CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:保持員工的幸福度聽起來像是一件很簡單的工作，但當(dāng)你要真正做到這一點，就沒有那么容易了。 呼叫中心座席人員想要滿足每一個客戶的期望，所以每一天都面臨著艱巨的任務(wù)。如果每一個打電話的客戶的要求都非常簡單的話，那就容易多了，但是如果是這樣的話，你還為什么需要聘用座席人員呢？事實上，容易的問題往往都交給了自助服務(wù)來解決，而座席人員需要解決更棘手的問題。

 
　　因此，呼叫中心經(jīng)理不得不通過其他方法來激勵座席人員，使他們始終專注于最終目標(biāo)：客戶滿意度。許多不同的措施可能會激發(fā)特定座席人員的工作積極性。有的座席可能希望獲得額外的獎勵。其他座席則可能更加在乎他們的工作環(huán)境。還有一些座席人員可能更注重呼叫中心的工作日程安排及其對他們的生活的影響。 

　　談到獎勵，不同的人在乎不同的獎勵。有的座席可能在乎獎金，而其他座席人員可能更注重某家鐘愛的餐廳的打折卡。 即使是“每周之星”這樣的榮譽(yù)稱號也會給某些座席人員帶來極大的工作熱情，Monet Software公司的一篇博文這樣說道。這里的關(guān)鍵是認(rèn)識到如何激勵座席人員，并根據(jù)這些想法制定切實可行的激勵方案。

 
　　高質(zhì)量的工作環(huán)境對于許多專業(yè)人員而言也是一個重要的考慮因素。座席人員可能希望工作環(huán)境干凈整潔明亮，從而有助于健康的工作。這種環(huán)境也可能依賴于正確的呼叫中心工作日程安排，以確保座席人員不會勞累過度或者因為無事可做而感到無聊。
 
　　另外一個重點是，座席人員必須要獲得高效率工作所需的工具。通話錄音軟件可以幫助他們度量自己的工作績效，勞動力管理軟件可以讓員工在線獲得呼叫中心的工作日程表，這樣座席人員就可以在排班發(fā)生沖突時輕松的換班。 這樣做的目的是給員工提供靈活度，同時不會妨礙呼叫中心的總體績效。 
 
　　同樣，應(yīng)該培訓(xùn)座席人員按照客戶的期望開展工作。培訓(xùn)不僅僅是必要的磨練，而且現(xiàn)在還必須要培養(yǎng)員工的新技能、使員工專注于客戶的反饋信息以改進(jìn)當(dāng)前的工作流程，并且學(xué)習(xí)新的技術(shù)應(yīng)用。不論目標(biāo)是什么，結(jié)果都應(yīng)該是更加高效率和有效的呼叫中心運(yùn)營。
 
　　最后，如果鼓勵座席人員提出反饋意見并且重視他們的反饋信息，那么他們就更有可能產(chǎn)生歸屬感。當(dāng)座席感到自己是團(tuán)隊中的一個重要成員時，他們就更有可能顧全大局。

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