我希望呼叫中心的管理者們可以跟自己的想法相對照，認(rèn)真的審視一下這五個錯誤。無論您的見解跟我相同還是相悖，通過思考和分析您一定會有所啟發(fā)和收獲。這5個錯誤經(jīng)常受到大家的質(zhì)疑，且充滿了爭議，但卻在很多我?guī)椭^的呼叫中心里得到應(yīng)用并產(chǎn)生了奇跡。
1. 沒有認(rèn)識到呼叫中心是企業(yè)完整系統(tǒng)的一部分
近年來，隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，出現(xiàn)了很多專業(yè)的協(xié)會、雜志及出版物，并被認(rèn)可為是一個單獨的行業(yè)。但我發(fā)現(xiàn)的事實卻不是這樣的。呼叫中心僅僅是整個的客戶服務(wù)或產(chǎn)品支持體系中的一部分。分工思維已經(jīng)成為我們?nèi)粘９ぷ髦械牧?xí)慣，但分工的定義卻源于弗雷德里克·泰勒的著作《科學(xué)管理原理》。泰勒在《科學(xué)管理原理》對功能性分工的定義是基于當(dāng)時已存在的企業(yè)職能結(jié)構(gòu)來說的，比如研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、運營、人力資源等等。我們之所以接受了這種職能結(jié)構(gòu)的劃分是因為那些是我們在工作中所都已經(jīng)熟悉和知道的。而客戶并看不到這種職能劃分，他們看到的是企業(yè)做為一個整體在為他們提供服務(wù)。對客戶抱怨其它部門的不是看上去好像是很好的理由，但客戶看到的卻是一家企業(yè)在提供他們的產(chǎn)品和服務(wù)。
2. 把工作與決策分開來做
前通用汽車總裁斯隆率先把決策者從工作中脫離出來。他宣稱管理者不應(yīng)該埋頭于工作中，并譏諷那些這么做的管理者。與在工作中進行決策的方式相反，斯隆主張“數(shù)字化管理”，并更換掉那些數(shù)字指標(biāo)未達(dá)標(biāo)的管理人員。這種做法是否聽起來很熟悉？當(dāng)休哈特以及后來的戴明博士開始使用SPC（統(tǒng)計過程控制）來進行生產(chǎn)及業(yè)務(wù)流程管理時，他們發(fā)現(xiàn)“完成數(shù)字指標(biāo)”就像買彩票一樣。“波動”成為控制流程和系統(tǒng)表現(xiàn)的焦點，而不再是月度財務(wù)指標(biāo)或者生產(chǎn)活動記錄。
根據(jù)我的經(jīng)驗，在缺乏對工作過程了解的基礎(chǔ)上做出的決策很可能會造成很大的成本浪費。那些基于報表、假設(shè)或軼事證據(jù)的決策（如今的很多決策就是這樣做出的），將只會使事情變得更糟。獲取正確的信息是關(guān)鍵。
3. 認(rèn)為關(guān)注員工表現(xiàn)將會改善整體績效
沒有比浪費在員工談話、電話監(jiān)控以及視察員工等方面的時間和精力讓我感到惋惜的了。沒有任何呼叫中心單靠對員工的監(jiān)督與視察就能提供好的客戶服務(wù)，良好的服務(wù)絕對不是檢查出來的。
企業(yè)的整體運行架構(gòu)、流程和制度決定了95%的績效表現(xiàn)，而只有5%來自于員工個人表現(xiàn)的提升。這一觀點對當(dāng)今大多數(shù)呼叫中心把主要關(guān)注點放在員工身上提出了挑戰(zhàn)。實際的問題是，呼叫中心的服務(wù)流程及配套的政策與制度設(shè)計是如此的糟糕，以至于依靠坐席個人根本就不會有成功的機會。因為整體設(shè)計缺陷而卻把責(zé)任推在員工身上是毫無道理的。
4. 關(guān)注細(xì)分職能分析，而不是整體系統(tǒng)衡量
呼叫中心傳統(tǒng)的KPI清單包括：客戶來電量、平均處理時長、服務(wù)水平等等。如果沒有這些指標(biāo)數(shù)字，我們會如何對呼叫中心進行管理呢？這些數(shù)字對于確定員工配備水平或許有一定的幫助，但對績效的改進與提升所起到的作用微乎其微。事實上，如果基于這些指標(biāo)進行管理，還可能有損于呼叫中心的績效表現(xiàn)。
對于呼叫中心來說，管理者應(yīng)當(dāng)更多的關(guān)注客戶來電的內(nèi)容及遭遇，而不是依賴于系統(tǒng)的IT報表。你需要去傾聽各種類型的來電，并測算有多少比例的客戶來電需求沒有被滿足（因為不能滿足或給出了錯誤的答案或方案）或被滿足。通常這一比例在40%-60%之間。
那么，那些因錯誤或繁瑣的IVR菜單和工作流設(shè)計而放棄的來電又當(dāng)如何處理呢？你看，運用傳統(tǒng)的績效衡量手段，呼叫中心并沒有關(guān)注到他們的系統(tǒng)對客戶的影響。更好的衡量方法是了解客戶的需求是如何得到解決的，或者圍繞“客戶關(guān)心的問題”設(shè)計績效衡量指標(biāo)。
5. 更多的技術(shù)投入不但降低成本而且讓呼叫中心更高效
對技術(shù)的狂熱應(yīng)該有所約束和節(jié)制。技術(shù)供應(yīng)商依靠推銷“萬金油”設(shè)備或方案在獲取著巨額的利潤。并非所有的技術(shù)都不好，但很多時候我會把企業(yè)的IVR系統(tǒng)停掉，因為它們有損于客戶價值。大量的其它技術(shù)設(shè)備也純粹是浪費錢財，但很難有人聽進我的話，我是一個孤獨的吶喊者與改革者。有些事情技術(shù)手段可以做的很好，但有些事情，尤其是在呼叫中心里，最好還是由人工來完成。
我的建議是，找到那些對客戶來講最重要的事情，如果技術(shù)能夠幫得上忙，那么就進行投資。一線坐席與管理者一起可以做出正確的判斷與決策。
我希望你發(fā)現(xiàn)我的這些觀點對幫助你改善組織系統(tǒng)能夠有所幫助。
