CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:雖然我們可能沒(méi)有始終完全意識(shí)到這一點(diǎn)，但是語(yǔ)言確實(shí)對(duì)我們的情緒和偏好產(chǎn)生了巨大的影響。在呼叫中心的環(huán)境中，人們往往容易僅僅因?yàn)榇朕o不當(dāng)而與客戶發(fā)生不愉快。具有前瞻性思維的呼叫中心將這個(gè)問(wèn)題稱為“消極語(yǔ)言”。
 

 
　　第三方質(zhì)量監(jiān)測(cè)公司BPA Quality公司的Milena Maric今日寫了一篇有關(guān)消極語(yǔ)言的博文，他指出，消極語(yǔ)言在呼叫中心很普遍，雖然座席人員和經(jīng)理們沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)。這種消極語(yǔ)言會(huì)損害客戶關(guān)系。 
 
　　Maric寫道：如果你到呼叫中心走一走，你就可能會(huì)聽到這樣的話：“很遺憾，我到明天才能把它發(fā)給你”（這句話如果用積極的語(yǔ)言來(lái)表述，就是“我明天一定會(huì)把它發(fā)送給你”。）或者“我們手頭只有….”（用積極的語(yǔ)言表述就是，“我們確實(shí)有一個(gè)…”）,或者“恐怕我們到6點(diǎn)就下班了”。（用積極的語(yǔ)言表述就是，“我們到六點(diǎn)下班”。）
 
　　從上面的語(yǔ)言中，你可以聽出來(lái)，消極語(yǔ)言會(huì)讓中性或者甚至是積極的表述變得消極，并且讓這些表述聽起來(lái)對(duì)客戶不利。由于呼叫中心座席人員的消極表述，原本可能從來(lái)不認(rèn)為6點(diǎn)下班對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)過(guò)早的客戶現(xiàn)在已經(jīng)在腦海里形成了這種意識(shí)。
 
　　遺憾的是，解決消極語(yǔ)言的問(wèn)題是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。它是許多人說(shuō)話的方式，改變一個(gè)根深蒂固的行為習(xí)慣始終都不是一件容易做到的事情。Maric將這一難題比作是學(xué)習(xí)一門外語(yǔ)。
 
　　當(dāng)然，第一步是幫助座席人員意識(shí)到他們存在這種消極語(yǔ)言的問(wèn)題，并為他們提供解決這一問(wèn)題的動(dòng)力。 第二步是培訓(xùn)座席人員改變消極的語(yǔ)言習(xí)慣，幫助座席人員識(shí)別他們所使用的消極詞匯和語(yǔ)句。
 
　　“我明顯避免了這個(gè)詞：這個(gè)詞是無(wú)用的贅詞，聽起來(lái)像是在可憐客戶。”一個(gè)座席人員在一次培訓(xùn)課上告訴Maric說(shuō)。她在輔導(dǎo)課上聽了自己兩次通話的錄音之后得出了這一結(jié)論，她意識(shí)到自己使用了這個(gè)詞多達(dá)六次。
 
　　“認(rèn)知以及自我行為意識(shí)是這其中的關(guān)鍵問(wèn)題。”Maric寫道。“讓座席人員認(rèn)識(shí)到自己的消極語(yǔ)言問(wèn)題的唯一途徑就是讓座席人員經(jīng)常聽自己的通話錄音。不告訴座席人員，而是讓座席人員自己去體會(huì)傾聽自己電話錄音的好處。一開始大家都不習(xí)慣傾聽自己的通話錄音。但是，這可不是流行音樂(lè)偶像節(jié)目的海選，我們?cè)谶@里只關(guān)注自己的措辭。通過(guò)神秘顧客計(jì)劃或者質(zhì)量保證流程就可以幫助座席人員發(fā)現(xiàn)用于這種反饋和輔導(dǎo)的相關(guān)通話錄音。”
 
　　當(dāng)然，最后一步就是練習(xí)。
 
　　消除呼叫中心中的消極語(yǔ)言問(wèn)題意味著通話錄音對(duì)于企業(yè)是一筆寶貴的財(cái)產(chǎn)。傾聽者可以尋找消極語(yǔ)言，并深入認(rèn)識(shí)到消極語(yǔ)言最經(jīng)常出現(xiàn)的場(chǎng)合。通過(guò)認(rèn)識(shí)到最有可能出現(xiàn)消極語(yǔ)言的情景（或者出現(xiàn)消極語(yǔ)言的具體座席人員），企業(yè)就能夠及早采取措施，更加直接的解決問(wèn)題。
 
　　但是，Maric提醒說(shuō)，不要將消極語(yǔ)言變成過(guò)分積極的語(yǔ)言。如果座席人員在每一句話說(shuō)話之后都對(duì)客戶說(shuō)出“太好了!”或“棒極了”這樣的話，這只會(huì)讓客戶感到厭煩，其結(jié)果是弄巧成拙，過(guò)猶不及。

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