昨天晚上與某組織密謀時，談到當前又到了客戶管理的時代。因為企業(yè)開始發(fā)現(xiàn)，不再是管理客戶的關(guān)系，而是客戶在管理與我們企業(yè)的關(guān)系，因此必須要了解我們的客戶是誰？在哪里？喜歡什么？怎么樣才可以關(guān)注我們？怎么樣才可以持續(xù)的關(guān)注我們？所以，這兩年CRM又要火起來，而且成為大大小小的企業(yè)的必備，當然，這個CRM不是指“CRM系統(tǒng)”。
昨天晚上的內(nèi)容互動，有大量的朋友回復“客戶管理”來進行熱身，看來這也側(cè)面表明了朋友們對客戶管理的關(guān)注，葉sir本來以為大家只關(guān)注微博微信，反而差一點兒冷落了CRM。所以便先寫幾篇CRM會客廳的前傳，看看朋友們的反饋和互動情況。
CRM，全稱：客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）。如果非要問CRM是什么？我這做了將十幾年年CRM培訓咨詢和實施的人也一下子說不出來。因為CRM與其他的管理體系不一樣，它是面向客戶的，因為客戶不同，所以每個餐飲企業(yè)的CRM也不同，而相同一個企業(yè)，因為時段、區(qū)域和客戶口味的不同，自身的CRM也具有很大的差異性。
通常認為，CRM是一種策略，是一種以客戶為中心的經(jīng)營理念，通過對客戶的細分，實現(xiàn)對有價值客戶的識別、獲取、保留等一系列活動，達到企業(yè)和客戶的雙贏。它強調(diào)的是按照客戶細分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。
切記：CRM不只是CRM系統(tǒng)。很多電商老板說CRM是花大錢辦大事，他們不需要，而且對CRM沒有好感。其實，根本問題在于，他們不是對CRM不感冒，而是對CRM系統(tǒng)不感冒，可能他們現(xiàn)在已經(jīng)有CRM的意識和部分方法，已經(jīng)在手工實踐著CRM，只不過不需要用不合適的系統(tǒng)。
在跟眾多企業(yè)的溝通中，我反復不斷的強調(diào)：沒有做好客戶細分的企業(yè)，其CRM的流程再好，客戶服務再好，也不是一個真正的CRM企業(yè)。比如很多的餐飲企業(yè)更注重的是企業(yè)的內(nèi)部運營、菜品服務，而很少關(guān)注客戶，尤其是客戶細分。即使是關(guān)注客戶細分群體，而是簡單的客戶分類，比如中低端的客戶分類：散客、學生、居民等，高端的餐飲客戶分類：政府、部隊、外省市來京領(lǐng)導、本地大型企業(yè)和中央大型企業(yè)等。這些簡單的餐飲客戶分類，是不能有效區(qū)分客戶的個性化需求和消費行為的，從而也不能有效的提供針對性的CRM策略。
很多企業(yè)都會問一個問題：CRM對于我們企業(yè)有什么意義？或者說，CRM對于我們企業(yè)由什么用？這個問題真的很難回答，并非所有的企業(yè)都可以通過CRM獲得更好更高的收益，所以很難說CRM對企業(yè)到底有什么意義。但是，在全球經(jīng)濟衰退的形勢下，或許可以更好的理解CRM對于企業(yè)的意義。
CRM試圖幫助企業(yè)擺脫對產(chǎn)品和價格的依賴，而將生存和發(fā)展建立在客戶的基礎(chǔ)上，因為產(chǎn)品可以模仿復制，價格總是不斷的打折優(yōu)惠，只有客戶才是決定市場的關(guān)鍵。而這個關(guān)鍵不是一天兩天就可以建立的，所以餐飲企業(yè)現(xiàn)在關(guān)注客戶，其實是在為明天的市場打好基礎(chǔ)，當你在今天有效的儲備了更多的忠誠的客戶，那么你明天才可能成為一個市場的領(lǐng)導者。而且，CRM希望通過對客戶信息和客戶需求的有效把握，從而幫助企業(yè)從被動的應變，到主動的引導市場和客戶行為，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。
CRM并非是一個花瓶，也不是一個錦上添花的東西，而是實實在在幫助企業(yè)賺錢的，但是如何有效的利用CRM賺錢卻是一個復雜而長久的事情。CRM主要通過三個方面來幫助餐飲企業(yè)實現(xiàn)利益的最大化：獲取客戶、發(fā)展客戶和維系客戶。對于企業(yè)，無非要不斷增加新客戶數(shù)量，挖掘老客戶的消費價值，延長老客戶的消費持續(xù)時間。所以，CRM并非一個新的概念，其實就是企業(yè)原來做的營銷、銷售和客戶服務、會員等，只不過這些工作有了一個新的角度，從客戶的角度去重新考慮。
大部分中小企業(yè)或者網(wǎng)商企業(yè)對于客戶管理往往停留在客戶檔案記錄、客戶服務和客戶關(guān)懷方面，但是CRM實際上可以給企業(yè)帶來很多新的變化。從企業(yè)戰(zhàn)略高度而言，CRM可以幫助企業(yè)有效的采集和提煉客戶信息、客戶需求和客戶消費指數(shù)作為企業(yè)的數(shù)字資產(chǎn)，通過對這些數(shù)字資產(chǎn)的生產(chǎn)、管理、應用和共享，實現(xiàn)資產(chǎn)的保值和增值。而且，基于數(shù)字資產(chǎn)的管理，也可以激勵員工更積極的采集和使用客戶信息。
網(wǎng)商和中小企業(yè)的CRM在未來可能有八個發(fā)展趨勢：
客戶細分：企業(yè)能夠根據(jù)消費者的需求、偏好、消費行為特點來進行客戶細分，同時企業(yè)在營銷、銷售和服務中基于客戶細分來決定如何配置資源；
客戶信息管理：企業(yè)可以建立統(tǒng)一的客戶信息管理，讓企業(yè)員工可以實時接觸到正確的信息、制定基于客戶的決策、迅速解決客戶的問題；
客戶閉環(huán)流程：通過設(shè)置專職的客戶關(guān)系專員，并通過將企業(yè)的前端服務和后臺系統(tǒng)有效集成，以確保客戶的信息和業(yè)務處理的工作流在整個企業(yè)內(nèi)部的連續(xù)性，最終得出合理結(jié)果，完成圍繞客戶的閉環(huán)流程，同時還能夠持續(xù)的知識獲取與積累；
客戶體驗管理: 基于客戶的個性化需求，營造企業(yè)獨特的客戶體驗，找出企業(yè)與客戶之間的所有體驗環(huán)節(jié)，確保提供給不同的客戶高質(zhì)、一致的體驗；
客戶接觸點校準: 企業(yè)建立起比如互聯(lián)網(wǎng)、短信、會員活動、直郵美食雜志等接觸點，讓客戶可以通過多樣化的溝通渠道與企業(yè)進行溝通和交易, 同時根據(jù)客戶的交互過程中反饋的需求信息來校準客戶喜歡的接觸點，以確保這些渠道可以滿足客戶的需求以及實現(xiàn)企業(yè)的盈利目標；
客戶協(xié)同：企業(yè)會更多的設(shè)計消費者協(xié)同環(huán)節(jié)，讓客戶更多的參與到產(chǎn)品或者服務的配置、制作和交付過程，通過獨特的客戶體驗來提高客戶的忠誠度；
客戶績效考核：企業(yè)不再只是圍繞業(yè)績，開始通過跟客戶相關(guān)的績效指標來考核和引導客戶經(jīng)理，比如每個月考核客戶經(jīng)理的客戶平均價值、潛力客戶開發(fā)成功率、價值老客戶流失率、目標客戶信息準確率等等，以此來推動客戶流程和員工行為；
客戶聲音：企業(yè)學會通過社會化媒體平臺比如點評網(wǎng)、新浪微博、微信等創(chuàng)建一個客戶溝通的渠道和營銷服務的新模式，通過信息共享和學習促使客戶更好的了解和更多的消費，另外邀請有價值的客戶成為服務監(jiān)督員或者體驗員，將他們的意見納入到日常業(yè)務流程和運營中來。
怎么樣？你的企業(yè)里面有哪些客戶管理的問題？有哪些客戶管理的得意之處？一起來互動吧，葉開幫你問診把脈解決難題。
