(wǎng)上看過一部分連載，現(xiàn)在出了正式版就得買一本。點(diǎn)擊鏈接后看到有實(shí)體書也有電子版，打開手機(jī)上的多看（一個(gè)閱讀應(yīng)用），找到書后點(diǎn)擊購買，直接調(diào)用支付寶的小額免密碼功能，3秒鐘就購買完成，10秒鐘后我已經(jīng)打開這本書的首頁開始閱讀了。在我閱讀的同時(shí)，這本書也已經(jīng)被同步到我的Ipad和Kindle上，下次我打開這幾個(gè)設(shè)備中的任何一個(gè)，自動(dòng)會(huì)從我最后看的那頁開始閱讀。

　　而在兩三年前，我的買書方式是通過電腦登陸亞馬遜或當(dāng)當(dāng)搜索想要的書或者看推薦的感興趣的書，用到付或者網(wǎng)銀的方式買書，一般隔天就到，價(jià)格也比實(shí)體書店優(yōu)惠，當(dāng)時(shí)覺得互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)帶給我翻天覆地的變化，書籍的信息獲取變得容易了，書籍的附隨信息不再依附于書籍本身。在書籍的海洋中徜徉成為了一種愜意且可能的事。

　　在更早的年代，書籍信息通過少的可憐的渠道獲得（報(bào)刊雜志廣告或者口耳相傳），而要想買到書，必須親赴書店，其過程與唐長老去西天取經(jīng)幾乎沒有區(qū)別，無非是途中少幾個(gè)妖怪惦記。

　　讓我們再用時(shí)間正序視角來看購買閱讀書籍的發(fā)展過程：1.依附于紙質(zhì)書籍的信息+紙質(zhì)的書籍；2.書籍信息的結(jié)構(gòu)化與數(shù)字化，脫離書籍本身存在并可以在互聯(lián)網(wǎng)上傳播與獲取+紙質(zhì)書籍；3.完全數(shù)字化的書籍信息+達(dá)到并超過紙質(zhì)書籍閱讀體驗(yàn)的虛擬書籍（電子書）。在這三個(gè)階段演變中有兩個(gè)重要的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，由1到2的關(guān)鍵點(diǎn)是書籍信息的數(shù)字化實(shí)現(xiàn)；由2到3的關(guān)鍵點(diǎn)是購書支付過程的數(shù)字化、移動(dòng)化。

　　購書支付的過程是金融的典型場景，普通民眾對于金融領(lǐng)域向來抱有神秘感和對專業(yè)的敬畏感，事實(shí)上也是如此，金融是一個(gè)準(zhǔn)入門檻高專業(yè)知識要求高的相對封閉領(lǐng)域。正如當(dāng)年信令時(shí)代的通信領(lǐng)域，而隨著通信語音的數(shù)字化及在此基礎(chǔ)上的通信多媒體化的實(shí)現(xiàn)，基于IP的通信網(wǎng)絡(luò)成為主流，通信領(lǐng)域從封閉、小眾逐漸走向開放、大眾，專業(yè)能力的獲取變得容易，準(zhǔn)入門檻急劇降低，競爭變得充分起來，并帶來通信成本的降低，也帶來了通信市場的繁榮。

　　一旦一個(gè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了數(shù)字化后，其發(fā)展規(guī)模必然是迅猛擴(kuò)張，而成本則會(huì)迅速降低。而金融領(lǐng)域目前正在重演這一幕，原本一些在傳統(tǒng)金融模式下無法實(shí)現(xiàn)的需求，在開放的數(shù)字金融時(shí)代，不僅可以被個(gè)性化的滿足，還能獲得不菲的收益（如以小微貸款切入金融市場的阿里巴巴，就嘗到了甜頭）。這種趨勢不是領(lǐng)域內(nèi)的強(qiáng)勢壟斷寡頭能長遠(yuǎn)壓抑控制的。當(dāng)前，發(fā)展快到令人眼花繚亂的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為最重要的通信接入方式，加載其上的各應(yīng)用層面均借助這東風(fēng)，多方嘗試快速復(fù)制，以期在這個(gè)時(shí)代中占據(jù)有利位置。移動(dòng)金融正處于這萬事俱備，東風(fēng)漸至的當(dāng)口。
  
　　事實(shí)上，金融巨頭并非不知道這發(fā)展趨勢，無非是懷念舊時(shí)豐厚的壟斷利潤，用各種方式打壓伺機(jī)進(jìn)入者，占據(jù)有利地形,以便在未來移動(dòng)金融時(shí)代贏得一席之地。這也和通信運(yùn)營商早前的做法類似，那么通信行業(yè)遇到過的困境和解決辦法也將會(huì)給金融行業(yè)帶來相同或相似的痛苦與思索。

　　那么金融業(yè)會(huì)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代遭遇哪些問題與挑戰(zhàn)呢？

　�。ㄒ唬┛蛻艋�視角轉(zhuǎn)換。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，金融機(jī)構(gòu)首先要主動(dòng)改變，將以帶有些許傲慢意味的專業(yè)視角轉(zhuǎn)換為以客戶視角為出發(fā)點(diǎn)運(yùn)營，主要指的是在客戶觸點(diǎn)的諸多實(shí)體渠道和電子渠道上。在目前的金融服務(wù)渠道上，在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)組織和業(yè)務(wù)內(nèi)容的設(shè)置上，還多有基于內(nèi)部專業(yè)分類方式和使用一大堆專業(yè)術(shù)語的業(yè)務(wù)設(shè)置，在流程設(shè)置上更多是基于自身風(fēng)險(xiǎn)控制出發(fā)而非客戶感知出發(fā)的設(shè)置，在客戶個(gè)性化需求的滿足上更是闕如。

　　如信用卡的賬單讓人看起來很費(fèi)解，明明是客戶已經(jīng)消費(fèi)的金額，卻被設(shè)置為賬戶余額，這從專業(yè)上看當(dāng)然沒問題，但對于普通客戶，這個(gè)詞改成“已透支金額”明顯會(huì)好理解很多。再如，一般銀行為防止客戶登陸網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)辦理后未退出離開而造成風(fēng)險(xiǎn)，一般會(huì)設(shè)置比較短的會(huì)話保持時(shí)間，但某銀行在網(wǎng)上銀行的所有環(huán)節(jié)都設(shè)置了極短的會(huì)話保持時(shí)間，包括不涉及到業(yè)務(wù)辦理的在線咨詢頁面，客戶在靜默5分鐘后就會(huì)被強(qiáng)行退出，而再次進(jìn)入在線咨詢時(shí)，必須將之前的問題復(fù)述，客戶體驗(yàn)較差。銀行的IVR渠道也是廣受詬病的另一個(gè)接觸點(diǎn)，很多銀行客戶服務(wù)理念中，IVR還更多作為對客戶設(shè)置的門檻，在一大堆足以繞暈大部分人和消耗耐心的提示及準(zhǔn)入環(huán)節(jié)后，人工服務(wù)如同大家閨秀般躲在閣樓上。

　　真正的客戶化，需以客戶體驗(yàn)流程穿越為基礎(chǔ)，進(jìn)行流程再造和業(yè)務(wù)邏輯設(shè)置，以客戶視角下的場景重現(xiàn)來完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在為客戶自助解決業(yè)務(wù)問題提供便利方式和強(qiáng)大支撐，如客戶化知識庫的建立與維護(hù)。在企業(yè)文化層面真正培育出以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)文化。

　　（二）移動(dòng)支付環(huán)節(jié)的透明化。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢將是手機(jī)成為身體的延伸，而穿戴式智能終端更將與身體融為一體，數(shù)字化信息的生成與消費(fèi)，不再需要專門坐在電腦前或手捧PAD，日常的生活中實(shí)景與數(shù)字化信息相互交織，信息的生成在日常活動(dòng)中自動(dòng)生成，無需額外的操作步驟，如記者通過谷歌眼鏡在現(xiàn)場將畫面直接傳播到電視臺(tái)或網(wǎng)絡(luò)，甚至還支持在谷歌眼鏡中直接編輯視頻，在現(xiàn)場采訪中也無需分心低頭看屏幕或鍵盤輸入內(nèi)容，記者可以全心投入與采訪對象的眼神和情緒交流。相應(yīng)的，在這個(gè)階段，移動(dòng)金融的支付和認(rèn)證也應(yīng)順應(yīng)這樣的趨勢，移動(dòng)支付環(huán)節(jié)不再成為需要特意進(jìn)行的環(huán)節(jié)，只需通過身體本身來實(shí)現(xiàn)，如虹膜支付認(rèn)證，聲紋支付認(rèn)證，面部識別支付認(rèn)證（丹麥的Uniqul公司目前已經(jīng)開始在北歐測試軍用級安全的“刷臉”支付模式），在上述幾種認(rèn)證模式下，只需朝特定攝像頭看一眼，或者說一句“愿意支付”，甚至什么也不用做，直接拿了商品就可以拿走，因?yàn)槊娌孔R別系統(tǒng)已在客戶拿起商品之前就確認(rèn)并開啟了支付模式，客戶拿走商品的同時(shí)，消費(fèi)交易自動(dòng)達(dá)成。移動(dòng)支付成為透明的服務(wù)環(huán)節(jié)，這其實(shí)也是各類服務(wù)所想要達(dá)到的最高境界。

 　　總結(jié)：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日新月異，未來前途不可限量，而作為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上應(yīng)用的基礎(chǔ)設(shè)施，移動(dòng)支付必將迎來歷史性的大發(fā)展時(shí)期，隨著各類創(chuàng)新的支付模式出現(xiàn)和發(fā)展，移動(dòng)支付也將面臨便利性、安全風(fēng)險(xiǎn)和隱私憂慮等方面的問題，在這些問題上誰先妥善解決，誰就能贏得客戶，贏得移動(dòng)金融大變革時(shí)代的關(guān)鍵布局。