移動互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶服務(wù)也發(fā)生了變化，不管什么企業(yè)，都需要逐漸適應(yīng)變化了的形態(tài)，否則，再好的自我感覺也不會得到客戶的認(rèn)可。
 
　　1、媒體、自媒體強盛起來，信息傳播的路徑發(fā)生了變化，信息傳播的速度空前加快，任何的細小的服務(wù)瑕疵都可能演化為大的服務(wù)事件，因此服務(wù)管理的壓力更大了；

　　2、因為移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶對服務(wù)的態(tài)度也發(fā)生變化，沉默和抱怨的態(tài)度與價值發(fā)生了變化，在服務(wù)過程中取證的可能性加大，斷章取義的隨手拍很可能被廣泛傳播，負面服務(wù)的社會影響更大，造成的傷害也會增加；

　　3、微博上的V們或微信上的眾們都可能挾名氣以令商家，由此將抱怨化為投訴的可能增加，這種投訴更不好處理；

　　4、移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的特性與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)差異巨大，需要新的服務(wù)手段才能適應(yīng)，服務(wù)接觸點理論已經(jīng)過時；

　　5、電子渠道和實體渠道的服務(wù)感知相互影響，不可避免的造成用戶評價的錯位，由此給渠道服務(wù)的管理一體化提出新的課題；

　　6、移動互聯(lián)網(wǎng)時代的QOS已經(jīng)不可能達到語音時代的水平，運營商應(yīng)該與時俱進對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進行修訂，低的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也許能得到好的服務(wù)評價；

　　7、服務(wù)與營銷的關(guān)系發(fā)生變化，服務(wù)營銷有了新的內(nèi)涵，移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓服務(wù)和營銷成為了雙胞胎；

　　8、移動互聯(lián)網(wǎng)給服務(wù)手段也提供了更多的選擇，與用戶溝通的渠道更豐富，運營商的一些業(yè)務(wù)也成為了服務(wù)渠道，更好的利用移動互聯(lián)網(wǎng)渠道也成為服務(wù)的新需求；

　　9、不要盲目的向互聯(lián)網(wǎng)公司學(xué)習(xí)，也不要把終端企業(yè)的法寶拿來亂用，運營商仍然是運營商，用戶對不同企業(yè)和行業(yè)的服務(wù)要求是不一樣的；

　　10、老大們沖出來吧，缺你不可！

　　以上這些算是拋磚引玉，提出問題大家一起探討，更詳細的內(nèi)容以后再詳述。